鲁达 为深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神和党中央、国务院决策部署，切实维护好卡车司机等的合法权益，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，优化投诉举报处置机制，日前，交通运输部办公厅印发关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知。
高度重视发挥12328电话重要作用
12328电话是各级交通运输主管部门听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道，是“我为群众办实事”的重要载体，是建设人民满意交通的重要抓手。各级交通运输主管部门要高度重视发挥12328电话重要作用，充分运用12328电话及时回应群众关切、受理投诉举报、协调利益关系、倾听意见建议，特别是要运用好12328电话投诉举报功能，更好发挥12328电话发现查找问题、排查矛盾纠纷、化解问题隐患、掌握行业动态的作用，真正使12328电话成为运输服务的“风向标”、解决问题的“好帮手”、人民群众的“贴心人”、为群众办实事的“好平台”。
畅通投诉举报渠道，调整优化处置流程
各地交通运输主管部门要畅通投诉举报渠道，设立12328电话的，应当充分发挥12328电话的投诉举报作用；未设立12328电话的，应当向社会公布举报电话，实现即报即查，避免矛盾积累。省、市级交通运输主管部门要加大12328服务中心管理力度。省级12328服务中心负责指导监督乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报业务处置；地市级12328服务中心统一受理本行政区域的公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等领域12328业务。各地12328服务中心要按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》，优化升级12328电话系统，健全完善运行管理机制，合理配置座席数量，实行7*24小时人工座席和自助语音服务，严格落实首接负责制，不断优化统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访等业务流程，进一步提升业务受理和办理效率。
各地交通运输主管部门要调整优化投诉举报处理流程，将货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话，提高到省级交通运输主管部门指导监督处置。对于已“双号并行”或取消12328号码的地市，通过地市级12328系统对接本级政务服务便民热线平台，实时获取投诉举报业务工单后流转至省级12328服务中心；对于不具备归并条件、保留12328话务座席的地区，由属地市级12328服务中心受理后将工单（含12345热线分派）流转至省级12328服务中心，或通过语音导航选择省级12328服务中心受理，并分派属地市级12328服务中心办理。省级12328服务中心应对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核，并及时向举报人通报处理情况，确保件件能解决、事事有回音。
切实做好工单办理工作
各地交通运输主管部门要高度重视工单办理工作，对于货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话工单，要坚持一事一办理，即报即查、即接即办，及时反馈办理结果，有效化解各类矛盾纠纷，坚决避免矛盾积累，不断提升交通运输服务监督水平。各地交通运输主管部门要指导本级12328服务中心，优化完善工单办理流程，压实工单承办单位办理责任，按照规定时限办结并答复来电人。各级12328服务中心要强化工单数据归集和综合应用，了解企业和群众诉求，识别规律性、普遍性、苗头性问题，促进矛盾纠纷处理和隐患排查治理，充分发挥热线在舆情预警、服务监督、政策评估等方面的重要作用，为有针对性地改进行业监管和服务提供支撑。
完善抽查考评通报机制
各级交通运输主管部门要落实定期抽查制度，按照“部抽查省、省抽查市”的方法，定期组织对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见向社会公开。部将继续按照《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》，对省级交通运输主管部门和12328服务中心进行月度、年度考评，考评结果通过微信公众号等渠道发布；适时反馈12328电话系统运行情况，督促提升服务质量和水平。省、市级交通运输主管部门要结合本地实际，定期开展运行服务质量考评，并将考评结果向社会公开。
丰富拓展12328服务监督渠道
各地交通运输主管部门要按照部统一部署，加快推进12328由单一电话服务方式为主，向电话、微信、手机APP、门户网站等多渠道服务方式并行转变。部将开发上线12328微信小程序，包含在线业务受理、工单自动流转、自助服务、业务查询、办件结果跟踪与评价、考评结果公示、在线随手拍和典型案例展示等功能，进一步丰富拓展12328服务监督渠道。各地交通运输主管部门要升级完善12328系统，使其具备12328微信小程序工单接收、流转、办理、反馈等功能。
健全运行管理保障机制
省、市级交通运输主管部门要按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》，加强对12328电话管理工作的组织领导和统筹协调，由省、市级交通运输主管部门主要负责同志担任12328电话管理工作小组组长，不断提升人员业务素质，完善经费保障机制，将12328电话系统优化升级、运行管理、购买社会服务等经费，协调纳入同级财政预算，确保工作正常开展。
切实做好热线电话归并优化工作
各地交通运输主管部门要结合当地实际，认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）部署安排，切实做好12328电话归并优化工作，确保交通运输服务监督不断档、服务质量不降低、投诉处置更顺畅。对12328电话座席并入12345热线的地区，当地交通运输主管部门要按照“双号并行”要求，做好涉及交通运输领域的系统对接、数据归集、分派工单办理、驻场培训、知识库开放共享等工作，实现受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时共享，确保12328电话打得通、接得了、办得好。对不具备归并条件、保留12328话务座席的地区，当地交通运输主管部门要按照部相关管理办法规定，继续做好12328电话运行管理各项工作。对12328号码取消的地区，当地交通运输主管部门要积极协调12345热线，做好涉及交通运输领域的系统对接、数据归集、分派工单办理、驻场培训、知识库开放共享等工作，实现受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时共享。
责编 | 李旭雅