鲁达
从2014年到2015年快要过去的当下，驾仕派几乎对每次奔驰售后服务的动作都做出了详尽的报道，而近日，奔驰在全国发布了售后最新的“快修专享服务”，为了一探该项服务的虚实，我们的撰稿人还在位于云南大理的奔驰4S店深入体验了这一最新服务。
作为一般消费者来说，提到豪华品牌的售后，首先会联想到就是高昂的价格，所以对于上面这篇稿件标题中所提到的问题，很多人都会回答“这个差别肯定就是价格咯”。奔驰在近两年时间中对售后服务的一系列动作，就正是在解决这个问题：让豪车的售后价格不再高高在上的同时，却让售后服务的品质与普通品牌拉开显而易见的距离。物有所值甚至“物超所值”，也是这个以高贵著称的国际豪华品牌对中国车主的承诺。
这样说来难免显得很官方，其实想要印证这究竟是不是事实，最简单的方法就是问一问你身边的奔驰车主，如果他们一直都选择在4S店做维修和保养的话，他们应该会给予你肯定的回答。而根据2015年零配件价格调查显示，奔驰总体用车成本在三大德系豪华品牌中已经极具竞争力，尤其是在今年4月推出“逸蓝修养套餐轻享版”之后，以一辆正常行驶的C级车为例，A保支出最多可被降低到860元——也就是说，与一款20万元级别普通品牌轿车每年在保养上所花费的开销已经差不多了。
奔驰在近年来，通过全新S级轿车、全新C级轿车、CLA、GLA、GLC等一系列在细分市场堪可称王的全新产品，表达了对市场、对车主、对竞争对手的诚意，但与此同时，奔驰更大的力气还花在了对售后体系的调整之上。从2014年7月开始推出最新的“星徽保养菜单”，2015年1月再次全面下调全部零配件价格、2015年4月推出“星徽保养菜单”扩展版及“逸蓝修养套餐轻享版”，而刚刚在在全国发布的“快修专享服务”再次强调“加速、保质、不加价”。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生详解快修专享服务
对于这一系列令人眼花缭乱（甚至名字都觉得有点拗口）的动作，其实你只需记住“超值”这两个字就够了。因为从没有任何一个汽车品牌（不仅是豪华品牌）曾经在中国市场、在如此密集的时间段内对售后体系的价格做出大幅度的调整。要注意的是，售后体系的价格调整因牵涉到供应商体系、物流运输、经销商体系等等因素，远比新车降价要来得更为复杂，可见，奔驰此举绝非一时冲动，而是经过缜密布局之后的高调攻势。
也就是说，除了强大的产品线之外，奔驰力图在售后层面同样全面碾压竞争对手。通过品牌官网我们可以看到，奔驰零配件及日常保养的整体价格体系已经完全透明，想要做任何与竞品的对比都一目了然。如果此时还有竞品销售在话术上表示“奔驰车虽好，但后期保养比我们贵”的话，建议消费者掏出计算器浏览各自品牌官网价格后再做定夺。
对于一个豪华品牌来说，一味调整售后价格就够了么？老祖宗都常说“羊毛出在羊身上”，那么更多的人会认为，此时奔驰调价，那可能都是在服务上缩的水——而事实证明，奔驰自然不会让自己近130年的招牌在这个问题上失了颜面。除了调低价格之外，售后服务反复强调“力求三个最佳”，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪曾反复强调：“我们和经销商伙伴有一个共同的目标，就是为客户提供高品质的产品体验之外，更要提供高品质的服务体验。力求三个最佳：‘最物有所值、最佳客户体验、最佳技术和服务质量’，这三个‘最佳’，是我们和经销商伙伴一起努力的关键所在。”
这三个最佳不仅仅停留在表面的话术上，举个简单易行的例子：通过搜索引擎，你可以得知奔驰在中国经销商处的首次修复率为98%，但其它竞品的首次修复率无从得知。这个数字并非在键盘上的轻轻一敲，这是奔驰售后服务体系KPI考核的重要指标，为了达到这个标准，奔驰每年在每个大区都要进行逐轮的培训和技能大赛。比如，11月底，刚刚在上海结束的售后技能大师赛上，东、西、南、北、全国四个大区330家经销商，约3700多名奔驰技师参与其中，这足以说明奔驰在提升一线员工的维修技能方面下了大功夫。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生与本届服务技能大师中国大赛团队冠军长春之星汽车有限公司合影
有趣的是，对售后考核的严苛，反而成为技师们艺术创作的源泉。奔驰技师们不仅呈现出业界最高的修复效率与品质，还将零配件做成了很多“装置艺术品”，针对这些由工业废旧零件做成的艺术品，奔驰西区还专门做了一场“艺术展”——当然，这场展览的核心词语依然是“品质”。这不仅是售后服务的品质，亦是工业艺术的品质，更是技师们匠心独运的品质。以一份赤诚的匠人之心对待每一枚零件，将每一辆驶入维修车间的汽车修复如新，这就是对冰冷的工业产品最有热度的一份尊重。
奔驰西区“品质艺术展”上展出的由技师们用废旧零部件组成的艺术品
带着这份尊重，奔驰可以面对市场将“修复如新”写在新闻通稿中，以此成为对客户最郑重的一份承诺。而12月初推出快修专享服务，则证明奔驰想做的还不仅仅是这些。简单来说，就是除了价格低、品质高之外，奔驰还将让车主享受更为便捷的服务：A保60分钟、B保90分钟。考虑到大部分奔驰车主的时间要比金钱珍贵，此举无疑又是一次对于优化车主用车成本颇具实效的举措。而在驾仕派撰稿人的体验之后，也对奔驰的标准化流程打出了高分。
对于消费者来说，产品是看得见摸得着的，服务品质则掩藏在一个个微不足道的细节之中。是否能够践行这些细节，全凭一个品牌的操守。在奔驰“星徽保养菜单”的发布会上，有一段话令我记忆犹新：“言治骨角者，既切之而复磋之；治玉石者，既琢之而复磨之；治之已精，而益求其精也。”
由奔驰离合器片等零配件打造的艺术品
这个在近130年历史中始终保持高贵的品牌，却在中国鲜明地提出了做最“物有所值”的品牌，同时给出了自己对成语“精益求精”的阐释。对于一个豪华品牌始祖来说，做到高贵或许容易，但做到“高而不贵”则势必需要付出更大的决心和努力。无疑，中国市场给了奔驰这份决心，而奔驰在近两年来的转变，或许也将成为中国车市最有范本意义的实例。
本文是驾仕派的原创文章，来自撰稿人赵小查。
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