鲁达 4月16日，是上海车展首个媒体开放日，也是诸多品牌最新车型集体亮相的第一天。奔驰、宝马、兰博基尼、凯迪拉克等展台吸引着大量关注的目光，跟随着他们一起到来的，是常年和自家汽车打交道的销售顾问。他们亲切热忱地站在展车旁，等待着前来咨询的观众。
梅赛德斯-奔驰也不例外，其位于4.1号馆的展台上，有限的空间里除了尽可能呈现丰富的车型之外，还需给熟知产品的经销商销售顾问们留出充裕的行动空间。张梦丹便是其中一位销售主管，每逢车展，都能在奔驰展台看到她忙碌的身影。
作为车展上站在台前的“幕后人员”，销售顾问们有着各自不同的心得与经验。在上海闵星工作十多年的张梦丹，面对越来越年轻的客户群，和越来越多样化的客户需求，也形成了自己对销售工作的独特理解。
图片摄影：杨眉
从零经验到销售主管
“现在的车展与十几年前相比，我们的工作量已经很轻松了。我刚入职那年在浦东有一个车展，公司只有五个名额，我很幸运的被派参加，和现在不同，那时的车展闭馆时间很晚，晚上下班后只能住在附近，第二天继续奋战。”眼前的张梦丹身着黑色西装，领口别着奔驰标志的胸徽，她用“打鸡血”来形容自己多年前的表现。
她想起了第一次参加车展时的情形“当时的人跟今天一样多，我和同事们接待客户一天下来嗓子都是哑的。一位家住宝山的客户，白天我们在展台聊得很愉快，我就想着晚上继续跟进客户的购买意向，但由于是车展现场，所以没办法让对方试驾，我就跟领导申请为客户提供上门试驾和签单服务，当天晚上七点，我从浦东龙阳路出发赶去宝山，晚上回到酒店已经十一点了，第二天一早六点又接着赶赴车展开始又一天的接待和讲解，但一想到那位宝山的客户对我们服务的感谢和认可，我就充满了荣誉感和责任感。”
大学毕业后，张梦丹来到上海，最开始是通过当车模的方式接触汽车，通过一两年的了解，她转型做起了销售顾问。在这十几年里，她靠着这样的劲头，从其他豪华品牌到奔驰、又流转过上海各大奔驰4S店，一路又从销售顾问做到了销售经理、展厅经理。
“荣誉感特别强。我记得谈第一单的时候，因为没有任何销售技巧和经验，我跟客户谈价格的时候，整整从早上十点磨到晚上七点多，就一两千的差价，我领导跟我说他很想支持我的第一单，但价格实在低不了，所以当时没有签成，”张梦丹告诉我，当时的她觉得生意不好做，即便如此，有一股拼劲的张梦丹还是没有放弃这位顾客，之后的四年，她一直和对方维护关系，不厌其烦的解答对方关于汽车的各种问题。
令张梦丹一直感到自豪的是，从事销售这么多年，她在维护客户关系的过程中，也将很多顾客发展成了朋友，“有时候，他们会过来跟我聊天，谈自己的孩子、自己的工作和家人，有时候他们会给我推荐旅游景点，我自己因为忙没有时间出去玩，但听他们说说也是很不错的。”
“可能是我这个人比较有耐心吧，成为朋友的这些年，有一位顾客陆陆续续从我这儿买走了五辆车了，虽然我现在不在第一线了，很多老顾客还是会直接找我。”
图片摄影：杨眉
日益年轻化的购车者
据张梦丹的观察，十几年前的豪车市场以三四十岁人群为主，而到了今天，豪车的购买群体越来越年轻化。“有一个爸爸过来买奔驰说要作为成年礼送给儿子，他上来就买了网红款，这是他儿子最喜欢的款式，你看一个十八岁没到的孩子都有自己关注的车。”
成为管理人员后，除了每天必要的会议和下达指标的工作外，张梦丹还是会通过各种方式接触客户，“了解他们最新的想法，对车辆的要求，可以是面访的形式，也可以在交车仪式上了解，以此提高服务的质量。”
张梦丹告诉我，她了解到当下二十多岁的年轻人也加入了购买豪车的行列，甚至已经成为主力军。“年轻人的消费理念发生了改变。”
每出一款新的车型，作为经销商销售人员的张梦丹都要参加奔驰销售公司组织的培训，在她的眼里，奔驰车的设计越来越具备时尚气息。“购买群体的年轻化，必然促成汽车设计上的潮流化。比如从全新A级轿车开始新加入的MBUX智能人机交互系统，很多二十多岁的白领可能还是单身，平时工作也很忙，当他回到自己的车里时可以有系统跟他对话，这很温馨啊。”张梦丹介绍了一个案例，“一位男性客户对着汽车说‘我不开心’，汽车系统回复他‘我会一直陪伴在你身边’。”
图片摄影：杨眉
销售就是以细节动人
说起如何与顾客相处，张梦丹也有自己的一套心得。“有的顾客比较open，这种人很好打交道；但是有的顾客十分内敛，这样的人不是没有想法，他只是不愿意跟你分享。这类客户来看车的时候，让他随意看，和他保持距离，离得太近会给他压迫感，只需要观察他对什么感兴趣，他肯定会在自己感兴趣的点停下来，摸一摸甚至想要试一试，这时候你主动点跟他讲一下功能，等他戒备心降下来之后，他会慢慢接受你的建议。”
“我在延安路的店面工作时，有个穿拖鞋的客人进来随便逛逛，前台接待他的时候，他也不搭理人家，随便看了一圈之后，他问我这台车多少钱、那台车多少钱，问了有七八台吧，我都耐心地告诉他了。他或许是感觉到了我的真诚，就和我坐下来聊天，他都说些和车没有关系的事情，我陪着他从早上九点多聊到晚上，最后他才告诉我要买一台车给自己的儿子，但又不想让儿子觉得自己是富二代。”后来他不但成为了我的客户，我也成了他值得信赖的朋友。
经历了多年一线销售的工作，张梦丹最看重的，还是如何从细节上提升自身的服务水平和服务质量。她举出很多和顾客缓和关系的方法，“如果是下雨天气，顾客过来的时候撑一把伞去迎一迎，再递张纸给他擦擦身上的水渍；夏天的时候递上一瓶冰水，冬天的时候倒一杯热茶，都是细节上的小事情。但能坚持如一，它就成了我们的服务水准。”
什么是好的服务？这个问题或许没有标准答案。但在张梦丹看来，好的服务很简单。刚做销售顾问时，她的领导告诉她，要始终对顾客保持耐心和体贴，十几年来，她坚持做到了，如今，这也是她要求团队必须坚持的。
图片摄影：杨眉