鲁达
文/车小小
Autodealer的线上公开课已经陆续运营过多期了， 在上周五(2016年10月14日)晚7点，我们有幸邀请来了一位“明星”级的售后服务经理，因其相貌上的“有型”，甚至让Autodealer的女编辑称其为车圈张震。
Autodealer这一期邀请到的嘉宾高凌，在汽车行业工作十年有余。曾在丰田体系工作5年，自2012年起在保时捷体系负责经销商售后服务。
实际上， 高凌最初加入保时捷体系时，其所在的保时捷中心刚刚建店，在经历了组建新团队、团队磨合再到后来的成长，也仅仅用了不到两年的时间。而2014年起，他们付出的汗水就取得了诸多不俗的成绩，比如他们获得过2014年度ESSS客户满意度调查第一、2014年ASQI(售后服务质量指标)第八、2014年全国经销商排名第二、2014年售后审计PSDR及BP审计成绩第一(工单审计满分100分)、2015年上半年售后审计PSDR及BP审计成绩第一等，诸如此类的排名和称号，在高凌所在的保时捷中心说不上数不胜数，也已经不再是什么新鲜事儿了。
高凌所认为的汽车经销商售后服务，应当是近乎教条般的苛刻，比如他认为“正当全世界的客户都是坏人，你也应当像一个好人一样做售后”。
高凌认为，汽车售后客户满意度关注的问题拆解开来主要分为价格问题、效率问题、洗车、服务质量、投诉这五个方面，通过把影响客户满意度的问题拆解开来，把售后做好并不难。
在他的教条中，要做好这些，就要深刻理解和解决客户为什么"变坏"了?客户为什么走了?客户为什么离开4S店不再回来?4S店还能留住客户吗?4S店如何取悦客户?如何让客户满意?这几个普遍存在的现象与问题。
→ 客户为什么变坏了
虽然现在老人摔倒却没人搀扶的现象越来越多，并非是坏人变老了，也不是环境变差了，而是我们成长的步伐已经跟不上客户的成长进度。
实际上，不少车主在互联网投诉平台上问答、投诉，却不愿意和我们讲，这是因为我们在服务客户时表现出来的职业态度、专业水准达不到客户的心理预期。
→ 客户为什么会走?
客户离开4S店一般分为两种情况，其一是短暂性的离开，其二是永久性的离开。其实，这种情况和服务客户时表现出的职业态度、专业水准等达不到客户心理预期紧密相关。
→ 客户为什么离开4S店不再回来?
导致客户离开4S店不再离开的原因有很多，而且比较复杂，比如产本本身质量不过关、4S店服务价格体系太高或不标准、技师维修技能不过关导致故障解决不了、服务人员服务质量不过关服务水平达不到车主预期等。实际上，伤了客户的心的，主要在于人，因所有的工作都是由4S店的工作人员来完成，因而要解决这个问题，必然要改善上述存在的几种问题。
→ 4S店还能留住客户吗?
在高凌认为，所有的工作都是“以人为本”，而车又是由客户自己驾驶和使用，结合上面提出的种种问题，就要抓住客户的需求，才能更好的留住客户。
→如何“取悦”客户?
在高凌看来，价格战永远都是最低级的方式，因目前对绝大多数汽车品牌以及绝大多数城市来看，同一品牌在同一城市都有数家归属不同经销商集团的经销商或服务站，虽然价格战短期内可以快速获取或留住客户，但将使企业陷入恶性循环的泥淖，甚至会丢掉所服务的汽车品牌声誉。
而想要“取悦”于用户，就要进行专业深入的数据分析和需求分析。4S店应当针对不同车型、不同类型的用户进行需求分析，有的放矢的推广公司业务，进而挖掘售后业务的盈利点。
→如何让客户满意并留下客户?
高凌认为，前台接待是公司的形象窗口，因此窗口单位就要做好统一的话术并学会说话，比如针对不同客户提出的问题、不同产品带来的不同需求等制定相应的话术，在培训中演练和总结。
和客户之间的关系从相识、相知到相见，需要所有售后工作人员全程参与。而售后服务应当有三重标准，即：基本服务，在将到店客户的基本问题圆满解决的基础上加上一点点微笑；人文关怀，不仅仅解决客户的问题，还要有细致入微的服务行为，比如客户车辆存在其他问题时主动和客户沟通并协助解决问题，其实这是将客户的问题当做自己的问题来解决对待；进入客户的内心世界，即做客户的“用车管家”，帮助客户解决用车过程中产生的各种问题，并深入了解和与车主互动，而高凌认为，给客户提供上门服务即时互动的形式之一。
“正当全世界的客户都是坏人，你也应当像一个好人一样做售后”，高凌认为，汽车售后服务贯穿于客户整个用车生命周期中，因此自客户购车开始到客户车辆报废，4S店都应不忘初心的为客户做好每一次进店服务。
嘉宾介绍： 高凌，十年汽车行业从业经验，任职保时捷中心售后服务经理。
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