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编者按
为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。
家政服务业发展典型案例（企业工作篇）
浙江省三替集团有限公司打造智慧家政服务平台，
为家政服务插上“互联网”腾飞的翅膀
基本情况
现代家政服务企业正朝着多元化经营发展，坚持服务创新、技术创新、管理创新，抓住发展机遇，站在行业的前沿；加强标准制定和应用推广，构建服务提供标准；通过建立直属机构、挖掘合作单位等创建产学研发展机制，提供更多类型的家政服务。
在传统的服务模式下，家政行业整体呈现“低、散、小”的特点；进入门槛低，无证经营、不平等竞争现象依然存在；以小、散、乱为特点的企业管理模式，服务人员信息不完善、无法交社会保险、健康状况不透明，综合素质难以保证；不培训即可上岗，服务质量难以得到有效监督。客户在寻找家政服务过程中，往往难以顺利找到放心、可靠的服务，服务资源的结构化紧缺也十分明显，保姆、月嫂等对技能经验要求较高的岗位严重供不应求。市场缺少能够提供资质认证和帮助把关的专业化、品牌化服务平台，也急需强大的专业组织构建供需有效对接的渠道。
主要做法
“三替好生活”智慧家政云服务平台于2015年9月正式上线，是家政行业第一个服务云平台，业务涵盖保洁、搬家、疏通、维修、保姆、月嫂、陪护等家政服务门类，并将逐步加载延伸到医疗、孕期教育、幼儿教育、养老养生等周边服务，实现了家政服务从热线向网线再到无线的跨越，构建了集手机App、微信、网站、呼叫中心和“三替好生活”线下连锁门店于一体的全通道服务体系，使客户随时随地可以预约所需要的各类生活服务。该平台已被列入杭州市政府民生服务的重点项目。
作为传统家政企业的一次“互联网+”创新项目，“三替好生活”（简称三替）平台主要有三大特点。
1.全面品类覆盖，实现一站式服务
家政行业涵盖了诸多细分领域，服务对象、服务方式、服务人员、管理模式都各不相同。作为全国服务范围最广、服务门类最多的家政龙头企业，三替的多元管理和服务整合能力成为极大优势。从服务门类来看，覆盖生活服务全品类，从高频次低门槛的保洁服务、家居养护、家电清洗、疏通维修等，到低频次高门槛的搬家、保姆、月嫂、育儿嫂等，各自补充、相互整合，以组合式、套餐式服务客户。
从运营模式来看，建立“到家O2O平台+社区门店”相结合的运营布局，将互联网标准化与社区网格个性化相结合，实现互补。“到家O2O平台”实现了轻量化标准化快速复制，社区门店以其独到的线下入口优势，充分调动线下丰富的社区服务资源。基于可覆盖社区范围，以针对不同的社区特征提供精准化服务，以社区养老、家政服务、绿色食品、健康检测设备、智能报警设备等实现社区生活服务场景全覆盖。“三替好生活”平台已将社区门店、线上平台二者的入口功能发挥到极致，在为客户提供全程管家服务的同时，也为平台的竞争力提升增砖添瓦。
2.规范服务质量，建立专业规范家政服务体系
家政行业是以人为主要服务资源的行业，对于人的技能、素质、品德等的打造，往往决定最终的成败。而家政员服务质量评估低、跳单率高、缺乏标准规范一直是行业的痛点，“三替好生活”平台综合传统线下优势和现代化技术，建立规范化、专业化、标准化的家政服务体验。
一是严格的招募制度。专业家庭顾问根据客户要求对服务人员进行严格筛选、面试、技能考核。招募通用标准：持有效身份证件，身体健康（有效期内健康证），具备相关职业技能等。
二是注重身份识别，规范事中行为。三替对家政服务员的身份进行相应的识别，所有进入公司的家政服务员都要经过专门的身份认证，确保没有前科或是刑事记录。同时，进入市场的家政服务员都要经过培训之后持证上岗。派驻到雇主家中后，公司还会对家政服务员进行不定期的回访，规范保姆的服务行为。
三是打造专业的服务团队。在实现“互联网+”的同时，三替将线下的优势带到了线上，通过岗前、岗中培训，了解家政服务员的工作情况与客户的相处情况，并在公司培训登记表上签字，同时填写电子版培训信息。同时，公司还有三替职业技能学校，三替家政学院，三替智慧家政研究院，国家职业技能鉴定所等培训、教育、认证平台，为线上培养打造优质服务团队提供了强大的支撑。
四是建立家政服务员专属档案，历史数据一键可查。三替将家政服务员从入职到考核、培训、资格证书、评价、投诉等基本信息归档入库，建立服务人员专属档案。家政服务员工作数据累计、可查，包括服务时长、客户点单、拒单、迟到、请假、评价、投诉等数据在平台均可体现，以建立家政员成长曲线，使客户对价格高低有依据，使公司管理评估有数据支持，使家政服务员有归属感与成就感。三替坚信，家政O2O平台，只有夯实线下服务基础，才有线上的灿烂辉煌。
3.管理决策支持，提高管理效率
家政行业是典型的“朝阳产业”，但其涉及的服务范围广、标准化难度大、收益低等特征使得家政公司管理难度大，边际成本高，每增加一个家政员，相应的培训成本、管理成本、运营成本都会增加；而互联网的优势在于边际成本小，新增使用人员所带来的成本低。“三替好生活”平台将互联网的优势运用到家政行业，以降低管理成本、运营成本。
一是高效订单匹配，降低管理成本。“三替好生活”平台基于大数据统计分析和挖掘算法、LBS技术、物联网技术等，收集社区门店、呼叫中心、App平台、第三方数据在内的数据，建立行业数据、用户数据、家政员数据在内的大数据支撑体系，实现供需匹配、系统自动派单，达到优化服务资源的共享、提高服务响应的速度，减少调度人力成本、家政员路途成本、客户沟通成本，并且后台管理端、客户端、家政员端的多端配合，降低运营管理成本。
二是评估供给需求，合理扩张决策。家政行业对于供需关系与人均劳效如何平衡，在低单价低利润的行业现状下，很难控制规模化发展中的供需平衡，先有客户还是先有服务人员，需求不稳定时服务人员如何调配、高效调度。“三替好生活”平台基于数据支持，核算城市各区域的家政员供给饱和度，与客户需求预测相对比，其为家政服务员招募、运营推广区域、地推活动范围等提供决策支持。
三是精准会员营销，降低营销成本。基于数据支持，“三替好生活”通过会员档案、会员画像的建立，综合运用会员标签、积分、等级、互动营销、活动营销等方式，实现精准化营销，降低营销成本。
经验效果
厚重的家政服务根基造就了三替集团成功拥抱互联网的必然性，也使寻求专业、满意服务的客户找到了真正能够信赖的平台和品牌。从对行业的借鉴意义来看，主要有四个方面。
一是传统家政企业“互联网+”的一次成功转型，具有典型示范意义。作为传统的家政龙头企业，三替始终坚持诚信、爱心、满意、创新的精神理念，不断提升竞争力。在移动互联网时代到来之时，公司主动拥抱创新和变革，通过搭建云平台，拉近了与客户的距离，提高了运营效率，成功实现传统线下家政企业的转型，并且为集团的未来发展提供了一个无限想象的空间。
二是开启家政服务共享经济模式。“三替好生活”云平台可以和“滴滴打车”一样开启共享经济模式，通过平台可以看到家政从业人员的相貌、技能信息、客户打分及服务评价。通过“三替好生活”App，客户足不出户就能在手机上预约各类服务，而服务人员则可通过该平台自主接单、积累客户资源，最终实现为自己打工，使“人人都是CEO”。
三是探索了家政行业O2O发展模式的新思路。与目前市场多数家政O2O平台的纯线上平台运作思维不同，“三替好生活”更强调线下资源的整合和服务品质的提升，追根溯源，还原家政服务业的“服务”本质，以服务质量、服务水平赢得客户的信任和赞誉。线上平台始终需要依靠线下资源的支撑，这也是“三替好生活”能够在诸多家政互联网平台竞争中脱颖而出的重要原因。
四是实现为行业赋能和助推精准扶贫。依托该平台，打造S2B2C的产业链互联网模式，未来可以带动一大批传统家政公司实现互联网转型升级。同时，家政作为朝阳产业，还可以带动数以万计的贫困地区劳动力从事家政服务，以此作为精准扶贫的重要突破口，提高农村居民收入，更好地推进精准扶贫。
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