鲁达 2020年，受世界经济形势以及疫情影响，摩托车行业在第一季度遭遇了历史的寒冬，停产停工让行业内各大主机厂、供应商以及经销商举步维艰。随着疫情的解除，行业紧锣密鼓地进行复产复工，到今年的第四季度，已经完美地画出了一条赏心悦目的V型增长线，提振了全行业信心和士气。
回望今年，展望未来，宗申动力的质量部门以及售后服务部门是如何走过2020的呢？请看记者对宗申发动机公司质量部长杨明权以及售后服务部长刘志勇的采访报道。
质量：资源整合，守正创新
质量部长 杨明权
记者：面对2020这样一个特殊的年份，宗申发动机的质量管理工作与往年相比有哪些变化？
杨部长：今年这个年份确实比较特殊，因为疫情的原因，对整个行业及产业链的格局及自我认知都产生了深刻的影响。今年质量管理工作的重点主要集中在供应商及其零部件品质的管控，上半年的问题主要是忙于对供应商复工复产的帮扶和质量安定，下半年的问题主要是解决因整个市场需求的回暖，包括国外订单的大量转入，从而拉动整个供应链产能大幅提升后的质量安定问题，就好比大病初愈又要赛跑一个道理。这两个问题都带给了我们质量管理工作最大的变化和挑战。因此，质量管理肯定不能按照常规思路和动作，按部就班来开展。相比往年，我们今年花大力气策划和推动了这三个方面的管理和动作。
第一个是充分利用信息化技术，对供应商采用远程监控，远程审理，远程交互等方式，提高和优化时间和空间效率的问题。
二是推动强化供应商的自主管理，包括制程变化点申报，自我验证，摄像头管理，以及产品出厂检验报告的真实有效性，提高供应商内部管理及质量安定。
三是内部推动全员SQE，全面主动，预先介入供应商的制程管理和品质监控，对供应商存在的问题，包括现场问题进行帮扶解决，从而实现供应商端零部件品质的安定。
记者：随着新产品和新技术的运用以及智能生产线的投入，对宗申质量管理工作有了哪些新的要求?
杨部长：是的，最近几年，宗申公司的新产品及新技术的开发应用在行业走在前列，以及投入的智能生产线也已在为公司创造更加稳定的品质及效益。所有这些进步反过来也会对质量管理工作提出新的要求，会迫使我们主动改变和优化质量管理思路。
首先是要加强辅导和强化供应商的自我认证能力。供应商不光是要按图施工，还要完全能够消化和理解我们的期望和要求，对零部件功能要求，工艺、关键控制特性，制程及控制方法要完全说得清楚，能够应用PPAP,过程控制SPC等管理工具，提升其自主管理水平及产品一致性。
再是要建立大数据及深挖应用。工厂是生产产品的地方，同时也是产生数据的地方，我们现在已经初步建立了零部件关键数据库，从供应商端的生产，出厂检验，到我们的检验、装配、测试过程，都会产生大量数据，这些数据会经过各个端口上传至我们的系统，经过分析，找出不稳定、波动大的异常数据及异常规律，以指导我们有针对性地，提前采取预防和纠正措施。比如，我们的智能线对生产节拍和零部件的一致性要求比常规生产线体高出许多，这就需要大数据分析及预防来保证生产的准确组织。
记者：今年宗申质量管理具体做了哪些工作，取得了什么效果？
杨部长：首先是加强对供应商的管理和互动，主要从三个方面帮助其实现零部件品质安定。
一是重视对供应商的引导和培训，强化技术交流，确保供应商完全理解产品功能，掌握质量控制要点，促进供应商正确制定过程控制方案，健全出厂检验能力。
二是对加强原供应商的帮扶与支持，辅导供方运用PPAP、CPK、FTA等管理工具，加强先期策划能力构建。实施分级评价及重点整顿帮扶，推行质量红黄牌制度、供应商质量背书制度、典型问题曝光机制、隐患供应商高管约谈计划等，拉动供应商转变管理理念，提升其自主管理水平。
三是形成对供应商的监督和确认手段，应用信息化工具提升供、我双方信息交互效率，如SRM网页启用、QMS平台构建、远程摄像头监控、视频会议；组织供应商现场工艺检查、二方体系审核、检测能力对比核查、一致性保障能力评价等活动，确认供应商过程控制的有效性。
在内部管理方面，一是加强对开发过程的监控，充分开展图物符合性核查，暴露图物不符风险，协同技术开发环节开展验证评价，暴露设计缺陷，减少后期更改，做到产品“优生”。二是开展对生产过程的严格管制，开展清洁度、流转防护等专项整顿，工装设备评审等工作，消除过程质量隐患，健全工艺评审机制，开展分层审核、日常巡查、定期审查，保障工艺制定合理性及执行有效性，做到“优育”。三是发动机成品质量控制，结合产品特点及用户工况健全成品试验规范，制定极限破坏性试验方法，如突变负荷试验、变档冲击试验、热负荷试验、低温试验、爬坡试验、超速试验、清洁度试验、机油消耗试验等，充分验证和监控产品质量可靠性。
记者：在具体工作中，质量管理的重点和难点有哪些？
杨部长：我们质量管理的重点是围绕“质量检证制、新品优生优育”两大主线，深入推动“三横三纵”全面质量管理模式的健全和发育。难点主要有供应链资源及品质参差不齐，以及产品需求多样化，批次、状态繁多等带来的质量波动及管理难度等问题。
记者：面对三轮车行业新的形势，宗申发动机质量管理工作在未来几年有何规划？
杨部长：宗申发动机质量管理工作在未来主要有以下几个方面的规划。
一、贯彻“三横三纵”。推动及完善客户需求管理，内部质量管理，以及供方质量管理，以风险预防为主线，完善流程、规范，以继续推动产品的优生优育，坚持做到每台发动机都是精品。以问题解决为目标，构建能力、发育职能，进一步健全宗申质量管理体系及水平。
二、拉动系统协同。强化各系统职能及绩效指标，促进资源聚焦和管理透视，拉动系统协作效能的提升。贯穿公司五大质量（研发质量、供方质量、生产质量、销售质量及服务质量）管理流程，促进全面质量管理过程受控。
三、增强手段，推进质量信息化系统建设，构建大数据分析能力，有效指导公司精准施策。
售后服务：转变观念，升级服务
售后服务部长 刘志勇
记者：我们都知道2020年收疫情以及世界经济形势的影响，整个摩托车行业都不是十分景气，那么宗申发动机售后服务这一块与往年相比有什么不一样的地方？
刘部长：今年整个公司受到世界经济形势以及疫情的影响，因为疫情原因，我们的服务人员不能奔赴市场开展售后服务，所以我们就把服务人员重点安排在对内的复产复工支持上面，持续两个月的时间，“帮扶生产线”累计生产下线43,380台发动机。
整体来讲，尽管受到疫情的影响，宗申没有裁员，我们售后服务的队伍也没有减员，反而是更加重视“对客户的服务”。为了支持上游的配套厂、下游的整车厂的复产复工，我们还专门组织了一个“齐抗疫、心相连”的服务支持活动，来帮助我们的供方和我们的客户复产复工。疫情对我们传统的服务模式也提出新的要求，服务模式需要改变和创新，我们在远程技术服务支持、互联网服务、微信视频服务、全国联网就近服务等方面做了一些突破和尝试，这就是今年我们的服务和往年相比不同的地方。
记者：针对今年的售后服务工作，与往年相比有了新的变化，请问你们是如何应对这种新的变化？
刘部长：今年，摩托车市场趋势发生了一些变化，国内市场增速放缓，而国外市场，则是持续增长的一个态势。从产品结构来看，两轮车市场的产品也发生了结构性的变化，两轮车产品是向大排量、双缸、多缸等方面发展，常规的通路车型，则呈下降趋势；在三轮车板块，三轮车产品也是呈现出休闲、轻便、轻载、重载、客运等功能性三轮车百花齐放的局面。在动力需求多元化、产品结构相对以前极大丰富的趋势下，我们服务这一块也做了一些调整。我们把整个服务做了一个全方位的整合，我们把技术支持、质量信息、产品推广、广宣策划、市场服务合并到服务部门，把发动机的售前、售中、售后服务串联起来，建立起我们发动机营销系统的一个功能完备、运行高效的服务后台。
国外市场，由于受疫情影响，今年我们的海外服务很难走出去。目前，只有西非、埃及、巴基斯坦和墨西哥等重点市场，我们安排了服务驻点。而其他的一些局部市场，暂时没有安排，但我们后续会加大对国外市场的服务布局。
国内市场，我们在传统服务模式的基础上，对驻厂服务和终端服务做了一些优化，人员队伍以及服务网点做了一些完善。针对大排量产品，我们增加了专项服务队伍，制定一系列的专项服务保障措施，为公司的大排量战略保驾护航。
记者：随着宗申发动机新品以及品质的不断提升，售后服务工作有哪些改变和提升？
刘部长：我们的售后服务，紧紧围绕以下6项重点工作来开展：
一、服务促销，重点做好售前技术支持；如：样机状态的精准，技术应用和匹配。
二、抓大放小，以大客户为中心，做好大客户服务保障和重点潜力客户的服务支持。
三、模式升级，向互联网服务转型升级，利用现代化的信息技术和互联网，创新开展远程服务。
四、配件保障，常规产品开展物联网服务，我们把全网的服务配件数据信息化的资源共享，就近满足客户的需求，提供快速的服务保障。
五、 快速响应，服务及时到位，为此我们配备了将近20辆专职的服务车辆。
六、整合资源，完善社会服务体系，充分利用代理商以及经销商的服务资源，培训并提升代理商和经销商的服务能力，逐步构建更广泛的宗申的市场服务网络。
记者：今年宗申售后服务做了哪些具体的工作，取得了什么效果？
刘部长：在一些具体的工作上面，简单来讲，我们主要做了以下六个方面的工作：
第一个就是对重点市场的服务走访活动，我们开展了很多次，把我们的技术质量以及服务团队都带着走到市场，走到终端去了解我们产品的市场表现。
第二个就是我们重点产品的点检巡回服务活动，我们也开展了很多期。
第三个就是在宗申服务平台的建设方面，我们建设了5个发动机的区域服务中心，到目前为止，我们已经累计建设宗申发动机区域服务中心有13个，后续还会在摩托车相对集中的地区继续推进建设。区域服务中心作为宗申的对外的一个服务平台，可以向客户提升完善的服务功能，可以就近快速响应周边市场的一些服务需求。
第四个方面就是开展主动服务，售后服务全员的服务意识做一些转变，增加了摩托车及发动机的维保、维修方面的一些主动性的服务工作。
第五个方面就是信息平台的建设，把我们的一些广告宣传、微信公众号以及宗申动力网站等进行了维护和更新，服务板块的内容更加清晰，更加便捷地为客户提供服务。
第六个方面，在区域市场产品推广方面，我们也做了很多基础性工作，如：各大品牌在一些区域开展的销售会议、产品试乘试驾活动、新车型路试长测等等，我们售后服务团队都会派人参加，了解客户的需求，了解客户对产品的一些反馈，做到有的放矢。
记者：面对新形势，宗申发动机售后服务工作在未来有何规划？
刘部长：我们的未来服务规划主要有以下四个方面：
第一个方面是服务技能专业化建设，我们致力于服务队伍的专业技能提升，多频次的开展内部专业技能培训，以及对外对客户的专业技术支持，这是一项持续性工作。
第二个方面是服务信息化的建设。我们卖出去的是商品，买回来的是信息，我们售后服务团队长期在市场上的驻点，应该说是公司广泛收集市场信息的一个传感器。
第三个方面是服务平台化的建设，这也是我们要长期致力于发展的一项基础工作，我刚才说了我们已在全国建有13个服务中心，我们将依托我们的代理商网络以及经销商网络，继续扩展我们的服务网络，继续抢占社会修理店资源，把这些服务资源进行整合和运用，为公司产品提供服务支持。
第四个方面就是服务模式创新升级，随着新的经济形势的发展，我们的互联网服务、物联网服务，服务网络共享这三个方面，我们要结合起来开展，我们要从传统的服务模式向新的服务模式转变。