鲁达 都市快报
作者：记者 朱文科 编辑 童蔚
某保险公司车险理赔页面截图
车险报案后，保险公司查勘人员须在30分钟内到达事故现场；20万元以内车辆事故案件，3个工作日内必须支付赔款；老年人投保人身险，有30天时间可以撤单；收到人身险理赔请求后，5个工作日内必须作出核定；每月15日，保险公司负责人必须现场接待客户投诉；启用全省统一保险消费维权投诉电话4006057178……
今天，浙江省保险行业协会发布2018新版《浙江省（不含宁波）机动车辆保险理赔服务承诺》和《浙江省（不含宁波）人身保险行业服务承诺》，全面升级人身险和车险理赔服务。
进一步明确保险理赔时效
据浙江省保险行业协会副秘书长朱潇磊介绍，与2013年的老版相比，2018新版承诺围绕“守信用、担风险、重服务、合规范"的行业核心价值理念，更加注重保护保险消费者知情权、自主选择权、信息安全权、公平交易权等依法享有的基本权利，并进一步畅通了保险消费者的维权渠道。
其中，新版承诺对于人身险服务和车险理赔服务的时效提出了具体要求——
车险方面，接到车险报案后5分钟内，保险公司必须告知客户查勘工作安排。查勘人员在接到现场查勘任务后，城区30分钟内到达事故现场，城区以外区域60分钟内到达事故现场。在单证齐全的情况下，不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保险公司须在2个工作日内支付赔款；20万元以下（含20万元）的车辆事故案件，保险公司在与客户达成赔付协议后3个工作日内支付赔款。
人身险方面，在收到被保险人或受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，保险公司须在5个工作日内作出核定，情形复杂的，也不能超过30天；不属于保险责任的，应当在做出核定之日起3日内发出拒绝赔偿或拒付保险金通知书，并说明理由。
据了解，目前几家规模较大的产险公司，在查勘定损、核赔理赔等环节已经采用视频、图片、线上线下联动、智能调度等手段，大大提升了理赔服务时效性。比如，平安产险承诺市区5分钟到达现场，郊区10分钟到达现场。
针对事实清晰、责任明确的部分个人住院医疗保险，不超过10000元或5000元的小额索赔，泰康人寿浙江分公司和太平人寿浙江分公司都提供免审核理赔服务，借助智能电子化手段，数分钟内即可赔付到账。
据人保杭州分公司理赔部高经理介绍，从该公司的情况来看，目前影响车险理赔时效最大的因素，不是堵车，而是事故责任方不配合，经常出现查勘人员到了现场，但故事双方难以达成一致的情况。
增加消费者维权渠道
消费维权方面，2013版服务承诺笔墨不多，只要求每月15日和30日安排公司负责人接听投诉电话。2018新版承诺提出更高的要求，保险公司省级分公司、中心支公司（含地市级营销服务部）、县支公司每月15日要开展负责人现场接待日活动，要在营业场所显要位置张贴公告牌，公示负责人的姓名、职务、分管工作以及接受投诉的时间、地点、形式等情况，方便消费者了解和参与。
朱潇磊说，前几年，有些保险公司的负责人接听日活动渐渐流于形式，有的接听时间短，有的干脆叫他人代替。新版现场接待日活动，就是要让保险公司负责人直接面对消费者，迫使他们更加主动地解决问题。
此外，由浙江省保险行业协会和浙江省消保员联合成立的浙江省保险消费者权益保护中心，也正式在新版承诺中公布了全省统一的保险消费维权投诉电话4006057178。所有有关保险消费的投诉，都可以拨打这个电话。中心受理的投诉，当天就会转给相关保险公司，保险公司必须在7个工作日内答复消费者。据了解，这在全国尚属首创。
朱潇磊还透露，浙江省保险行业协会还专门成立了保险业人民调解委员会，由不涉及利益冲突的专家组成，全面负责有关保险业的各种纠纷，特别是问题比较集中的合同纠纷、理赔纠纷等。
重点解决保险消费突出问题
近年来，人身险消费投诉主要集中在前端。部分营销员在销售时，有的将保险产品包装成理财产品，以高额收益诱导；有的不如实告诉消费者，哪些情况可以理赔，哪些情况不可以。其中，针对中老人投保的销售误导尤为突出。
为此，新版承诺书要求，对高龄客户（投保时年龄男满60周岁、女满55周岁）、持残疾人证客户、持低保证客户等三类特殊人群，保单犹豫期由全国规范的15天延长至30天。30天内，客户随时可以撤单。这一做法可以减少老年人因为销售误导买错保险的情况。
朱潇磊还透露，覆盖全省（不含宁波）的保险营销员征信平台即将上线，届时，所有营销员的奖惩信息都将在平台上共享。对于展业情况良好的营销员，这个平台可以为其职业加分；但对于因销售误导等不良行为遭到公司或行业处罚的营销员，平台则是一种震慑。
而在车险消费领域，消费投诉则主要集中在后端，比较突出的是在修理厂、配件选择上，消费者和保险公司容易产生分岐。有的车损理赔案，消费者想去4S店修，保险公司则倾向于社会维修厂；有些可修也可换的配件，消费者想换，保险公司则想修。
在新版承诺中，保险公司可以向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂，但不能指定汽车修理厂或配件供应商。
朱潇磊说，造成这一现象的主要原因，是不同维修渠道和配件目前还存在比较大的价格差，协会正在积极协调保险公司和维修厂商，尽量减少价格差，给消费者更多选择权。