鲁达 
指挥中心工作人员正在接听投诉热线。（记者方阳 摄）
提升法律意识 捍卫自身权益
湘潭在线3月15日讯（湘潭日报记者 陈姿雯 通讯员 吴能新）面对复杂的消费环境，消费者的维权意识不断提高，在“３·１５”国际消费者权益保护日到来之际，我们从２０１５年度湘潭市消费者委员会受理的投诉案件中，甄选出十个典型案例予以发布，以案说维权。
一、“脱离保养”不等于“脱离保修”案
消费者周先生２０１３年在市内某４Ｓ店购买了一台家用轿车，三包期限是４年或１０万公里。为了方便，周先生做了首保后没有到购车的４Ｓ店做常规保养，而是选择了自己居所附近的一家正规汽修厂做常规保养。２０１５年７月，周先生的车辆经检查发现发动机固定支架开裂。由于还在保修期内，周先生要求４Ｓ店对车辆进行免费维修，店方却以消费者“有２次不在店内做保养”为由，要求消费者交纳修车费用６００元。周先生将此事投诉到九华消费者委员会。在九华消费者委员会的协调下，４Ｓ店同意向消费者周先生表达歉意，并全额退还其车辆维修费６００元。
【案例评析】
汽车发动机固定支架在三包期内出现开裂，属于产品质量问题，销售者有免费维修的义务。涉案的４Ｓ店以“消费者存在非指定４Ｓ店保养”为由收取消费者修车费用，属于单方制定的“霸王条款”。
《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。周先生所购车辆属于家用汽车，尚处于三包期内，根据国家质检总局《家用汽车三包责任规定》第十八条规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。该４Ｓ店单方制定三包期内脱保不再享受包修义务的条款没有法律效力。
二、假冒水泥案
２０１５年１０月５日至１０月９日， 市质量技术监督局先后收到赵先生等５名经销商的投诉，反映其从成某某处购买的湘乡“建成”牌３２５＃水泥存在质量问题，导致２０多户装修业主损失严重。经查，成某某从长沙高桥大市场购进印有“建成”牌的水泥包装袋，将某建材有限公司处采购来的散装水泥进行重新包装后销售。成某某该行为涉嫌冒用厂名厂址生产水泥，市质量技术监督局对其违法行为进行了立案调查并作出了相应的行政处罚，积极组织双方协商，责成成某某对遭受损失的２０名业主进行赔偿，赔偿金额总计１１万余元。
【案例评析】
本案中的经营者成某某的行为属于典型的欺诈行为，其冒用厂名和品牌，以次充好，以假充真，违反了多部法律法规。
《产品质量法》第三十七条规定，销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。第三十九条规定，销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。涉案的商品出售者成某某为谋取高额利润，采取欺诈的方式将伪劣水泥销售给装修房屋的业主，导致消费者造成重大利益损失，理应赔偿并接受行政处罚。
三、问题水阀“爆破”案
２０１５年２月６日上午，雨湖区平安小区李女士向砂子岭工商所反映，她４个月前委托某公司砂子岭门市部装修新房，所有材料由装修方全包。新房装修好不到两天，一个水阀爆破，造成楼层渗水，给自己及楼下３户住户造成严重损失。李女士与装修方协商无果后投诉到砂子岭工商所。受理该投诉后，砂子岭工商所的工作人员对此案进行了现场调查核实，李女士投诉的情况基本属实。经三次调解，双方达成协议，李女士和她楼下的３户居民由商家负责重新装修恢复原貌，并赔偿损失。４户消费者共挽回经济损失近５万元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。李女士因新装修房屋水阀爆破，造成自己及邻居财产受损，虽然装修公司并不是直接的责任方，但其应该对采购的水阀质量负责，若能查明出售水阀的经营者，则应由经营者承担相应的赔偿责任。若装修公司采购和使用的是三无产品，商品的生产者、出售者不明，装修公司则应对业主的损失负责。
四、个人信息被套用案
２０１５年６月１７日，某通信运营商工作人员用林某某的身份证件，给他人办理了一张与消费者同号码的手机卡，导致林某某支付宝账上１９２３０元被盗取。林某某与该通信运营商协商无果，向高新区消委投诉，要求通信运营商赔偿其财产损失。接到消费者投诉后，高新区消委工作人员及时受理组织调查核实，发现消费者投诉的情况属实。经多次协商调解，双方达成一致意见，由支付宝承保的保险公司赔偿消费者１００００元，其余损失９２３０元由通信运营商负责。
【案例评析】
本案所涉及的某通信运营商工作人员擅自将用户的身份信息用于其他客户的手机卡登记，属于法律禁止的行为。根据工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》第十条规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者及其工作人员对在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。《消费者权利保护法》第二十九条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。本案中的某通信运营商由于员工的过错导致用户遭受财产损失，根据《消费者权利保护法》第五十条的规定应该对消费者的损害承担赔偿责任。
五、网络充值发票案
２０１５年７月１８日，市民李先生去市某通信运营商的营业厅打印他本人当年６月的话费发票，当月李先生实际消费金额是２３５元，但该营业厅系统中只打印出面额为１０５元的发票，余下的金额不予打印。李先生认为不合理，通过湘潭在线投诉。经市国税局工作人员调查，通信运营商解决打印的１３０元发票，是李先生通过网上充值话费的第三方平台支付的，该通信运营商认为这一部分发票应由网上充值平台提供。
【案例评析】
涉税法律以及《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。消费者接受的是运营商的通信服务，话费无论以何种方式充值到其手机卡上，只要话费已经消费完毕，运营商就有义务对消费者的话费消费出具发票。运营商以消费者在网上充值平台交话费从而拒绝出具发票是违法的。
六、旅游行程临时取消案
消费者陈女士于２０１５年５月２８日通过手机微信与市内某旅行社业务员周小姐联系，报名参加了６月７日韩国济州、首尔超值４晚５日游，并通过手机微信支付了预付款６０００元，约定一家３人出行前缴纳余款。出发前几日，韩国出现中东呼吸综合症并有扩散趋势，考虑人生安全问题，陈女士向旅游社提出取消行程，并表示愿意承担单方面违约损失，但双方未能就如何共同承担实际已产生费用达成一致，陈女士无奈向市旅游局投诉。接到投诉后，市旅游局对此事展开调查并组织双方进行协调，最终促成双方达成协议，陈女士与旅行社各自承担取消行程损失费用３４２０元，陈女士承担损失后剩余团款２６００元，将作为旅游团款继续参加该旅行社的任何一条旅行线路。
【案例评析】
我国《合同法》第九十四条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。所谓不可抗力，就是指不能预见或不能避免的事由导致合同的目的不能实现。韩国出现中东呼吸综合症是无法预见的事由。根据《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者为了确保旅游安全要求退团，旅社应该充分理解。本案当事人双方能协商解决，符合各方的利益。
七、赠品空调变风扇案
消费者杨女士于２０１４年９月与湘潭县易俗河镇某新娘婚纱影楼签订了合同，合同约定拍摄婚纱照费用为５６８８元，优惠１０００元，并赠送美菱节能空调一台。婚纱照拍摄完毕，杨女士支付４６８８元，并领回相应的赠品，但一直未拆封查看。直到２０１５年５月，天气逐渐转热，杨女士打算使用赠送的空调，拆开包装才发现，领回来的是一台冷风扇，杨女士与商家协商未果后，向湘潭县消费者委员会寻求帮助。接到投诉后，湘潭县消费者委员会的工作人员立即对此案展开调查，发现该影楼确实未按合同履行义务，存在欺诈行为。经过宣传教育，该影楼负责人承诺在１５－２０日内整改到位，待新的美菱节能空调运送到店里后，立即通知杨女士前来领取，双方无争议。
【案例评析】
根据《合同法》第三十二条规定：当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中消费者杨女士要求商家严格按照合同约定交付赠送空调有充分的法律依据。
八、摩托车制动失灵案
２０１５年２月１４日，家住湘乡市棋梓镇鹅石村万女士花了７３８０元，在湘乡市某汽摩有限公司棋梓分公司购买了一辆“豪爵”女式踏板摩托车。２０１５年７月１７日，万女士因摩托车的后刹车（制动）突然失灵摔伤，住院９天，花费医药费共计２４７９．６４元。万女士及家人随后向摩托车经营者提出赔偿要求，但就该车后刹车摇臂两翼张开变形所产生的原因发生争议。万女士委托其丈夫李先生向湘乡市工商局棋梓工商所投诉。经调解双方自愿达成协议：经营者湘乡市某汽摩有限公司棋梓分公司支付５５００元给万女士作为补偿，为万女士的摩托车更换后刹车摇臂并继续执行摩托车三包政策搞好售后服务。
【案例评析】
根据国务院多部门联合发文的《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》第三条规定， 摩托车＂三包＂有效期为１年或行驶６０００千米。第五条规定，在＂三包＂有效期，购买者凭发票和＂三包＂凭证办理修理、换货、退货。涉案消费者万女士所购买的摩托车使用时间仅两个月即出现制动失灵的严重故障。根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
九、消费卡续费案
２０１４年５月，施先生购买１９９９元高新区某国际大酒店的会员卡，但一年后，这张消费卡并未消费完，该酒店要求施先生续费１９９９元才能继续使用该卡。施先生认为认为该酒店的规定不合理，与商家协商未果后向高新区消委投诉要求返还卡内剩余的钱。经高新区消委工作人员调查核实，消费者投诉的情况属实，经过与商家沟通，商家同意退还卡内余额。
【案例评析】
目前，消费者遭遇强制消费的情况比较多见，特别是预付卡消费纠纷更多。为规范管理发卡企业，解决涉及预付卡消费的纠纷，商务部于２０１２年出台了《单用途商业预付卡管理办法（试行》，该规章的第十四条规定，发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。本案中，因酒店在售消费卡时未在卡上注明续卡１９９９元才能继续使用，应当视为未约定使用期限，消费者可以随时消费使用。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。由于酒店拒绝消费者使用预付卡消费，已经构成违约。根据上述法律规定，消费者有权要求商家退回预付款。
十 、南京游客遭遇欺诈案
２０１５年１０月４日，来潭旅游的南京消费者李先生在市内某超市购买了湘潭特产“湘莲”。该商品国庆前夕的促销价为９８／盒，促销活动９月３０日截止，国庆恢复原价１２８元／盒销售，由于营业员没有及时换下促销标牌，使李先生误以为该商品的价格为９８元／盒。结帐时，李先生发现并不是按“促销”价结算，认为这属价格欺诈，于是拨打１２３１５投诉。岳塘工商分局东方红工商所派出人员对此事进行调查处理，最终，该超市依法对消费者进行了赔偿。
【案例评析】
本案中，由于超市方面的疏忽，未及时对促销商品的单价进行调整。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中的商场对商品明码标价，消费者李先生因此选购并要求付款时，商场以促销价过期为由要求增加所售商品单价违背了其要约内容的，因此，李先生有权按原有的标价付款。
