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最近，刘悦坦“坦课”军团团队受到华帝燃气公司和《销售与市场》的联合邀请，赴广东为华帝燃气进行企业文化诊断和提升工作。这使得刘悦坦想到近十年研究企业文化一些心得和体会。
在中国，说企业文化，海尔、华为那都已经是当年的辉煌了，真正以文化取胜的企业是海底捞、胖东来、德胜洋楼等企业。
但是胖东来过于人性化的企业文化已经导致一些颓势，德胜洋楼企业文化的本质是基督教精神，这些不说也罢。
《海底捞，你学不会》是北大教授黄铁鹰先生写的一部著作。
但是，按照错层思维的逻辑来看，我们一定要不断错开表面，才能找到事物本质。
那么，我们要问就是：海底捞，你为什么学不会？
“坦课”认为，如果只是学习海底捞、德胜洋楼的企业文化和员工守则，你必败无疑。
无论是人还是员工，比起后天的文化影响，更重要的是遗传基因。
“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”、“在商场问路会有人直接带你到目的地”、“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”、“保洁大妈跪在地上用手绢擦地”……这是企业文化熏陶的结果吗？
其实，最主要的因素：人必须是好人，再加上好的文化才奏效。
海底捞、胖东来等“你学不会”的不仅是企业文化，而是人家的员工和你的员工不一样。
海底捞选择的员工本质上都是好人，招收前一般都要深入到家庭去考察，只有孝顺、善良、勤奋、乐于助人、没有劣迹的人才能入选。因为只有这样人，才能成为好员工、好干部。天生就叛逆的人，无论怎么教育也不会成为顺民。天生懒惰的人，无论怎么教育也难以勤快。天生粗心的人，无论怎么教育也不会谨慎。所以，海底捞的成功，绝不仅仅是外部企业文化对员工教育的结果。这才是“海底捞你学不会”的真正本质所在——不是文化不一样，而是人员不一样。也许读者会觉得我绝对，但是就像蒙古马无论怎么训练也跑不过阿拉伯马一样。因为遗传基因是决定性的第一因素。“海尔”文化所谓“赛马不相马”其实一种无奈之举。员工已经雇佣了，只能赶着大家往前跑。所以，“有教无类”的前提依然是“因材施教”。
谈完了先天因素，我们就可以说说文化的事了。
首先，是火锅行业的商业模式。
“坦课”研究认为，中国火锅产业经历过三种商业模式：
第一阶段：东来顺。核心竞争力在于“肉”。
第二阶段：小肥羊。核心竞争力在于“汤”。
第三阶段：海底捞。核心竞争力在于“服务”。
中国武术界中有个非常奇特的派别——李小龙的“截拳道”；中国餐饮界中也有个非常奇特的派别——张勇的“海底捞”。尽管“截拳道”与“海底捞”表面上看似风马牛不相及，但是二者的本质精神却有着惊人的雷同：“截拳道”不讲究固定的套路和格式，没有任何花架子，纯粹以击败对方为目的。例如，一般拳法都是左手在前，右手在后，不到有利时机，右手重拳一般不轻易出。但是截拳道却恰恰相反，它把最有力的右手、右脚放在前面，以便随时最大限度的踢打对方。为了获得胜利，截拳道甚至不排斥“用牙咬”。
“海底捞”也是如此，在一般的饭店，服务员就像“左手”，只是用来应付 “上菜、倒水、擦桌子”等一般任务的。顾客的“重大问题”，都必须通过“把你们经理找来”这样的“右手重拳”来解决。但是在海底捞，一线服务员本身就是威力最大的“右手重拳”，他们有给客人免费送菜、打折甚至免单的权力。这就是海底捞的“截拳道”——把“右手重拳”放在前面，随时随地直接解决最重大问题。换句军事学的话说，就是“让听得见炮声的人做决策”；换句市场学的话来说，就是“人力资源管理的营销From EMKT.com.cn化”；换句老百姓的话说，就是“好钢用在刀刃上”。
管理的本质是合作，营销的本质是交换。海底捞的“截拳道”功夫就在于，既让员工“合作”又让顾客“交换”，在深刻理解人力资源管理的基础上，把这种“后台管理”可视化，强调“所见即所得”，并最终变成一种营销模式——人力资源管理的营销化。
在很多企业人力资源管理部门看来，人力资源管理所带来的最大变化就在于：这种管理模式开始把人看作一种资源，换句话说：以往的人事管理是以“事”为本的管理，现在的人力资源管理是以“人”为本的管理。
这样的说法看似有道理，但远没有挖掘到事物的本质。如果说，人力资源管理是建立在“以人为本”基础上，那么“人”本身就是目的，这一目的是不能动的。其实，无论社会如何发展变化，在人类的生理机制没有发生根本性变化的前提下，人类的心理机制就不可能发生根本性的变化，换句话说，数百年来，人性并未发生根本性化。因此，人力资源管理绝不是改变人性的管理，而是顺应人性的管理。
人类行为的根本动机就是“奖励最大化”和“惩罚最小化”。这就是企业文化和企业法规的区别。奖励的背后是文化，惩罚的背后是法规，企业文化鼓励人最求最高标准，企业法规只要求人达到最低标准。只有顺应这个根本动机的管理才能发挥最大效果。
海底捞就是这样，在海底捞，“奖励文化”远远比“惩罚文化”要来得丰富。海底捞几乎每个月都要给员工发四五次奖，这些“奖励”可能是一顿免费火锅或是一天假期、有时候是十几、二十几块钱的现金……为了激励很多来自农村的员工的工作积极性，海底捞还运用了“错层思维”——通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。这就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，这让员工的家人也分享到了这份荣耀。正是这份沉甸甸的“生命中不能承受之轻”，让很多员死心塌地留在海底捞。
在海底捞，每一位服务员都会微笑着对顾客说“欢迎光临”，并微笑着提醒顾客当心脚下的台阶。如果说这些别的酒店也能做到，但是，海底捞的“变态”绝招在于：当你排队等座时，有人会过来给你擦皮鞋。曾经有一位大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天海底捞竟然把一瓶辣酱送到她家里。
海底捞的“变态”就在于，它可以让顾客以“意外惊喜”的方式达到满意。现代市场营销中，很多企业都在追求“消费者满意”，但是如何才能做到“消费者满意”？ “消费者满意”是指消费者对某种商品的“心理预设”与这种商品的“实际情况”之间的“纵向错位”程度。
所谓“错位”策略，也就是要尽量使“产品现实”超越顾客的“心理预期”，从而使消费者感到意外的惊喜。“产品现实”超越顾客“心理预期”越多，消费者就会感到越“惊喜”，购买行为对他来讲也就越“愉快”，他也就自然越满意。
但是，必须指出的是：在海底捞，顾客开始确实可以因“送菜”、“打折”、甚至“免单”而感到意外的惊喜。但是，任何“意外”总是一次性的，时间长了就会成为“惯例”。一旦成为“惯例”，也就不再有“意外”的惊喜。有些“忠实” 顾客非但不会再感到惊喜，还会为因为没有“送菜”、“打折”、“免单”等“惯例”而感到失望和生气。
这就来到了最后一个终极问题：“海底捞，你为什么学不会”？
一言以蔽之，两个因素：
第一， 选好人。因为坏人很难教的好。
第二， 做文化。从“约束”“信仰”。
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