鲁达 【商用车新网原创】
国内重卡用户结构加速转型，司机日趋年轻化、车队群体增多，市场对重卡产品服务定制化需求在快速导入。为此，在2021年初，陕汽重卡在坚持用户需求为导向基础上，进一步聚焦产品的全生命周期、关注车辆运营的全过程，在强化基础保障服务的同时，围绕干线物流、工程建设等细分市场，着力打造了一系列更为高效、更具个性化的专属服务解决方案。
“一车一策”、深度细分，精准定制服务的背后体现了陕汽重卡对用户需求的深度理解。
干线物流：为效率提速
“快，是干线物流运输的特点，也是陕汽重卡对自身服务保障能力的基本要求。”陕重汽销售公司服务部经理沈宇航表示，无论是“护航服务计划”还是“极速服务计划”，陕汽重卡针对X5000、M3000S为代表的牵引、载货车型，展开全区域服务提速行动，为提升用户服务体验打下坚实根基。
首先，在2021年初，陕汽重卡重启服务网络梳理工作。围绕220条物流干线及160个物流枢纽城市，陕汽重卡一方面梳理空白区域、弱势区域和物流干线密集区域，一方面结合各区域销量和车辆热点线路进行网络完善。
据商用汽车新闻传媒记者了解，目前陕汽重卡在全国公路干线沿途已经建立了1500家特约服务站、600家干线物流专属服务体验店，并且在配件管理上，利用大数据分析建立起了配件储备模板，实现了配件精准投放，以满足不同区域内用户的个性化需求。
同时，为精准控制服务时效，陕汽重卡还制定了服务需求5分钟响应、小保养1小时、大保养小修2小时、一般服务事件6小时闭环、服务超时免费代运等管理细则，确保服务及时高效，减少用户等待时间，降低运营收益损失。
“特别是针对X6000、X5000等高端车型，陕汽重卡还推出了包括专属售前检查、专属快修保障、专属养护方案等一系列专属服务举措，由专人负责协调服务事件，保障服务实时跟进，问题快速处理。”沈宇航进一步解释道，高效是干线物流的命脉，清除阻碍服务效率提升的“卡点”、难点，为服务效率提速是干线物流用户最为需要的。
工程建设：为出勤护航
贴心服务，是陕汽重卡践行多年的服务准则，也是其精准洞察用户需求的直接体现。干线物流运输讲究时效，陕汽重卡就加强网络渠道建设，提升服务速度；工程建设用车要保障出勤率，陕汽重卡就从驾驶培训、上门巡检、保养等细节处着眼，给予用户7x24小时全方位的呵护。
阳春3月，城市工程建设陆续拉开大幕，城市渣土车作为不可或缺的“搬运工”，也开始忙碌起来。而陕汽重卡针对自卸车打造的“零点服务计划”，也进入了关键的“考察期”。
据悉，为适应城市渣土车特殊作业时间，陕汽重卡服务站专门组建了“夜间服务小分队”，24小时待命，全面保障夜间服务及时性。另外，考虑到城市渣土车出勤率高、作业工况恶劣的特点，陕汽重卡不仅提高了服务响应速度，而且新增了司机驾驶培训、月度上门巡检、驻点维护等服务举措，以更加细致入微的服务，为车辆正常运营保驾护航，减少用户的后顾之忧。
除了渣土自卸车，水泥搅拌车作为工程建设的又一利器，同样在春季迎来用车高峰。为此，陕汽重卡升级推出“伴随服务计划”，提供了包括超长质保伴随、强保免费伴随、驻点服务伴随、巡回服务伴随、上装衔接伴随、定制服务伴随等一系列服务解决方案。
“由于其专用车的属性，搅拌车对专业化服务需求较强。为此，陕汽重卡设立了专属服务保障团队，能够为车队用户提供上门巡检、驻点指导等一对一的服务保障，便于主动了解、解决他们的用车难题。”沈宇航表示，当前激烈的市场竞争下，品牌想要留住用户，就要想方设法提高用户的满意度，最核心的就是提升自身服务能力，想用户之所想，急用户之所急。
另外，记者了解到，为提升服务便捷性、及时性，陕汽重卡将底盘和上装服务全部纳入自身服务体系管理，并依据陕汽重卡服务标准执行，用户无需在底盘厂和上装厂间来回奔波，一站即可解决所有问题。
常言道，金杯银杯不如用户的口碑。口碑如何养成？除需要优质的产品作为基石外，高效、精准、贴心的服务，功不可没。
通过关注产品运营全过程，洞悉细分市场用户需求的变化，陕汽重卡在不断打造专属服务方案、提升自身服务保障能力的同时，也在践行着从生产型制造企业向服务型制造企业转型的承诺。以服务促销量，以服务赢口碑，陕汽重卡贴心服务聚焦产品全生命周期，将赢得更多用户信赖。