鲁达 投诉人：韩先生
投诉时间：2020年7月
今年6月26日，市民韩先生在某汽车销售公司购买了一辆比亚迪汽车，提车时发现对方提供的是展车，联系对方要求换车却遭到拒绝。韩先生向浦东新区消保委投诉，要求对方尽快更换新车。
韩先生表示，自己当时和商家签订购车协议并支付了相关费用，提车时才发现商家提供的车辆竟然是展车。发现该情况后，韩先生立即同商家反映交涉，但商家负责人同销售人员均表示其所购车辆就是展车，事先告知并得到他认可后才办理的相关手续，现车辆相关手续已办理，因此无法换车。
韩先生称，商家根本没有告知车辆是展车的相关信息，也不存在所谓的“事先告知并得到他认可后才办理相关手续”一事。韩先生苦笑着称，“谁会花同等的钱，放着新车不要去买展车。”韩先生认为商家有消费欺诈的故意，坚决要求商家换车。
◆记者连线
在了解具体情况后，浦东新区消保委工作人员联系了商家销售负责人王经理，反映被诉情况及相关信息。王经理表示，在客户订购车辆时的确事先告知了车辆为展车，在展厅现场，销售员也明确告知客户交付车辆是展厅里的车辆，因此并不存在客户不知晓其所购车辆是展厅里的展车的情况，现在客户提出换车要求无法满足。
在王经理明确表态后，浦东消保委工作人员随即提出质疑，按照经营者的说辞，消费者要的是展车，那么合同中就应该明确约定汽车的品牌、汽车标识号码、发动机号码、汽车代码（车架号）等要素。现在从购车合同上看，车辆相关信息包括车辆颜色等均未注明，同时经营者也无法提供其他证明表明消费者认可购买的是展车这一情况。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”之规定，消保委工作人员表示，如无确切证据证明消费者的确知晓车辆相关信息，消保委将支持消费者的诉求。
在消保委工作人员的交涉和沟通下，王经理表示会尽快提供处理意见。两天后，王经理回复表示同意给消费者换车，并已联系消费者上门处理，现消费者已无异议。
浦东新区消保委提醒经营者，告知消费者有关商品的信息是经营者应尽的义务，特别是关系到消费者对是否购买进行决策的重要信息，应该明白、准确地告知消费者。如果对商品有特殊的约定，应在协议中明确注明，这样不仅维护了消费者的权益，也证实了经营者履行了事先告知的义务，因此，合同或协议书应该充分体现双方真实意思，也将成为双方维护各自权益的有力证据。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，经营者在客户不知情且未同意的情形下将展车替代新车出售并交付给消费者的行为，已构成违约与欺诈，依法应当承担相应的民事责任。
“所谓欺诈是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。”金玮律师表示，就消费者韩先生的遭遇而言，经营者应系隐瞒了所交付的车辆系展车的情况，存在欺诈情形。通常情况下，除非买卖合同中明确约定买卖的车辆系展车或对车辆有特定化的约定，否则就交易习惯均应认为是新车交付，现经营者主张已事先告知消费者并征得消费者同意的，则应由经营者承担相应的举证责任，如若无法举证的，则应当认定系“故意隐瞒真实情况”。
金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者的欺诈行为显然违法，并严重损害了消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有权主张“退一赔三”。
此外，金玮律师提醒广大消费者，消费者在购买商品时，尤其在购买价值较高商品时，应该具有证据意识，对票据、产品质量说明等相关证据要有意识保存。如果遇到消费争议，可以寻求消费者权益保护组织支持，必要时可以起诉。
记者 | 金勇