鲁达 "做客服不能说仅仅完成自己的手头工作就算了事，更重要的是工作中要有同理心。”2021年10月27日，MediLink-Global中间带（以下简称“中间带”）客服人员Mary在接到客户章先生的表扬后，淡淡一笑说道。
时间拉回10日前。10月17日晚上8点多，中间带客服Mary接到了一个特殊的咨询电话。说特殊，原因有二：一是电话那头的中间带VIP客户章先生连续打了两个电话，话语焦灼，让人印象深刻。原来章先生在安徽老家快70岁的母亲突发视网膜脱落，章先生想第一时间在全国尤其是北京、上海等地安排最好的医疗资源，让母亲尽快看病；二是，虽然章先生本人是中间带客户，但是其母亲不是，按理是不在中间带服务范围内。
/图片来自网络/
“工作中，这并不是我第一次遇到这样的情况了。”Mary说，从我入职的第一天，无论公司文化还是入职培训，中间带的领导都强调过：保险在没有产生效用之前只是一个写满条款的文稿，而客户真正感受到的，是他发生事情后，你对客户遇到问题的处理能力和态度。我们在合规、不违背公司规定的范围内，尽心尽力帮助章先生，如果能体现出中间带的增值服务，那何乐而不为呢？
了解客户紧急需求后，Mary做了三件事：第一，她迅速和公司内部的医疗网络部沟通，了解到该疾病适合推荐的医疗机构，并尽可能协助预约，但由于时间紧急，很多医院患者约满，难度较大。第二，由于客户第一诉求是北京协和医院且是自费客户，根据平时的工作经验累积，Mary推荐章先生按照医院规定，在“协和医院国际部实名制预约的平台”进行预约，并指导APP使用流程。第三，就是在接班的交接记录上，她严谨记录每个时间点和诉求，并写清客户的紧急程度。
“其实，我们一般不会特别标注哪个更为紧急，因为所有的客户我们都会去逐一安排，只是我看到Mary留下来的客户预约要求是第二天一早，我就知道这个要第一个处理。”第二天一早交接班的Yvonne回忆说。
/中间带电子卡/
入职仅4个月的Yvonne是第一次遇到这样的事情，但是她很感谢Mary对这个事情第一时间的处理和指引。时钟滴答走过12小时，在医疗网络部同事们的通力协作下，经过对全国尤其是北京、上海重点医疗网络大量搜索、匹配、沟通后，Mary帮客户成功预约了复旦大学附属华东医院，并第一时间告知客户，客户十分感激，但恰巧此时，他手上的协和APP也传来了成功预约的消息。“虽然经过权衡，客户最终选择了自身更为方便的北京协和医院，但Mary的经验，建议客户的做法，在当时那个情形下还是非常专业的。我们还是会一样开心。”Yvonne说。
Mary介绍道，匹配优质且合适的医疗资源是中间带的优势。首先我们会和客户沟通，根据客户所在区域、症状、对医院的要求寻找和推荐医疗机构，同等医疗情况下，我们也会考虑医疗费用最合理的医院进行匹配，尽量达成多方都满意的选择。“在这次客服过程中，我们也感受到客户章先生对我们的信任，可以说正是出于对章先生的信任才促成了医院预约的顺利解决。
Mary和Yvonne的专业、敬业得到了客户章先生的高度赞扬，客户特意发来感谢短信。但是在她们心中，始终还是非常感恩。正如中间带总经理斯日古冷女士所言，每一次细致、到位、超预期的服务体验，都会被客户记住，我们仰望星空、脚踏实地，持续提供有温度的服务，口碑才会点滴积累，品牌才能深入人心。
注：文中“章先生”为化名。