鲁达
距离2017年还有不到一周的时间，谈及2016年喧嚣的中国豪华汽车市场，奔驰自然是绕不开的一个现象级的品牌。
11月，奔驰品牌（不含smart）在华销售 4.2万辆，同比上升16.5%。今年1-11月累计在华销售42.93万辆，同比增长27.9%。而得益于中国市场的给力表现，奔驰今年也极有望在时隔11年之后再度夺得全球销量榜首“宝座”。
那么，在经历了一年的红红火火之后，除了销量上的节节攀升之后，这家百年的汽车豪门还做了哪些功课？在消费者颇为关注的售后服务方面奔驰发生了哪些深刻的变化？北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪博士同汽车头条APP聊了聊售后服务这一年来的“故事”。
“学霸”的中国课题
同事一致对他的印象是堪称学霸，出生在斯图加特的他一直都是学校里的高材生，而家庭成员多位都是奔驰员工使得南迪从小就对奔驰有着很深的感情。
而南迪留给汽车头条APP记者的第一印象是同样是乐于学习，乐于倾听。这位两年半前从日本调任中国的奔驰人，每周一直都坚持上中文课，求学时期的学霸习惯自然使其非常努力，同事们也觉得他进步很大，但其仍然其中文程度目前“远远不够好”。对于中国市场的风向变化，这位德国人总是有一种强烈的好奇和巨大的兴趣去理解。
对于这次专访，南迪显得格外重视。他特意将这次采访安排在一个“特殊”的办公室内。根据其介绍，这个特殊的地方是未来奔驰团队办公的创新型办公室，而其言下之意不言而喻，即：作为今年的主题词，创新方面的努力已经融合在了奔驰在华工作的方方面面。
坐在这样一间具有浓郁互联网公司风格的办公室里，敞亮的落地窗可以看到一街之遥的由世界著名建筑师扎哈 · 哈迪德（Zaha Hadid）设计的充满张力的望京SOHO，这座特立独行的充满科幻感的建筑在给人巨大的冲击感之外，同样传递出创新的气息。而这恰恰是南迪期待留给汽车头条APP记者的印象。
究竟创新对于奔驰而言意味着什么？在维修和售后方面，奔驰又做了哪些创新呢？
多年以来，奔驰一直留给中国消费者的印象是“买的起，修不起”。一直居高不下的售后成本成为了不少奔驰车主吐槽的谈资。而一年半之前来到中国的南迪敏锐地感受到了售后服务所面临的诸多挑战。作为奔驰售后服务业务的操盘手，其并没有回避当时面临的挑战，他坦言，挑战来自于数字化浪潮和客户对用车成本的焦虑。
“在这样的市场中工作，虽然很有意思，但也很有挑战。挑战在于，我们在中国发展速度非常快，我们的经销商数量和维修车间数量都在大幅度增加，与之配套的技师、员工的数量也必须随之大幅度增加。在迅速扩张中，保持始终如一的服务态度和服务水准，这并不是一件容易的事情。但我可以很自信的说，我们在这方面现在做得很好，而且我们在未来会做得更好。”
“要像牙医一样，急客户之所急”
如何解决奔驰车主的焦虑呢？这自然是外界关注的焦点话题。调整价格是最显而易见的方法，奔驰也确实这样做的。南迪介绍，在最近两年，奔驰多次调整了维修的官方指导价格。
奔驰对于价格的调整采取了有的放矢地策略，首先针对的就是保养、易损易耗件这样的“痛点”。“我们在服务领域的目标之一，就是不断优化客户的总用车成本。我们会根据客户的需求优化这一成本，我们衡量客户使用产品的整个周期，在这期间哪些花销对客户来说是直接相关的，然后在这个领域进行优化。”
他透露，2014年奔驰推出了星徽保养菜单，基础A保养、基础B保养价格更加优惠、透明。与此同时，针对易损易耗件的价格也进行了多轮调整，2015年1月15日做了一次价格调整，平均降幅在5%至25%之间；而自2016年3月1日起下调了重要易损易耗件降价最高41% ；自2016年8月15日起：启动了今年第二轮配件价格调整，覆盖10类主要零配件，平均下调 30%”。
去年相继推出的多款修养套餐也是南迪介绍的重点，这样的套餐是采用的预付费方式，通过保养价格的打包使得折扣更多。
其中，2016年7月逸蓝修养套餐涵盖头三年的保养和磨损；尚银修养套餐涵盖那些处于保修期第四年或第五年的汽车，而2015年4月上市的逸蓝修养套餐轻享版则涵盖汽车已过保修期的车主，使用时间是从车辆超出三年整车质保期之后，一直到车辆行驶20年或50万公里。可以说，几乎整个车辆的生命周期都被奔驰的“保修蓝卡”所覆盖。
“奔驰的总体用车成本与竞争对手相比是十分具有竞争力的。”经过多轮价格调整后，南迪充满自信的表示。与此同时，他强调，奔驰不期望通过低价来拉拢客户，而是期待能够提供“最佳客户体验”的服务来赢得客户的期待。
“顾客愉悦体验”是其在采访时高频提及的一个词，“要像牙医一样，急客户之所急，帮助客户减轻负担。”他用了一个生动的比喻来形容奔驰售后服务人员所期望实现的效果。
而为了能做到“将心比金，急客户之所急。”他认为，需要从多方面加以努力。首先，要认识到客户对于时间的焦虑，时间是非常宝贵的，要在售后服务流程方面做到以客户为中心。
其次，经销商是奔驰密切的合作伙伴，要激励经销商在售后服务方面做到精益求精，寻找到有盈利的商业模式，这样双赢才能做到可持续推进。“就梅赛德斯-奔驰而言，和广大经销商之间的合作伙伴关系对于我们来说是非常非常重要的，只有经销商保持盈利，业务成功，我们才能够确保向广大客户提供可持续的以及高质量的服务。”
与此同时，他强调内部的流程同样要不断地优化，因为“减少客户的痛苦没有达到终点。”这位颜值颇高的奔驰大佬可谓是金句不断。而金句背后则是日复一日的扎实推进，理工科毕业的南迪用一组数字为汽车头条APP讲述了奔驰在提升客户体验方面下的功夫。
客户到经销商维修网点的首次修复率在中国高达98%，这已经达到了成熟汽车市场的水准。去年奔驰增加了100家新的维修车间，有大量新的技师需要进行培训。目前在中国已经培养了6,000多位获得奔驰认证的专业技师，其中的诊断技师人数在全球市场名列前茅。
“My Service”重点更在于“My”
汽车头条APP观察到，在南迪到来之后，奔驰在售后服务方面相继推出了很多新的项目，比如快修服务、门对门的服务，这样层出不穷的新思路和新想法其实是得益于扎实密切的客户反馈。
“要么听，要么失败。”南迪对汽车头条APP表示，倾听客户需求是成败的关键所在。奔驰注意从多种渠道获悉客户的新需求，从而不断更新其售后服务的“产品库”。
“有一些客户是时间敏感型的，非常繁忙，针对这一情况我们推出了快修专享服务，在提前预约的情况下，基础A保养只需60分钟，基础B保养只需90分钟，而我们试点项目的门对门服务更是省去了去经销店的时间。我们还有一部分客户是价格敏感型，对此我们提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐，客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样，享受相应的折扣，而且价格更透明。”
而门对门服务同样是奔驰在读懂了客户的需求之后的另一项颇具特色的举措。门对门指的是有专门的人员上门取车，将车送去4S店进行维修保养服务，客户所做的仅仅是打电话预约时间而已。这也是针对那些对时间非常敏感的顾客群体。南迪介绍，这项9月20日推出的试点项目，目前已经有500名客户享受了服务。而客户在接受服务中曾经有所顾虑，担忧车辆在运送过程中出现什么样的差池，而随机奔驰也增加了GPS定位和报销的措施来使得服务更加完善。
在南迪看来，售后服务需要改变以往千篇一律的陈旧服务方式，而是通过与客户的全程交流，让客户能够真正参与到服务的定制过程中来。““My Service”重点不仅在于“Service”，更在于“My”，这意味着我们会围绕客户本身的需求提供相应的服务体验。”
【版权声明】本文为汽车头条原创文章，转载请注明出处及作者，请勿抄袭或改写