鲁达 (I)。大厅：
一.筹备工作：
1)确认是否有干净、充足的工具，并位于客户看不到的地方。工具包括(拖把、坦帕酒吧、扫帚、拖地板、拖地板桶、玻璃清洁剂、玻璃刮痕、垃圾袋等。
2)检查洗手间内是否有洗手液、卫生纸、水、烘干机等供应，并进行清洁，以免异味。
3)检查垃圾桶是否满了，垃圾没有溢出，没有气味。
4)确保所有设备正常运行并保持良好。
二．日常工作：
1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；
2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；
3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；
4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；
5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；
6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；
7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；
8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；
9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；
10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；
11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；
12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：
1）过道垃圾与杂草的清洁；
2）过道地面的清洁；
3）窗台的清洁；
4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间的清洁：
1）马桶、小便池的清洁；
2）地面的清洁；
3）更换垃圾袋；
4）镜子上水渍及指纹的清洁；
5）洗手台维持清洁；
6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
五．关心顾客：
1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；
2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；
3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；
4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：
主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃的清洁：
准备工具：
1）玻璃清洁剂；
2）玻璃刮；
3）玻璃擦；
4）抹布；
清洁步骤：
首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：
准备工具：
1）清洁剂；
2）梯子；
3）抹布；
清洁步骤：
1）用抹布抹去灰尘。
2）用清洁剂清洗。
注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：
准备工具：
1）扫把；
2）垃圾铲；
3）地拖；
4）地拖桶；
5）地板清洁剂；
6）警告牌；
清洁步骤：
1）扫除地面垃圾，沙尘；
2）竖起“小心地滑”牌；
3）将地拖放入地拖桶浸湿并压干；
4）一次只拖一小片，即清洁地拖（注：拖地时应由左至右，再由右至左交替进行。）
5）清洁完地面后，应将地拖立即洗干净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶；
6）待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起；
注：随时都应准备好干净的地拖及拖地水，以待不时之需。
十．垃圾箱（桶）的清洁：
准备工具：
1）抹布；
2）清洁剂；
3）消毒水；
4）杀虫剂；
清洁步骤：
1）首先，倒掉垃圾；
2）清洁箱内遗漏的垃圾；
3）用清洁剂清洁垃圾箱内外；
4）用消毒水清洁垃圾箱内外；
5）最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂；
大堂的五大功能：
1） 清洁维护；
2） 物料补充；
3） 设备保养；
4） 与顾客简单沟通；
5） 点膳。
㈡．柜台
一． 准备工作：
1）洗手消毒；
2）检查物料是否充足且摆放整齐；
3）检查陈列柜内的产品，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；
4）确保收银机已开启且零钱充足；
5）随时保持工作区域的清洁与整齐；
6）随时保持双手的清洁；
二．顾客服务：
1．顾客得到快速的服务：
顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内，顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队，5分钟内得到其点购的所有餐饮。所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。收银机开启数量适当，可满足需求。
2．让顾客感到被尊重和受欢迎：
欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用重复或机械式的问候语。点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。儿童应被尊重及得到适当的欢迎。
3．顾客得到协助且受尊重的服务：
服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题。员工以礼待客，彼此之间互相尊重。服务人员举止不粗鲁，不说脏话和胡闹。
4．顾客得到准确无误的餐点：
菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。
三．柜台操作程序：
1．欢迎顾客：
a) 顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待；
注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童；确保备有足够数量的儿童 椅， 提供给有需要的顾客；
b) 目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客；
c) 真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情；
d) 友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词；
e) 避免采用重复及机械式的欢迎词；
2．点餐：
a) 目光注视，专注倾听顾客的点餐内容；
b) 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时请不要打断他们；
c) 询问顾客堂食或外带；
d) 将餐点的内容打入收银机；
e) 协助解答顾客对餐点的疑问；
f) 告诉顾客我们正在促销的产品；
3．建议销售：
a) 至少一次，建议顾客现在正在促销的产品，配套或更大包装的饮料，甜点等餐饮。应用判断取决正确的时机做建议销售，例如：目前促销或主力产品。饮料：如未点购任何饮料。配餐类：以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。当顾客未指明产品规格时，可以做“大包的好吗？”的建议。
b) 在点餐过程中适当的时间进行；
c) 对建议的产品描述的方式来进行建议销售；
d) 在适当的时间对适当的产品进行建议销售。以下为可以做和不可以做的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务；
可以做：
销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地说：“是大杯饮料吗？”
建议漏点的产品：点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单地建议漏点项目。
建议销售产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。
倾听顾客：如果顾客说：“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。
不可以做：
直接向儿童建议销售：这样父母会不悦。
如果顾客说：“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。
4．确认餐点内容：
a) 与顾客确认正确的点餐内容；
b) 确认点餐内容以被打入收银机；
c) 确定点餐后，累积总额并告诉顾客；
5．包装产品：
a) 确保产品规格，种类，配料及数量正确；
b) 提供顾客所必须的佐料，必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供适量的调味料，酱包或糖包；
c) 可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应：保证餐牌上的产品随时都有供应，否则，顾客就不能得到希望点膳的产品。提供正确的产品，规格，了解产品的内容及包装标准，并确认点餐内容。以正确的方式呈现产品，呈递产品给顾客时，要用正确的包装，佐料与配套产品。要向顾客重复/确认点餐内容，这样可以确保餐点的正确性，并修正任何可发生的错误。
6．找零：（确认点餐内容）
a) 以明确清晰的语调，告诉顾客产品的金额，以及顾客支付的金额；
b) 如果顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；
c) 校对找零；
d) 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并放在顾客手中。如果顾客对找零有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理；
e) 将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉中相应的隔槽中，关闭抽屉。没有任何理由使抽屉敞开；
f) 向顾客确认点餐内容，并在交给顾客时大声的重复一遍；
g) 配餐并包装产品，摘零，并感谢顾客的光临（全过程60秒完成）；
7．呈递餐饮：（并感谢顾客）
a) 向顾客重复点餐内容，并呈递产品；
b) 向顾客致结束语时，微笑并说：“谢谢”；
c) 结束语应有礼貌，并表示敬意；
d) 顾客排队5分钟内，将完整的餐饮交给顾客；
e) 如果顾客有任何问题，应立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品；
f) 立即有效地处理顾客所有的抱怨，并让顾客满意；
g) 随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客，诸如：皱眉，产品未吃完，说一些讽刺的话语，向其他的顾客 抱怨等情形，都表示顾客的不满意;
h) 确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客在产品，服务，清洁等哪一方面不满意，并进行处理；
（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）