鲁达 作为酒店服务行业，核心竞争的优势就是服务，是有特色特点的服务，那么做到与众不同的服务是指什么，在云境，与众不同的服务就是让我们的客人真实地感受到服务的增值，这也是我们常说的增值服务，换成我们常用的说法就是“感动服务”，也就是我们企业文化方面说到的“让客户开心感动”，那么怎么才能做到这一点呢？制定严格的管理制度吗，还是设立高额的奖励，还是说设置严密的操作流程？我想都不是，而是如何激发员工内在的能量，“从心底产生的，让客人开心感动的原动力”，从心底产生的动力，就是我们常说的“正能量”每名员工都有这样的“正能量”。这里所说的激发员工的正能量，才是长久地、持续地让服务增值的核心动力。
第一讲，鼓励激发内驱力能量。
我们可以发现，我们酒店的服务工作是不是也是很有特点的，面对形形色色的客人，要处理形形色色的客人千差万别的需求，这就造成我们管家的工作压力都是比较大的，加上操作流程的工作量，和管理人员的监督检查，往往容易产生情绪；经常看到的是酒店工作人员的情绪不容易控制，与客户与管理者都容易产生情绪上的失控，所以情绪的管理作为服务行业是第一位的，激发员工的正能量，是提高服务的关键。让服务的工作人员感觉好，最好的方法就是鼓励法和构建健康的人际关系。学会运用鼓励法，最重要的是要激发员工的内在动机，员工的动机是指“员工自发工作的原因“，通俗地说就是”我们工作是为了什么“是因为生存，是因为工作才有安全感，是因为工作才让自我有价值，还是因为工作是让别人感觉有价值等等，这些动机哪些是内在的哪些是外在的，外在动机，比如奖励，是为了实现短期目标而设的物质奖励，往往是短期的，而且会让员工产生免疫和压力，而内在动机是可以形成长期源源不断的无形动力，推动员工不断向前发展。”鸡蛋从外打破是食物，从内打破的生命；人生从外打破是压力，从内打破是发展“。那么怎么才能激发员工的内在动机呢？
唯有他人的鼓励或自我鼓励才能激发人的内在动机。这里我们要分清鼓励的本质，鼓励是人们通过恰当的语言和行为，激发他人内在能量的过程。鼓励与表扬、奖励最大的区别就是，表扬和奖励是对目标的结果的观注，而鼓励是对努力的过程和进步的行为的关注，鼓励是不仅仅是用在工作有好的结果时的运用，更重要的是工作没达到成果时，对员工的努力的过程的运用，在我们的实际工作中，我们的管理者往往只注重了表扬和奖励的作用，而忽视了鼓励的作用，特别是我们的服务人员，长期的重复的压力工作，奖励已经起不到很好的作用了，奖励的刺激力度越来越大，得到的效果却越来越小，这就是我们对激发员工内在动力的鼓励没有清楚的认知，没有得到很好的运用。我们要看到在我们服务行业鼓励手段激发员工内在动力的作用，鼓励通常是语言鼓励和行为鼓励两种方法的运用。
第二讲，掌握鼓励语言和鼓励行为的技巧。
鼓励的技巧分为鼓励的语言技巧和鼓励的行为技巧。什么是鼓励的语言，员工在业绩中得到了第一名，我们常说“你做的真好，真棒“这是鼓励的语言吗，对员工是否真的能起到激励的作用呢，鼓励的语言的特点是指向人的行为，认可的是员工努力和改进的过程，其目的是让员工为自己而改变，而不是因为周围的压力而改变，所以鼓励的语言的技巧和原则就是，要清晰描述员工值得肯定的行为过程，如“这段时间看到你每天都在加班，每天都是最后一个下班的，得到第一名是对你最好的回报”，是感激员工的努力而不是结果，员工得了第一名，更有意义的是这个成功对员工个人的成长的作用，再就是关注员工的感受，如员工被投诉了，管理者用”我可以理解你的感受“会对员工产生认同感，会感觉自己被理解，关注员工的正面，哪怕员工在排名是最后一名，也要找到员工的正面的优点，鼓励的语言是这样的”我们看到你在后面工作中的努力，也感谢你对我意见的接受，相信在后面的工作中，你会改变的“这样的语言会让员工感受好一点，还有就是看到员工的进步，哪怕是一个小的进步获得的鼓励也会起到意想不到的效果。这些都是鼓励语言使用的原则和技巧。管理者在使用鼓励的语言是长期、有意识的使用的过程，有意识的使用鼓励的语言，慢慢的锻炼，熟能生巧的过程。鼓励的语言用便签纸写出来，找到适当的时机给到员工也是一种好的办法。
鼓励的行为。最主要的特点是你的鼓励行为能不能触动到员工的内心，你的鼓励行为只有触动到员工的内心时才能发挥作用。在我们的日常工作中，对员工的努力过程用一些行为来表达对员工鼓励，如拥抱，如用力的握手，如赞许的眼神和微笑，如真诚的点赞等，这些行为都会让员工在努力的过程中感觉好，感到认可，从而激发内心的坚持。在团队中，分享独特性，增强员工自信心，也是比较有效的鼓励行为，这类鼓励行为是让员工之间进行有效鼓励的行为，是发挥团队作用的鼓励行。主要的目的是让每名员工认识到自己在团队中的自我价值，每个人都有独特的价值，从而激发每名员工的自信心。
第三讲，健康的人际关系带来正能量。
人类所有的问题都源自人际关系的问题。正确认知这个观点，对于建立健康的人际关系是有帮助的，人际关系是一个社会话题，有亲子关系、亲蜜关系、朋友关系、工作关系等，任何关系出现问题都会出现生活质量和工作质量的问题。健康的人际关系给我们带来的是自信、平和、坦然的正能量，如何建立健康的人际关系呢，第一是团队成员之间交流的语言有温度，什么是交流的语言有温度，就是人们在交流的过程中通过声音和肢体表达出来的内容是否感到舒适。同样的表达内容用不同的语气表达可能产生不同的感受，如“你这样做是不对的”这种高高在上的语言，会让员工感到不舒适，这就是没有温度的语言，如“我觉得这样做是不是更好”这种语言会在平等的角度上表达，这就是会让员工感觉好一点，就是有温度的语言；第二是“用好奇心来代替试图纠正行为”，如“你不要这样做，应该怎么做”这种语言是带有压力的，如果改为“好奇心式”的语言“我很好奇，你为什么会这样处理客户”这样会给到员解释的机会，避免一言堂的独断直行；第三是分清界限，“这不关你的事”是要分清楚哪些事是你要干涉的，哪些事是不需要你干涉的。第四是同理心的白金法则，“己所不欲，勿施于人”，同理心就是你能理解他人的感受，并能用他愿意接受的方式来交流并帮助他，这也是我们常说的“换位思考”的方式。
按以上的这四个原则培养健康的人际关系，第一是消除纵向的合作关系，既上下级的人际关系，是从属的关系，左右的平等的关系，这里说的是人格关系的平等，不论职务还是收入等，只有消除的上下的不平等，才有良好的合作关系；第二是用合作代替竞争关系，竞争往往是人际关系走向不良好，而合作是又赢或多赢的，认清合作基础上的竞争关系，最好的方法是排除“非黑即白的思考方式”团队不是你死我活的竞争，而是合作多赢的关系，第三是培养相互依存的关系，发挥各自的优点，共同完成目标，我们的长处可以帮助到别人，我们折短处可以依赖别人，每个员工才有被需要的感觉，才能真正让团队中每名员工感到价值所在，产生主人翁的自信心。第四是相互尊重的沟通关系，相互尊重的沟是指团队的事务的相互讨论，而不是简单的命令式的语气，沟通的技巧是善于倾听，而不是不停的说，在表达中多用情感的真诚式的言语，放低姿态询问，更容易让员工愿意表达，也容易接纳你的意见。
第四讲，尊重差异拓展人际关系。
世界上没有两片相同的叶子，也没有两个完全相同的人，每个人的社会背景、教育程度、成长过程、性格特点都是不同的，这就造成作为社会中的人的是有差异的，团队中的员工也是都有不同的，那么人与人之间的关系的也是基于共性的基础上的差异化，所以尊重人的个性差异是拓展人际关系的重要方面。按人的社会属性可以把人或员工分成求异型和求同型、自我判定型和外界判定型、一般型和特定型这六大类型。
求同型和求异型，如果管理者能很好的判断出员工的类型，就能找到员工行为的原因，找到解决问题的方法，求异型，就是我们常说的喜欢“标新立异”喜欢打破理性的原则，擅长变化大的事务，具有挑战精神，具有创新创意意识，喜欢挑战性的事务，管理者要说服求异型的员工，用的方法是负负得正的方法，；求同型的，对从事同样的工作例行化的工作会感到舒适，喜欢相似的东西，不喜欢变化和差异，说服求同的型的员工最好的方法是强调事务的相似点。如何判断员工是求同型还是求异型的员工？不遵照工作指引，表情不屑，总是有反驳的理由，喜爱提出问题，鼓欢说“我认为不一定吧”这类就是求异型的员工；乖巧听话，虚心接受，认真听取意见并照做，总是点头认同，这就是求同型的。懂得区分后就懂得采用不同的方法说服这两种类型。
自我判定型和外界判定型，自我判断型的是有自己的评价标准，不喜欢别人代替他下决定，对于自我判定型的交流策略就是采用柔和的语言，具有商讨性的语言。外界判定型的则是需要较多的被管理，他人的评价和意见对他有很大的影响，这类型需要较多的赞美和引导，自我判定型的管理者，可能会给外界判定型员工的赞美和认同不足而难以建立亲和感，并削弱其工作热忱度和成就感，外界判定型的管理者，注重组织的和谐性和团队性，倾向于较人性的管理风格。常说这个我懂，打断别人的话，比较强势，有自己的主张的，通常是自我判定型的人，常说是这样的吗，然后从各方面了解相关信息，经常保持沉默和思考并自主找一些相关的资料，这就是外界判定型的。
一般型和特定型，一般型的关注大方向，不要面面俱到，关注的焦点在目标的成果上，善于处理大量资讯，能整体考量工作的架构，精于策略和规划，而不注重步骤，抓大放小，对于公司整体的策略有极大的帮助；特定型的则是关注细节，要严谨，注重细节步骤，善于将大计划分解为细节的步骤，时常因为过于注重细部而忽视了整体，或抓不住重点，需要详细的资讯后才能下决定；常说一件事的结果，有点粗心，说话语速快，大致济览，这就是一般型的人员，常说一件事的经过，非常细心，一边思考一边表述，对事务都是细致查看和了解，这就是特定型的人员。
这里将员工分类型并不是为了说明哪种好哪种不好，而是为了抓好住员工或管理人员的类型有策略地进行交流和沟通，从而达到团队中和谐人际关系的目标。
第五讲，高效沟通减少摩擦聚积正能量。
高效沟通的第一个方法是减少否定语言的使用，否定语言发布的指令往往造成，你不想让对方做的，他偏偏就做了，对方不会做你想让他做的事，因为你还没有告诉他你想做的事，而只是说了你不想让他做的事，你只是强调了“不能做的事”没有强调“你想让他做的事”；所以第二是要用正向的语言，如把“你不要紧张“换成”你放松一下“这就要你想要的方向，这就是有帮助的目标，而不是否定他的行为，而没有希望的行为，通过这种正向的语言可以过滤掉对方的不良情绪和不好的感受，第三就是沟通是要有回应的，没有回应的沟通是无效的，通过沟通中的提问技巧，多听，多让员工有参与感，就能避免很多误解的行为，第四就是经常做一些情感投资，在团队中不断地建立信任感方面的建设，如经常的聚会，娱乐活动，适当让团队中的成员改变一下角色，让每个成员都参与到团队的建设中来，这四个方面都是通过沟通让人际关系更加健康。
只有接纳真实的自己和他人，才能让我们在人际关系中处于双赢。当一个人感觉自己不足时，就会产生要改变的欲望，但这总改变没有达到自己的目标的，就会感到失落，就会对自己不满意，不论是达不到还是过度超过自己的期望，都会产生抑郁或焦虑的状态，这都不是最好的状态，所以要让团队处于健康的状态就需要接纳自己，也要接纳别人，既然要接纳自己的不足，就要接纳团队的其他员工的不足，当你可以接纳真实的自己和他人的时候，就可以心平气和地与其他员工打交道，这就是建立健康人际关系的良好开端。