鲁达 我的朋友卖掉了自己的爱车，竟然写出了如此惊艳的过程体验报告，现全文刊发，买卖二手车除了看广告，看看这篇干货是绝对绝对必要滴！
我在互联网新型电商销售二手车的体验报告
一、准备卖的车
2008年8月，我买下了这辆奔驰R300，开车的历史不短了，但这是第一辆用自己挣的钱买到的车，所以提车那天还是挺激动的，竟然有点刚拿本上路的紧张。
用了七年半之后，我的结论是这车是部好车。前两排座椅视野宽阔，空间舒适。第三排座椅放倒后，提供了超大的行李空间，无论是爱采买的父亲，还是出门就得有各种配套设施的小Baby，需求都能满足。作为城市家庭通勤和商务接待，完全不在话下。这七年半，用的非常爱惜，所有保养都在4s店按时完成，4s店提示该换的部件，基本都及时更换。
这里也就不得不吐槽一下卖车的原因了。
因为距离比较近的缘故，买车之后一直在某旗做保养和维修，直到有一次提车几天后几在清理车内的时候，发现了一个日期在修车那几天的机场行李贴，这种事时有耳闻，但发生在自己的爱车上，内心还是非常不爽，但又不是抓现行，也无这功夫去纠缠。此后便每次保养都要从西南三环外跑到东北三环的某安。
客观来说，某安的服务的确比某旗的要好很多，至少大多数工作人员能让你感觉到彼此是平等的。有一次在某旗订购一个零件，某旗的工作人员要求缴纳材料款98%的定金，我表示不解，对方竟说“你到底想清楚要不要在我们这里修了没有？”。
但某安和某旗都有两个毛病：
一是服务流程混乱，导致客户体验极低，我不知道别人的情况，但我被工作人员撂在一边一二十分钟没人搭理的情况是经常出现的，而七年了，整个奔驰体系对此的改进，就是增加了一个负责茶水的岗位，一看到人手里没水，就冲上来要给你倒水。
第二个是维修水平问题。车出问题了，按他们的要求该换换，该修修，结果出来没几天，又得返回去。这都不是钱的问题了，我每次穿越三环去送车、提车，基本半天时间就没有了，这样折腾两次，再好的车都已经不是工具，而是需要伺候的主子了。
鉴于以上的心路历程，我在卖车时，都要特别询问买家是否使用过奔驰，对奔驰的保养成本（时间、金钱）是否有预期。
OK，吐槽完毕。
二、登记
1月的某一天，在高峰时段经过两个小时才将车从某安开回办公室后，我下决心要卖车了。此时脑子里出现的是这半年天天被广告轰炸的三家二手车电商平台的名字：优信、瓜子、人人车。
后来经过初步了解，三家的情况如下：
1、优信
优信是B2C的模式，也就是将二手车商整合起来统一面向消费者的一个平台，感觉比较专业，还有专门的汽车摄影棚。但是我没有太多时间去配合，同时也对于二手车商的砍价存在心理阴影，所以优信就先出局了。
2、瓜子
瓜子是58赶集的二手车频道分拆的独立APP，后台数据也是相通的。虽然说是独立运作，但工作人员的物料还有些是带“58ganji”logo的。背靠大树好乘凉，这也是优势。
3、人人车
很多人应该都是和我一样，通过黄渤为人人车代言的广告对这家公司留下印象的。不得不说，这个策略比那些帅哥美女的套路还是更奏效的，至于为什么，我也不知道。
人人车的创始人李健，原来是百度的产品总监，后来是58的产品副总裁，从这个来看，人人车和瓜子一样，也有58的基因。
瓜子和人人车两家，我都登记了
三、预约
当天是晚上8点左右分别在瓜子和人人车登记的，挂单之后十分钟左右，瓜子的客服就来电了，约好了第二天对车辆实勘的时间和地点。人人车则是随后发来一条短信，说是工作人员下班了，第二天会联系，当时还有点小失望，心想人人车的运营好像没跟得上推广。之后10点左右，也接到了人人车的来电。
在普通用户看来本应如此的服务，背后意味着产品运营的每一个环节都必须24小时打足精神去面对，否则就会比对手慢一步，在白热化的竞争态势里，慢一步，也就是生与死的区别了。
预约环节，人人车稍逊一点点。
四、评估
第二天早上，瓜子的评估师准时到达。分别用眼看、手摸、上仪器等手段对车进行了详细的实勘，令人吃惊的是，评估师是凭肉眼就能判断出了哪个地方是做过钣金的，后来用超声波探伤仪器，不过是印证一下判断而已。
下午接待了人人车的评估师，流程都差不多。从经验和谈吐上来说，瓜子的评估师好像更老道一些，讯问后，人人车是15年9月才开始在昆明落地的，所以队伍可能的确要更年轻一些。
评估环节瓜子再次领先。
五、上架
两家公司都及时（12小时内）的将车辆信息上架了。就上架信息来说，大同小异，但我还是发现了几个小细节区别：
1、马赛克
瓜子的后台编辑将我和家人出现在照片中的形象马赛克掉了，这个细节对我来说，还是有些小小的感动。细节是魔鬼人人都知道，但不是每个产品都是在乎魔鬼的，人人车就没有做到这一点。
瓜子图片进行了马赛克处理
人人车图片未做马赛克处理
2、瑕疵
两家公司的评估师都发现了我的车辆有一些钣金修复，但是瓜子的信息展示将瑕疵直接明示在第一页，能让看车的人第一时间发现；而人人车的也有相应的信息展示，但是却需要在二级页面中才能查看到，这个应该是不同的产品逻辑。
从我的体验来说，二手车不可能没有瑕疵，以其遮遮掩掩，不如坦率的说出来，这样对买家来说，可能还更放心一些。
从产品的细节把控来说，瓜子依然领先。
六、定价
我对于这车能卖多少钱是没有概念的，两家公司的销售人员都没有给到我明确可参考的建议。只有人人车提示，之前的一项同款成交记录是20万，虽然我至今仍然对这个成交价格存疑，但这也算是除了二手车商那些砍刀价外的唯一参考了。
我给两家的底价都是十八万左右，瓜子挂出的报价是20万，人人车挂出的是18.8万，之后瓜子工作人员发现后，经过沟通将报价统一改为18.8万。
这是个有趣的博弈过程，同时也说明两家公司都关注到了竟品的货品一级的数据。
七、看车及议价
一般的看车流程是，事先销售人员（并不是之前的评估师）会来电预约，也有预约后又爽约的，如果按时到达后，买家会再做一番里里外外的考察，然后议价。有随便问问就算了的，有砍来砍去一定要问到个实价的，但没有人第一轮就能定的，都是回去考虑考虑，然后大多数就没有然后了。
经过几轮看车之后，我的心理价位已经到了17万左右，这个过程其实和销售人员的销售技巧关系不大，但和带看数量是有关的。充足的带看，对低价的确定是有帮助的，这也能完成买卖双方单边的确定性。
价格博弈阶段，主要是就看买家的诚意和卖家的心态了，对我来说，不希望耗费太多时间，所以可以在心理预期上做些让步，但也绝对不是着急想卖，甚至对买家能否承受这个车的使用成本还有些担心，还有点挑买家的小心思。
瓜子两个销售人员一共带了五六拨买家来看车，人人车就一位销售人员带了两拨客人。期间瓜子每隔一两天就会发送一个线上的看车、砍价统计报告过来。总体感觉，瓜子在这个环节效果和细节都比人人车要好。
另一方面，人人车在车主的产品设计上，比瓜子要好很多。我的在售车辆，瓜子仅有一个条目索引，点击之后直接跳到上架信息页面，不能进行任何管理。
人人车则设置了卖车日程，可以方便的查询到所有和车辆销售相关的事宜。交易完毕后，还帮车主生成了一个纪念明信片（在本文开头处），细节小，但还是很温暖。
瓜子车主页\
人人车主页
八、成交
这次卖车算是有两次成交，先说瓜子的成交买家。
瓜子的买家是贾先生，对车非常满意，但预算有限，所以一直在和瓜子销售人员小马砍价，而我因为并不着急卖的缘故，对于我的底价一直坚持不让，瓜子小马是一位新进员工，也是蛮拼的，各种销售技巧都对我用了一遍，比如：
“你这车也开不了几年啦，开开就7万左右处理了”（下危机）
“再说他还是你老乡呢”（拉感情）
“他和你一样都是爽快人”（积极暗示）
“期待你的好消息”（更积极的暗示）
“这是我进公司的第一次带看，我很希望你们能成交，这样对我的工作我更加充满信心，谢谢你的支持”（博同情）
“如果你们能成交，明天上班就可以穿公司工作服了，请张哥多多支持小弟”（博更多的同情）
......
我蛮佩服这样的年轻人的，凭着这样的拼劲，难说几年以后，他就会在这个城市里有自己精彩的事业。加油，小马！
我没有做让步并不是不买他的账，而是我知道这车的使用心理成本，如果一个人对几千块都很计较的话，这车用下来会非常累，所以并没有松口降价。直到那个执着的买家和这个敬业的销售小伙成功突破了瓜子之前佣金绝不打折的原则之后。出于对互联网同行底线的试探心理，我决定试一试。
马：张哥你看是否能让点？
我：你们能让多少？
马：我找城市经理申请了1200。
我：在低价基础上，你们让多少，我让多少。
马：…
最后的结果是瓜子承诺给买家让佣金大约2000，而我也做出同样的让步。这下总算让买家满意了，之后就是约过户。
本想此事就此结束了，没想到约好过户的当日，买家过来把车开到新螺蛳湾进行了30公里深度试车之后，说是先交定金，第二天上午再办。出于怕麻烦，我提出不收定金，什么时候过户，什么时候钱车两讫。
第二天上午，小马来电说买家上午有急事，下午才能办。
而这时，人人车的一位买家来电了，说是马上就过来把车定了。
人人车的成交买家
人人车的买家是一对年轻小夫妻，很面善，十几年一直在专注做普洱茶，现在已经推出了自己的品牌和产品。听说我在做互联网后，希望能多了解一些关于互联网的事情，看完车最后还到房星和几位伙伴聊茶、聊互联网，坐了小半天。
他们给我留下印象最深的，不是他们对茶的热爱和专注，而是善良和诚信，他们是所有买家中唯一有机会跳开中介的，但在交流的过程中从来没有提出过希望跳单的要求，这样守信的人在当下的社会里，不敢说是罕见的，但的确并不多见。
聊完之后我特别建议他们能慎重考虑这辆车的使用成本和用途，千万不能指望它能当越野车上茶山。本想和他们的缘分也就是多认识一位朋友，应该不会有成交机会了。
后来过户当天，他们送了我一份他们的产品，我带回跟同事家人分享，戏称这是一辆奔驰车换的茶。细细品来，这茶无论是包装还是味道，的确是用心做的。
他们的淘宝网店叫做“云南青山客”，线下店地址位于官南大道康乐茶城2区17-1，如果对高品质古树茶和老茶感兴趣的朋友，可以去看看，买茶看人，人地道，茶也应当地道。
九、过户
瓜子和人人车的过户地点都是位于东三环的锦大二手车交易市场，这里估计是整个昆明所有二手车的最大的集散地了，市场依山势呈半地下的结构，车开到地下进行检查和过户，各种配套倒也方便，算是一站式服务了。
电商对于过户车辆都高于一般二手车商的质保承诺，瓜子和人人车都提供了两年的发动机变速箱的质保（此项待确认）。为了进行风险控制，过户前先要对车辆进行详细的检查，这次的检查就比上架前的验车更认真细致了，技师非常专业，车辆吊起后将底盘护甲都拆掉，对所有的可疑地方都做了落实和确认，这么一折腾，午饭时间就过去了。
从检车到过户，起码要有2-3个小时的心理预期，卖方需要提供完整资料。包括购车发票、车辆登记证、契税登记证、最新的交强险和车船使用税原件，还需要身份证复印件。过户之前，需要将所有交通违法记录消除，现场有窗口可以办，虽然并没有使用上，但也是很贴心的服务。
十、一些感想
这次完整的体验了相对非标准的大宗商品的买卖的互联网电商服务，有一些感受和启发供大家参考。
1、专业，还是专业
无论是否互联网，大宗商品的贸易中专业化始终是不变的要求。离开专业化，就失去谈一切问题的基础。在二手车这个场景中，无论是评估、信息展示、检车、过户，如果没有非常专业的技师、工具和经验，都会造成不必要的资源浪费，降低客户满意度，甚至会带来巨大的交易风险。
2、信用是成交的基石
另一方面，比较有诚意的买家通常都会带一位有汽车修理经验的朋友一起来看车，这反映的是对平台的不信任。我从卖家的角度观察，买家带来的朋友对车况的把握程度和电商平台根本不是一个级别的，其实很难给出专业可靠的判断。
但为什么买家还需要带朋友来把关，原因是电商平台的品牌和信用建设还没有完成。良好的品牌和信用担保能极大的提高成交概率。可以想象，无论是瓜子还是人人车，只要能经受住这个阶段的考验，一旦形成口碑，必然可以将传统二手车商和其它没有信用基础的产品通通淘汰出局。
3、产品细节和销售能力
产品细节和销售能力有助于提高成交几率，但并不代表一定能成交。
从这次的结果来看，瓜子在产品和服务的很多细节上都比人人车要好，从带看数量也间接证明了这一点，如果不是买家的特殊因素，最终多半也是通过瓜子成交的。
但最终结果却是人人车两组带看客户就完成了成交，这里也有一些偶然因素在里面。就这个问题，本次体验或许只是个案，无法得出有效的结论。
但我想，对于互联网企业来说，完善产品，加强销售，总是对的。
本文来自一位朋友的二手车交易体验分享
特此鸣谢
思考：
读完朋友分享的文章，感触特别多。互联网驱动下的二手车交易模式已经发生了巨大变化。
瓜子、人人车的出现，从模式上颠覆了古老的二手车交易的混乱局面，通过互联网专业平台的搭建，将卖方和买方天然建立的不信任彻底打破，使整个二手车交易变的透明、信任、低成本、有体验，同时维护了行业秩序，促成了快速交易，也促进了更多交易的发生。
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