鲁达 
我们不能要求西安、郑州包括地铁运行管理在内的城市综合管理水平，一下子达到香港、上海、深圳的水平，这需要时间。重要的是城市管理者能认识到不足之处，诚心听取意见，不断改进管理思路和方法。
文 | 《财经》新媒体主笔 十年砍柴
编辑 | 王小贝
如果一个游客去陌生的大城市，如何快速而精准地判断这个城市的管理得怎么样？我以为不用看街道、商场，恰当的方法是去观察这个城市的公共交通——特别是地铁运行的管理水平。
地铁是大城市最重要的市内交通工具，它科技含量高，运载的乘客多，对安全、准时和乘客秩序有着较严格的要求。地铁运行的管理，复杂而精细，因而从地铁运行的每个细节，包括换乘是否便捷和人性化、进出站是否快速有序、运行过程中对突发事件的处置等等，大致可窥这座城市的综合管理水平。
8月30日，十三朝古都、人口过千万的特大城市西安的地铁上发生了一件事。一位女乘客和身边一位男乘客发生争执，影响了车内的秩序，保安陈某某上前要求两人下车到站台处理，女乘客不同意，且仍未停止吵架。在车停靠站台时，陈姓保安强行拉拽女乘客下车，造成该女乘客外衣被扯开，身体大面积暴露。
这一事件被人拍成视频发到网络上后，引起群情哗然，公众对西安地铁管理方和该名保安一片声讨之声。公众比较统一的看法是，即便那位女乘客有过错，比如说话声音太大影响周边的乘客，和别人争执时态度过于激烈，也不应该得到这样的对待。何况，这名保安没有执法权。《西安市城市轨道交通条例(2021修正)》赋予了地铁管理机构有限的执法权，只限于对某些行为可以罚款。连辅警都不能单独执法，一家企业的保安——还是第三方公司外派到地铁公司的，本人与地铁公司并没有劳务关系，当然不具备采取暴力手段对乘客进行控制的权力。
对此事件，西安警方和纪委监委在舆情发酵后迅速进行调查，作出了处理决定。西安市公安局通报，“保安员陈某某工作方法简单粗暴，但尚不构成违法犯罪，责令其所属保安公司对其予以停职并依规调查处理”。一些网友对此仍不满意，认为对保安的处理太轻，有法律人士认为“尚不构成违法犯罪”这样的司法结论缺乏论证过程。但既然是执法部门作出的决定，它具有权威性和强制性。如果该女乘客不服对保安的处理，她仍然可以提起行政复议或提请检察机关进行立案监督，或提起刑事自诉和民事诉讼。
此事惹出这么大的风波，主要原因有二。一是保安陈某某的动作实在太粗暴了，在许多人看来，他事实上对该女乘客产生了侮辱和伤害；二是西安地铁运营分公司8月31日发布的“情况说明”，避重就轻，推卸自身责任，把一切归咎于女乘客，惹了众怒。
在我看来，这两大原因颇能说明西安地铁的管理水平不高。西安市纪委监委通报称：“西安市轨道交通集团及其运营分公司在工作中服务群众意识不强；对相关人员教育培训不经常，日常监管存在漏洞，保安人员履行职责不文明不规范；事件发生后调查核实情况不深入不全面，工作作风不严不实，反思反省不深刻。”说出了这次事件发生的要害是管理出了问题。
我对西安警方对保安陈某某没采取任何刑事和治安处理措施的理解是，这名小伙子（从视频上判断）应该没有侮辱和伤害女乘客的主观故意，他只是想尽快让“麻烦制造者”到站台上去，还车厢一个安静。为了这个目的，他便粗暴行事。
保安处理地铁运行中这类突发事件，需要很高的职业素养。以这事为例，当保安发现女乘客高声嚷嚷和周围的乘客争执时，他职责所在，必须上前处理。那么首先要迅速了解事件原委，大致判断争执双方的责任，然后对事件的性质特别是危害性作出判断，并时时清醒地认识到自己行动的边界，即可以做哪些不可以做哪些，然后采取行动。
作为局外人，我们事后分析当然能说得头头是道，可一位保安在突发事件出现时，要做到专业而适当是很难的。一名新警察参与执法，此前经过多少的学习和培训呀，警校苦读数年，参加实习，入警队后跟着老警察见习，通过考试考核取得执法资格……而一个没有执法权的保安，如第三方公司派到西安地铁的陈某某，他的薪水应该较低，那么保安公司和地铁公司又会在对其培训和管理上投入多大的成本呢？可想而知。夸张地说，几天前或许还在老家放羊（不是歧视放羊人，而是想说明术业有专攻），招进保安公司后草草地培训几天，了解一下注意事项就上岗了，怎么可能具备较高的职业素养呢？
西安地铁闹出被人批评和嘲笑的公共事件不止这一起。去年一位女乘客找工作人员要创口贴，工作人员在给创口贴时，让乘客配合摆拍数次，然后发到网上“自我表扬”，该乘客不得不发文说明事情经过，和地铁管理方所说大相径庭。互联网时代还采用那样陈旧的宣传方式，也反映了西安地铁管理者的思路和方法滞后。
由西安地铁我想到了郑州地铁。一场洪灾使搭乘郑州地铁5号线的14名乘客罹难，无论这次洪灾多少年一遇，地铁的建设和管理必须要有极端气候导致灾害发生时的详细预案，郑州地铁的管理者（还包括更高层级的城市管理者）在这方面做得不好。当气象部门几次预警并提出建议，管理者没能作出停运地铁的决断；当洪水灌进地铁隧道和车厢时，乘客发出的求救信息已在网上疯传，地铁管理方却未能及时采取有效的营救措施。
西安和郑州是近些年中国城市建设的“优等生”，两座城市GDP的增速、人口的增长、城市规模的扩大、基础设施的改善等诸方面可圈可点，得到专家和媒体的不少点赞。两座城市的地铁建造速度也颇有后来居上之势，但从地铁运行管理的水平来看，整个城市的综合管理水平离管好一座现代化的特大城市，尚有不小的距离。
花巨额资金建造一条地铁，不容易，建好后将地铁运行管理好，则更难。由地铁运行管理扩散到城市管理的方方面面，都是这个道理。我国城市管理的标杆——香港、上海、深圳，这三座城市的地铁设施并不新，甚至落后于新建地铁的其他大城市，但乘客可以从各个细节里体会到其管理水平高出其他城市。
深圳是一座起点非常高的年轻都市，香港、上海成为现代工商业城市有一个多世纪了，这是西安、郑州这样的内陆特大城市所不能比的。罗马不是一天建成的，我们不能要求西安、郑州包括地铁运行管理在内的城市综合管理水平，一下子达到香港、上海、深圳的水平，这需要时间。重要的是西安、郑州这类新晋特大城市的管理者要能认识到不足之处，能诚心听取意见，不断改进管理思路和方法。有一天，乘客发现西安这样的城市地铁运行管理水平有了很大提升，那么大概也意味着整座城市的综合管理水平也脱胎换骨了。