鲁达 两年内，汽车市场的微增长趋势明显，这让经历过高速爆发期的汽车厂家及经销商陷入迷茫期，甚至出现大批次经销商退网的连锁反应，而仍然坚守在岗的大部分经销商也不可避免地遭遇经济效益下滑、库存积压等艰难处境。
自2014年大批经销商“反水”风波后，汽车厂商关系在2015年的这段时间里持续破冰，据2015年经销商满意度调查数据显示，经销商与厂家的关系再次向“伙伴式、兄弟式”逐步回归。
中国汽车流通协会公布的“2015年全国经销商满意度调查”结果显示：2015 年经销商与厂家的矛盾有所缓和，2015 年经销商总体满意度得分为79.8分，相比2014年上升了1.6分。有关经销商与厂家的关系、经销商的生存现状以及经销商的业务能力都是早报多年来持续关注的重点。自2013年以来，早报率先对沪上汽车经销商的售前、售后服务进行的调查、报道及点评也持续引起业内外的高度关注，旨在从消费者的视角对沪上各汽车品牌经销商店进行实地探访，从售前咨询到售后保养，剖析买车、用车的全部流程。
与往年一样，在“3·15”前夕，早报再度开启了“汽车4S店售前服务调查”的持续跟踪报道，此次仍会按照豪华品牌、合资品牌、自主品牌进行同级别对比报道，同时必须秉承往期所坚持的明察秋毫的细致标准以及一视同仁的公平原则，力图达到全面、客观地评判目前各品牌4S店的服务水准。我们需要考察的环节包含每一家汽车4S店的软硬件设施服务，部分细节也将通过东方早报汽车周刊的微信公众订阅号“咚咚买车”进行披露，感兴趣的读者可以在微信公众号后台与早报编辑团队互动交流。
需要说明的是，作为一线城市，沪上的4S店数不胜数， 早报的调查已经持续了4年，在走访的过程中，不可避免的会有汽车品牌、经销商集团、经销商单店上的重合。对于重复走访的经销商单店，早报将会进行今年与往年的服务对比，指出不足，道出进步；对于经销商集团，早报将会对集团内的品牌服务质量按统一标准进行打分；对于同一品牌的不同4S店，将做最直观的平行对比，为消费者提供最客观的借鉴。
本期呈现的是编辑团队走访的首批12家合资品牌4S店，笔者也惊喜地发现大部分销售员的工作状态像被打了鸡血，干劲十足；部分4S店的整体风格也随着时代的进步与厂家的规划，更加先进。在笔者看来，很多消费者在购买车辆的同时也释放着情怀，在这样一个追求文化甚至高于物质的时代，汽车文化也应该被销售终端当成重点来宣传。
一汽-大众（申江路店）
招呼试驾 销售状态略有闲散
自行停完车后，笔者还未踏进店门，隔着玻璃看到数位销售员都集中在前台像在讨论着什么。进店后，离笔者最近的销售开始招呼起来：“您好，请问是来看车还是......”“是否有认识的销售，如果没有，那么就让我来陪您看一下车吧。”边交谈边走到CC边上，该销售在还未讲解任何车型信息前便询问笔者是否先要试驾一下，他试图通过边试驾边讲解的模式完成一笔单子，看来也是经验十足的。
在正门的另一侧，会客区恰巧有客户边喝茶边与销售聊着报价，其余销售仍聚在前台处交谈着。位于申江路附近的该店，停车位、售后维修间等面积也相对较大，周边较为空旷的道路也适合新车试驾。
东风悦达起亚（航津路店）
接待流程合规 销售主动热情
年后上班第一周，很多4S店的销售员与笔者一样刚刚进入工作状态。笔者到达航津路店时就看到店内的工作人员忙得不亦乐乎，有些忙着给汽车充电、有些忙着整理资料，据销售员说还有小部分同事正在参加新车培训，旗下重磅车型KX5将在3月10日正式上市。目前新车展车还未到店，销售员就带笔者详细介绍了一下智跑，其间倒水、递糖，还热情地留下笔者的联系方式，并告知笔者一旦KX5到店，便会通知到店试驾。
店外的停车场上基本被起亚的车型停满，前来看车的消费者如果自驾前往，前台的工作人员也会稍作指挥，保持店前秩序井然。
东风标致（五角场店）
专业度稍有欠缺
相较于位置偏远的4S店，笔者沿途经过的几家位于五角场商圈的4S店客流量明显要大，笔者停车间隙就碰到两名销售员正带着顾客准备出门试驾，该店门口的停车场空间较大，试驾车型停放整齐。
进店后，笔者一眼扫过来发现女销售员偏多，恰巧接待笔者的也是一位身着黑色西装的女销售员，对于车型的基本功能她可以如数家珍，但当笔者提及竞争车型某些配置时，销售员明显接不上话来，得知笔者将在下半年才会买车，其销售热情也有所降低。带笔者大致了解了一圈后，销售员在笔者出门前递上产品手册，并留下笔者的联系方式。
腾势（天山西路昊腾店）
销售人气不足底气更不足
作为中高级电动车的代表，腾势的销售似乎没有它的价格来得底气硬朗。笔者暗访沪上两家腾势4S店之一的天山西路昊腾店，店内工作人员很少，显得人手不足，比较冷清。
看得出来这是一家新开业不久的店，设施齐全设备较新，摆放的展车也比较齐全，成色不错。但是笔者进入店内，并没有工作人员主动上前迎接，笔者等了片刻，才有一个刚刚结束为另一客户介绍的销售前来服务。笔者表示想要对新能源车进一步了解，销售进行了基本的介绍，但似乎对自家车型底气不足，“目前是因为送沪牌，要是没牌照，估计买的人不多”一销售很坦诚。
尽管如此，销售还是非常详尽地向顾客介绍了腾势的优势和劣势，引导顾客了解展车内饰，并和同类的新能源车进行了对比，临出门还向笔者介绍了回程路线，服务比较周到。
北京现代（吴中路特约店）
工作时间空无一人顾客想买车空手归
相比前面两家，北京现代位于吴中路的特约销售店着实让笔者开了眼界。时值下午4点多，若大的4S店空无一人，陈旧的设施、少量的车型，令顾客的第一印象就打了折扣。笔者反复确认店门口标识的上班时间（8：30-17：30），又在店内等了好一会儿，好不容易有工作人员下楼来，面对笔者的问询却充耳不闻，让顾客的存在感直接下降到冰点。
笔者又照着名片上的电话打给销售顾问，无人接听。这时，刚好有一位顾客进店看车，误将笔者当做销售，希望询问即将上市车型“领动”的销售情况。笔者无奈表示自己同为看车者。顾客表示很想买一辆领动新车，因此上楼前去销售办公室询问，没有看到人影，悻悻而归。不一会儿，楼上下来两位换了工作服、着装随意的工作人员，见笔者问车，头也不抬，夹着皮包径自出门下班。这样的服务态度，着实让人不敢恭维。
别克（内江路店）
流程齐全 服务可圈可点
联系着今年春节后在高速公路上有关别克车型的段子，笔者自带微笑地进入店内，前来接待的男销售员衣着笔挺，笔者打趣道：“我想买一辆后置发动鸡，双涡轮增鸭车型，听说只有你们家有。”被逗乐的销售员显然知道自家的“神车”如今已成网红。
随后，他带着笔者看了店内的多款车型，并从自己的专业角度为笔者推荐了两款，其间笔者故意多次提及竞争车型的部分优势功能，他都可以通过店内车型的配置作出反驳，同时他还为笔者做了试驾预约，邀请笔者在空闲时间到店试驾体验。整个导购过程轻松愉悦，店内的硬件设施条件均衡。
东风雷诺（张杨路店）
门店冷清 销售“中规中矩”
位于浦东新区张杨路上的东风雷诺4S店与平行进口车直营店为邻，两店共用的停车位数量少，位置也相对局促，所幸有保安为笔者指挥停车。进店后，前台还未来得及接待，一销售员直接招呼笔者到展厅新车附近开始询问笔者对车型的需求。在国内汽车市场发声不多的雷诺品牌因首款国产车型科雷嘉邀请范冰冰代言，近期在市场上火花四溅，笔者也注意到还处于预售期的科雷嘉新车紧靠范冰冰的代言海报，该销售员坦言：“这款车型的销售噱头就在于此。”
从外观看上去并不大气的店面其实五脏俱全，虽说店内顾客稀疏，但雷诺旗下车型均被展示在厅内，售后保养等部门也随时待命。在之后的一段时间里，该销售还为笔者推荐了一款进口车型，从外观、性能到加装配件，再到除去优惠后的最终报价，整个流程中规中矩。
上汽大众（吴中路锦江店）
进店无人迎 竞品懂的少
当笔者来到上汽大众锦江4S店时，店外停车位明显不足，找停车位也花了些许时间。走进店内，迎宾处围着好几个工作人员似在闲聊，看到有人进店也毫无迎客的意味。前台处两位销售人员低着头在台子后面玩手机，对于顾客的到来视若无睹。笔者兀自围着展厅兜了好一会儿，忍不住主动上前询问，才有工作人员前去叫来销售。
销售姗姗来迟，也并未提供倒水等必要服务，对于具体的车型介绍，略微概述，当笔者表示想了解下大众车型与同级别其他竞品的优势时，销售显然有些准备不足，竞争车型的分析不到位，在同级别车的选择上也有所偏差。笔者随即给出了自己目前了解到的同价位SUV，销售人员了解不多，也没有主动提供试驾服务，在导购能力上，稍显欠缺。莫不是大众车型卖得太好，各位销售都懈怠了？
广汽三菱（祁连山南路嘉顺店）
人员衔接较好 销售专业度略欠缺
广汽三菱祁连山南路嘉顺4S店是上海广汽三菱的销售总店，因此店堂门口停车空间非常宽敞，店内设备一新，基本上广汽三菱的在售车型都有陈列。笔者走入店内，没有销售主动上前端水询问情况，笔者主动上前了解，由于与笔者有约的销售顾问恰好不在店内，另一位资深销售顾问进行了衔接。
对于广汽三菱的车企背景，销售进行了介绍，这是笔者在之前走访的几家4S店所没有听到的。对于具体的车型的优劣，销售也非常坦诚。在问及具体的参数指标时，销售都比较熟练地进行了分析。对于笔者关注的二手车折旧问题，以自己所购的广汽三菱车予以现身说法，比较有说服力。美中不足的是，销售对于自家品牌的竞争力分析稍有欠缺，也没有主动提及试驾服务。
长安铃木（华夏西路弘邦店）
开车接人服务暖心 新车介绍到位具体
位于华夏西路的长安铃木弘邦店是笔者近几日走访以来服务最为到位的一家4S店。由于位置较偏，笔者下了地铁以后无法准确找到4S店所在位置，电询对方销售，销售立即开车来接，如此暖心的服务令顾客好感倍增。接车的正是铃木热销车型维特拉，也让消费者对于想要购买的车型有了最直观的了解。
弘邦店也是长安铃木在上海的销售旗舰店，因此展厅设备一新，连休闲娱乐设施也一应俱全。介绍的销售人员对于自家车型非常熟练，同类车型和竞品分析也非常到位。并且以客观和现身说法对自家品牌车型的优劣予以了充分说明。尽管由于参展缘故，当日展厅展示区内缺少几辆现车，但销售仍然予以了详细的介绍。当笔者问及试驾情况时，销售表示由于车钥匙暂时不知安放何处，因此当日无法试驾，满是歉意，并着急前往工作区找寻钥匙，希望能弥补不能试驾的遗憾，服务非常周到。
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1月市场需求跌三成，超七成经销商不看好2月
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