鲁达 近日，10000号星级客服经理顾春瑜接到了一位独居老人的电话，老人使用10000号进行宽带报障，却卡在了按键流程上，最后他不得不拨通了客户经理的电话。
不同于10000号的随机客服，星级客服经理的工作号码是公开的，是另一个面向用户的窗口。顾春瑜每天都会接到很多来电，用户的需求五花八门，比如固话无法拨号、宽带连接不上等。
这位独居老人的家刚刚装修好，但装修师傅把所有的线路都打乱了，使得家中的网络和固话处于"瘫痪"状态。而拨打10000号报障，需要根据语音导航一步一步地操作，尤其是涉及宽带维修这样的业务，一般还要输入身份证号码以及宽带编号，对于银发族来说，往往很难一步到位完成。
在认真倾听用户的情况后，顾春瑜的脑中快速闪过了解决方案：直接帮助老人进行宽带报障处理。按照一般情况，客服经理会查明故障原因，再根据问题的症结远程指导用户。比如遇到宽带暂时失灵，会建议用户重新启动路由器。
不过，这样的方式并不适用于这位老人。"宽带线路重组不是一个简单的活，交给专业的施工队伍效率更高，也更加安全。"顾春瑜说。电话那头焦虑的用户欣然接受了她提出来的解决方案。
于是，一张宽带报障单由客服中心流转到用户所在的上海电信北区局装维团队中。
身边的服务专家
从顾春瑜下单到北区局装维人员上门服务，整个过程不到24小时。第二天上午9点，当装维人员赶到用户家中时，客服经理的问候也如约而至。及时做好回访工作是顾春瑜所在团队的常规操作，要二次确认用户是否接到了装维人员上门服务的信息。
"没想到这么快就能联网了。"对于上海电信团队的高效响应，老人感到非常满意。
不过，顾春瑜的服务并不是一次性的，她在思考如果老人再次遇到业务上的问题怎么办？顾春瑜向老人推荐了联系客服经理的快捷方式，通过上海电信客服星级服务号可以找到客服经理。
"如果用户遇到业务上的疑难杂症，就可以直接拨号客户经理号码快速获取服务，等于是用户随身的服务专家。"顾春瑜说。