鲁达 
今天，小友带大家一起研读David的新书。上次的《增员何尝不是另一种客户经营？》，带我们了解了从招募组员到经营组员。我们来看看互联网运营如何为保险经营助力。
本期导读
互联网运营的价值在于借助数字与科技能力，快速提升自身与客户的经营效果，就像打游戏开外挂，经营自身主要是包装个人IP、提升内涵素养，经营客户从数字化洞察客户开始，以内容素材为媒介，层层分解客户需求，借助数据策略建议，将客户纳入顾销流程，为顺利促成签单做好每个环节的扎实工作。
互联网运营的内涵
互联网科技运营的三要素：产品功能，运营能力，数据算法驱动。产品功能为骨架，运营能力为血肉，而数据算法驱动是灵魂。少了任何一个要素，是无法把保险营销的客户经营能力提升到一个卓越的保险营销高手的境界的。
对于保险业而言，卓越的运营能力，不仅限于中后台，围绕契约、两核等领域，会极大程度向前端拓展，尤其是围绕客户洞察；客户是动态的，营销队伍是动态的，市场需求是动态的，这中间会产生海量的数据，海量数据构成智能化的基础，智能化的应用以信息应用能力体现在营销策略、服务策略多方面。可以说谁掌握了卓越的运营能力，谁将拥有创建网络时代营销新模式的先机，不仅是对公司和机构，对个人保险营销员也是如此。
在互联网时代，不仅仅是保险产品本身，就连我们自己、客户，都变成了网络的一分子，我们的日常生活与工作，也与网络融为一体，我们不仅仅是互联网各种产品的使用者，也变成了互联网上的种种产品。传统的线下作业方式也需要升级为线上与线下融合的作业方式了。而我们每个保险营销员、营销团队，其实都是一家小微企业，当然有的营销团队已经成长到堪比一家中大型企业了。
每个人都是这家企业的首席执行官，CEO，我们知道每家互联网公司都有一位COO，首席运营官，在公司担任着重要的角色，借助网络科技的能力，我们也可以给自己配一名虚拟的COO，来辅助我们更好地进行保险营销工作。
我们不妨先来了解下互联网行业有关运营的一些常识，也就清楚了在网络时代，我们能借力的线上运营能力，这位虚拟的COO，是如何帮助我们把输出信任与回收情报做得更有效。
- 所有与线上产品相关的人工干预都叫运营，一切能帮助产品推广、促进用户活跃和留存、提升产品收入的工作，都属于运营工作范畴。
- 运营的目的有三个，增加新用户，促进用户黏度和活跃度，找到更合理的收费方式让用户更多的付费。
- 运营的最终目标是收入
- 运营工作的分类包括用户运营、内容运营、活动运营、市场运营、数据运营、品牌运营、新媒体运营、电商运营、以及游戏运营、广告商业化运营等等。
- 运营的价值在于：实现变现、放大效果、创造玩法、连接产品与用户；运营是互联网产品不可或缺的工作种类，通过运营可以实现产品与用户的连接、创造产品的玩法、实现产品的效果放大、完成产品的最终变现；作为一名合格的运营，要做到懂产品、懂用户、根据数据制定策略。
相信绝大多数看了上面互联网运营的基础常识就已经头晕了，毕竟运营是一门专业，需要足够的能力与经验去驾驭，这也是互联网时代的魅力，网络科技的力量，让这些专业能力能够被系统化、工具化，很方便的为我们所用，使我们每一个人有机会为自己配置一名虚拟COO，辅助我们的保险营销事业。
常见运营手段
1．内容运营
内容是指在互联网上各种信息的组织形式，包括文字、图片、音频、视频（尤其是短视频）、直播等，通过对这些生产、编辑和组织，给用户提供一定价值，从而提升产品的价值。对于保险销售而言，“产品”就是“自己销售保险产品的服务过程”。
内容运营的基本工作包括内容的收集、内容的创作、内容的呈现、内容的扩散和内容效果评估。而要做好内容运营的核心方法，一定要了解内容，最好对内容感兴趣，认清内容运营的定位，做好用户调研，而且内容运营要持续性的投入，在不断尝试中，找到能为用户和产品服务的点。
在微信中的各种保险公众号和视频号，知乎大V，以及抖音、快手的保险短视频号，甚至B站的保险UP主，都是内容运营的范例。
（1）三种内容形态
- 传播出去后有可能获得反馈：文章，图片，音视频，等等
- 传播的同时有可能获得反馈：专家课，直播，群课，等等
- 传播的过程就是在互动反馈：依托知识库的即时沟通，等等
（2）应用场景：
- 营销员层面：新客获取，老友唤醒，客户教育，客户问答辅助，在保司培训不到的领域的自我提升
- 团队长层面：组员数据汇聚，增员辅助，育成辅助
（3）生产与组织的过程：基础产品功能+强运营服务支持
- 基础产品功能：基于内容管理平台的数据服务功能开发，包括数据埋点、获取与分析，等等，这个在公司或第三方服务平台属于底层必备的基础设施。
- 强运营服务支持：制作内容，组织专家课程，设计活动，数据分析维度与规则、策略等。
2．活动运营
对于互联网的各种活动我们都不陌生，尤其是各种促销活动，双11、618，成为了全民的消费节日。这就是互联网的活动运营，对于我们保险营销员的保险销售行为而言，活动运营一般会涉及到：
营收活动，比如邀约客户到现场的各种产说会；
拉新、促活、留存类活动：尤其是在微信生态中激活好友，对保险有认知、产生兴趣、激发需求；
品牌活动：围绕个人与团队品牌，即IP打造
常见的活动形式有互动话题、促销补贴、有奖活动、游戏活动、品牌活动等，通过确定主题、目标用户、寻找玩法、设计好参与动机、引导分享几个核心步骤实现。活动运营不是做一个活动就结束，需要前期的培养，带动活动的节奏，锁定用户后，带有目的性的进行活动刺激，和内容运营一样，也需要长期持续进行。
3．社群运营
社群运营是从2019年开始被保险行业所认知，之前的社群运营诞生于微商，借助各种辅助工具，包括群运营软件平台，以及特定的工作手机，通过在微信中拉人建群，配合文字、语音、图片、小视频等形式的购买宣传，甚至结合直播，把商品销售的信息通过群的方式传播出去，其实可以理解为升级版的具有及时互动的电视购物，或者是保险行业产说会的线上升级版。
社群运营已经发展成为运营的重要分支，不同社群有不同的运营方法，比如产品用户群、技能学习群、兴趣爱好群、行业交流群、现场转化群。如果能把线上和线下打通，从社群到社区、从线上的互动到线下的互动，是比较好的一种玩法。
但是对于个体的保险营销员，我其实不太建议大家做社群运营，因为社群运营是由分工协作的不同工种来组成，需要一个团队的力量，不仅仅是个人可以把控的。即使个体的能力再强，借助的工具再先进，社群发展到今天，也有几个问题是各行业无法解决的：
群的活跃性：一般只在第一周比较活跃，超过三周，社群基本就处于死亡状态，甚至变成了垃圾场，各种鸡汤、各种广告，像狗皮膏药那样，让人烦不胜烦，结果就是劣币驱逐良币，有开发价值的群成员都退群了，剩下的都是没有价值的各种促销员。
微信群成员的隐私：群主是无法控制群成员之间互相加好友的行为的，对于保险销售而言，准客户和客户之间互相加好友的利弊很难评估，万一再有不熟悉的准客户，甚至同业混到群里，对个人好不容易打造出来的人设IP，是个减分项。
社群运营对我们并不是没有价值，在能保障群的纯净度前提下，可以把客户服务以群的方式来运营，现在也有群机器人助手的第三方服务平台，只是保险行业对于人工智能机器人的要求是很高的，问题的复杂多样性远超于以标准商品为主的电商等行业，很大程度上还是需要我们营销员自己的应变能力。
4．用户运营
用户运营是指通过产品与用户建立联系，利用各种方式增加用户在产品内的留存率和活跃度，并通过用户不断提升产品质量和产品价值的运营工作。
前面我们说过，对于我们保险营销员来说，产品=自己销售保险产品的服务过程。
因此，对保险营销员来讲，用户就是客户，包括准客户、成交客户，我们的用户运营就是持续维持并增强客户对我们作为保险营销顾问的服务价值的认同，持续提升我们为客户进行保险服务的专业度，即质量，包括保险产品的配置，出单后的保全变更服务协助，出险后的理赔服务协助。
用户运营都有生命周期的概念，基于传统互联网运营划分的保险用户（客户）生命周期，详细可分为以下五个阶段：
用户：当用户与我们进行沟通时，便进入导入期。
成长期用户：对营销员个人和保险的接受程度越来越高。
成熟期用户：产生投保行为，并继续多次投保和转介绍。
休眠期用户：一段时间内未产生价值行为的成熟用户。
流失期用户：超过一段时间没有再互动。
在保险营销领域，用户（客户）生命周期还有自己的特点，因为把保单卖出去才是服务的开始，因此其客户生命周期要更长，而且客户会随着年龄的增长产生不同的保险需求，比如刚毕业步入职场时适合意外险、医疗险等保障杠杆高、保费低的方案配置；随着成家立业，对车险、重疾险、定期与终身寿险、投资类保险、儿童类保险需求开始显现出来；年龄再大一些就要开始考虑养老保险、教育金等需求。除非客户对营销员不信任了，否则客户生命周期会一直延续，甚至到下一代。
5．新媒体运营
新媒体运营是在微信、微博、贴吧、知乎、抖音等这些新兴媒体上，通过内容或活动，吸引用户关注，最终将新媒体用户转化为产品用户的行为。这个领域虽然比较新，却是很多保险从业者，尤其是从传统保险相关的媒体转战到保险在线销售相关领域的保险人最擅长的运营手段。
新媒体运营的工作内容包括：
- 内容运营：定位、选题、编辑、发布、内容营销
- 活动运营：活动策略、活动执行、活动转化
- 市场运营：合作、互推、推广
- 渠道运营：新媒体矩阵、渠道维护和更新、渠道联动
- 用户运营：用户分类、用户服务、用户转化、用户营销
新媒体运营的两种作用：品牌宣传的作用、产品运营的作用
新媒体运营技巧
- 吸引用户点击的标题：
- 多用你和我，制造共鸣与代入感
- 半遮半掩才迷人
- 用好关键字和关键词
- 颠覆传统认知
- 善用数字表达
- 利用人性弱点打造爆文，比如自恋、虚荣、易怒、懒惰、贪婪、色欲
- 符合用户身份要求
- 标题不要超过32个字
- 熟练应用涨粉的手段：产品，活动，内容，推广
- 活动是新媒体粉丝转发的最好方式
- 新媒体运营常用工具：数据工具、着陆页工具、设计工具、排版工具、配色工具、运营辅助工具、表单工具、活动工具、电商工具、社群工具、二维码工具、短网址工具、图床工具、图标资源库、图片资源库、视频素材库、设计灵感库、配乐素材库。
下次，小友将带大家了解经营自身与信任的建立～