鲁达 买家尖锐评价让之后的顾客很难再去相信店铺衣服的品质，且顾客还拍照贴图，对店铺、商品的声誉很有影响。 作为客服要怎么消除这些差评，挽回店铺好评率呢？就让早读妹告诉你！
点开大图看更清晰哟
买家分点评价，从店铺的发货、服务、信誉各个方面给予了不好的评价，很难让顾客有信心在这里购买商品。
案例二 ×××化妆品店
点开大图看更清晰哟
顾客对商品的性能进行了全面的否定，使得之后购买的顾客会对商品的质量有所怀疑，对客服的销售是相当不利的。
点开大图看更清晰哟
客服的态度会直接影响顾客的购买欲，所以当顾客给客服很差的评价时，这说明这家店铺的服务做得很失败。
以上的几个案例都是店铺在与顾客交易完成后，顾客在店铺留下的抹不去的难看评价，这直接影响了店铺的信誉和销售量，那么作为一名称职的售后客服应该如何去应对这些难看的评价呢？如图5-13所示，我们列举出了客服处理差评的流程。
图5-13 客服处理差评流程
针对顾客的问题，有诚意地进行道歉
作为网店客服，要记住无论什么时候和顾客产生了对立关系，不管是哪方的原因，我们都要首先表示我们的歉意（见图5-14）。所谓“伸手不打笑脸人”，当你以真诚的态度面对顾客时，顾客的情绪才能够得到缓和，这有助于问题的解决。
图5-14 客服真诚道歉
找出影响商品质量的问题
网络差评师=勒索犯
要告诉顾客产生这个问题的可能因素是什么，或者这个问题是客观存在的，具体是什么情况，要向顾客解释清楚顾客给出一个很难看的评价必然有他自己的原因，是对商品质量不满意，还是对客服态度不满意，或者是对发货速度不满意。作为客服，就要擅于去探究他们给出这些评价的准确原因，再对症下药，进行解释说明，给顾客一个满意的答复。如图5-15所示，在得知顾客差评的原因之后对顾客的作息时间进行询问，找出影响商品质量的深层原因。
图5-15 客服寻求原因
提供包邮退换货服务
假设这个问题真的存在，影响了使用效果的话，那你还是可以提供有保证的包邮退换货服务如图5-16所示，在寻求到顾客不满意的原因之后，客服要善于去解决问题，消除顾客购买商品后的困扰，可以为顾客包邮退换商品、退部分货款、赠送代金券等服务，让顾客对你的店铺重新树立信心。
图5-16 客服寻求解决办法
保持店铺立场，挽救差评
再次声明您店铺里的退换货是有保证的，客服都很好沟通，希望其他买家出现问题的时候第一件事是找客服解决，你很高兴为大家服务解决了顾客的疑虑之后，客服一定要保持店铺的立场（见图5-17），首先要声明商品的质量是有保证的，客服的服务是耐心热情的，店铺的售后是仔细快捷的，然后对顾客的下一次光临表示欢迎，最后烦请顾客修改评论，挽救差评的尴尬。
图5-17 客服表明立场
以上的四个流程就是售后差评的基本步骤，虽然差评可怕，但是只要客服用心解决买家问题，差评也是可以有化解的方法，如果你们也有好的方法解决差评欢迎留下评论唷！