luda 在上一篇文章中，我们还介绍了连锁卖场经营的服务意义。服务中的五大特别：不可知性、不可分离性、差异性、浙江性、所有权不足的特点，今天我们详细说明了这五大特点以及连锁运营的营销意义。
1，不可感知性（intangibility）
服务的很多元素是看不见，摸不着并且无形物质的。顾客在购买和享受服务之前往往不能肯定自己可以获得怎样的服务，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。这是服务最为显著的一个特征。
正是由于这个特点，企业在做营销的时候，就必须通过有形的事物将自己的服务展现出来，预先给顾客一个可感知的印象，从而更好的获得顾客的认可。企业可以通过场地，人员，设备，形象和价格等顾客可感知的印象化无形为有形。
2，不可分离性（inseparability）
有形的工业品或消费品在从生产流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有家人到服务的生产过程才能最终消费到服务。生产和消费的不可分离性，使得企业必须重视一线服务员工的素质及其与顾客的沟通能力；必须重视服务提供者与顾客的互动，给予员工必要的授权，让他们能及时，灵活地处理问题；必须重视对员工的激励，调动他们对工作的热情和积极性。
3，差异性（heterogeneity）
服务无法像有形产品那样容易实现标准化，或者用标准化的实物形式来客观表现。服务产品的质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，每次服务带给顾客的效用，顾客感知的服务质量都可能存在差异，这与人们服务意识的强弱有关，所以标准因人而异。基于这个特点，为了保证服务的一致性，企业必须重视对员工的挑选和培训，制订明确，规范的服务流程，及时处理顾客的建议和投诉，定期调查顾客的满意度，持续提升服务水平。
4，不可贮存性（perishability）
服务不像有形产品那样可以长期贮存，服务是无法贮存的，因此当出现服务需要的高峰或低估时，就非常容易出现供求矛盾，从而影响服务水平和顾客满意度。服务的不可贮存性，使得企业不能像对待有形产品那样通过库存来调节供求关系。但是企业可以通过服务预约，差别性定价，补充性服务，自动化和增加顾客工作参与等，缓解供求矛盾。
5，缺乏所有权（ownership absence）
服务在生产和消费的过程中不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又不可贮存，那么服务在交易完成便会消失，而消费者却没有实际性地拥有服务产品。由于这个特点，使得有些服务的提供是可以通过低成本实现高收益的，所以企业应该大力挖掘这方面的服务能力和服务方式。比如服务提供者在服务过程中表现出的工作热情，积极主动性和微笑等，不但不需要企业投入太多成本，而且还能提高企业的业绩。
今天就解说在这里，在后续的日子里，小编每天都会提供连锁的专业知识，希望对各位有所帮助！