鲁达 【商用车新网原创】
服务，是卡车企业重点突破的新“战场”。以陕汽重卡为例，其在加强产品质量管控的同时，也在积极把贴心服务主动送到一线。走访调研市场，关注用户需求，解答疑难问题，革新服务政策……通过一系列举措，将服务提质增效落到实处，是陕汽重卡保障消费者权益、心系用户的真正体现。
分级管理 做精做细干线服务
“春节过后，我们陆续启动新一轮的服务走访工作，在拜访大客户的过程中，加强对干线物流保障站进行摸排梳理，成为2021年开年的重点工作之一。”陕汽重卡山东区域服务经理宋强告诉商用汽车新闻传媒记者。
近年来，重卡市场产品结构不断调整，干线物流市场车辆保有量逐年增长。对此，陕汽重卡审时度势，对干线服务细分市场进行聚焦，重点部署了以X5000、M3000S为代表的牵引、载货车型。
“产品要突破，服务须先行。”宋强表示，在全区域提升服务保障能力、倾力打造干线服务快车道，是陕汽重卡服务工作的重中之重。
据悉，陕汽重卡下一步将围绕220条物流干线及160个物流枢纽城市，梳理空白区域、弱势区域和物流干线密集区域，并且结合各区域销量和车辆热点线路进行网络完善。针对重点布局的物流枢纽、节点城市，陕汽重卡将进一步加速渠道铺设，落实服务网络四级管理模式，满足用户全生命周期服务保障要求。
“按照初步规划，陕汽重卡将在物流枢纽、节点城市分层级布局1家领航站、2家标杆站、3家重要站以及4家普通站，而不同层级规格的站点将实行差异化管理，形成服务互补，从而扩大服务半径，减少维修等待时间，提升服务效率和服务满意度。”宋强介绍道。
另外，陕汽重卡还将在国内220条公路干线沿途建设保障站，加速“快”服务落地，在给予用户优质进站服务的同时，更以一路上的不间断贴心呵护为其保驾护航。
多措并举 助力服务转轨“快车道”
如果说让服务走上“快车道”是一项系统工程，那么，织大织密服务网仅是第一步，完善配件保障体系、加大技术支持、加强服务联动，环环相扣才能真正实现服务的加速度。
首先，在配件管理上，陕汽重卡一方面升级服务渠道配件仓储管理系统，通过大数据分析精准储备配件，满足不同区域用户个性化需求；一方面在各区域建立配件联动保障机制，确保调拨过程更高效便捷。
“2020年底，我们针对一年来全省配件使用情况分地区进行了汇总，归纳出东、西、南、北、中5大地区管理模板，对不同类型配件使用频次进行了标注，在保障各服务站点常用件储备的同时，一定程度上又避免配件积压。”陕汽重卡河南区域服务经理张沛峣与记者分享配件管理经验时表示。
另外，为进一步满足用户“快”的诉求，落实限时服务承诺，陕汽重卡举办了包括岗位技能认证、案例分享、区域技术交流在内的活动，着力提升渠道维修人员的技能水平和维修速度。
“如今，重卡产品电子化、智能化程度不断提升，对维修人员的技术水平提出了更高要求。为此，我们从区域内各服务站抽调优秀的电器工程师、机械维修师，组成精英救援团保驾护航。” 张沛峣告诉记者，一旦维修人员遭遇疑难问题，服务站便会及时调拨救援团进行现场维修指导，通过实操分析查缺补漏，这对提升维修人员整体水平大有裨益。
此外，陕汽重卡还通过推进服务联动、应用智能服务系统、优化服务流程等举措，提高服务时效，提升用户满意度，为打造干线物流服务快车道插上了腾飞的翅膀。
有的放矢 打造差异化专属服务
贴心服务，是陕汽重卡践行多年的服务准则。2021年，面对激烈而复杂的竞争环境，陕汽重卡在坚持用户需求为导向的基础上，将进一步聚焦产品的全生命周期、关注车辆运营的全过程，在强化基础保障服务的同时，打造具有特色的专属化服务新模式。
“比如，陕汽重卡针对干线物流运输市场，推出了‘护航服务计划’；针对绿通快递市场，推出了‘极速服务计划’；针对6000系列产品，推出了‘尊享服务计划’；以满足不同细分市场用户对于服务的差异化需求。”宋强进一步解释道。
此外，陕汽重卡还为用户提供了托管服务模式、延保服务模式、维护保养服务模式，以更周全完备的保障计划，减少用户养车用车的后顾之忧。
其中，值得一提的是，托管服务凭借省钱、省心、省时、保值等突出优势，日益受到广大物流从业者的青睐。宋强告诉记者：“根据相关协议，托管车辆所有零部件的质量维修均在陕汽重卡专业团队完成，不但能够大幅提升服务时效性，而且可出具全生命周期服务认证，便于用户后期进行高价值二手车置换。”
严控质量、贴心服务，是一场持久战，不争朝夕，贵在持久。接下来，陕汽重卡将继续信守八大承诺，保持服务创新意识，通过将产品与服务有机融合，以实际行动改变用户的服务体验，实现运营价值最大化。