鲁达 八妹说
2015年，为维护消费者权益，净化消费环境，我国出台了一些有针对性的法规和办法，比如新《广告法》、《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等，一年过去了，这些法规和意见落实的情况如何？工商和市场监管部门做了哪些具体的工作？2016年工商监管部门在保护消费者权益方面还会出台什么样的新规？来看看工商总局局长两会回应七大消费问题。
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一、关于“赔偿先付”
2015年5月28日， 阿里巴巴集团、京东商城、1号店，携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网等十家电商企业28日在国家工商举行的座谈会上，签订承诺书向社会承诺，将切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，为消费者营造安全放心的网购环境。此举正是为了落实工商总局2015年3月下发的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度》。意见已经下发了快一年了，目前落实的情况怎么样？
张茅：这两项规定是落实《新消法》的配套文件，是为了进一步保护消费者的权益，同时进一步明确经营者的责任。这两项规定制定以后，引起了各方面的认同，不仅是消费者、经营者和其他一些第三方，都认为这两项措施是合理的。目前一些大的商场、大的网络交易平台，都在逐步落实，对退货纠纷进行预付。
二、关于新《广告法》
在出台经营者首问和赔偿先付制度之后，2015年9月1日，被称为“史上最严”的新《广告法》正式实施。这次广告法修改的幅度非常大，从原来的49条，增为75条。新广告法亮点颇多，例如：明确定义虚假广告、禁止烟草变相广告、10岁以下未成年人不能代言,不得使用类似“第一”、“国家级”、“最高级”等极限词语等等。2015年新修订的《广告法》与消费者密切相关，工商和市场监管部门采取了哪些措施来促进它的实施呢？
张茅：主要是加强宣传培训，使企业和广告业的经营者能够了解新《广告法》的内容，再一个，建立大数据监管平台，覆盖了全国各个省，同时对一些虚假广告、违法广告依法进行查处。
在新《广告法》颁布以后，国家工商总局公布了2015年涉嫌违反《广告法》的十大典型案例，如“虎符兵印大阅兵纪念宝玺”、 “五套人民币收藏”、“陈老师泄油瘦身汤”等不同程度地违反了广告法的相关规定。像“陈老师泄油瘦身汤”，未按有关法律法规严格审查广告内容，出现使用宣传疗效用语和药品混淆的用语，使用绝对化语言、以暗示方法使人误解其效用的内容等。
张茅：新的《广告法》修订以来，虚假广告、违法广告下降的数量大概在90%左右，我们要继续落实好，使广告市场进一步净化。
三、关于七日无理由退货
2015年，工商系统着力加强了对网络消费的监管。有数据显示，2015年网络零售额达到了4万亿元，位居世界第一。在北上广深等一线城市，小到美甲、外卖、按摩，大到家居、装修、租房，电子商务的力量已经渗透进当地居民生活的方方面面。
去年一年，全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3％，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。
张茅局长提到的七日无理由退货，源自2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。可是很多消费者反映在网络购物过程当中，经常会遇到一些商家以种种理由拒不赔偿。
张茅：针对这些问题，我们加强了抽检、抽查，同时对抽检结果进行公示，促进商家自律，特别是第三方交易平台，通过各种方式促进它自觉把握商品质量，落实好7天无理由退货。
张茅：7天无理由退货实际上是《新消法》所规定的消费维权的一项，实际上是国际上维护消费者权益的惯例，国际上有的时间比这还长。我们针对7天无理由退货，制定了一个实施方案，具体规定了哪些能退货、哪些不能退货，在经营者和消费者之间取一个最大公约数、共同认识，同时加强宣传教育，强调依法行政。
四、关于小网店
网络购物除了天猫、京东、亚马逊等大电商平台之外，淘宝网店是更为常见的一种模式。开一家网店其实并不难，只凭一部手机，交一定数量的保证金，就可以注册。但是，一旦出现侵权问题，消费者想要找商家讨个说法，可不是那么容易了。这样的小店也给工商人员的执法带来了不小的难度。
张茅：我们现在要求具备条件的网上经营要进行工商注册，一些不具备条件的，比如经营不够稳定、没有固定地方等等，也应该逐步规范，现在的主要办法是到第三方平台进行实名登记，有些还要预交保证金，要求网站自律、小店自律，再一个，第三方平台是第一责任人，就是你这个平台的网店出现问题以后，工商部门首先要追究你网站的责任。
五、关于微店
与网店类似，微商也属于活跃于微信朋友圈的“游击队”。如今，朋友圈里“商风”劲刮， 刷一下微信朋友圈，总有认识或不认识的朋友在“朋友圈”里发布各类商品代购的信息，其中不乏学生、全职妈妈，不少人开始吐槽“看朋友圈就像逛淘宝”。但是，微商其实不是严格意义上的网店，而更像是朋友与朋友，个人与个人之间的交易。而这种微商交易实际上存在很大的风险。
中消协报告指出，“微商”，已经成为了新的投诉热点。国家工商总局已将微商交易纳入监管范畴。
张茅：我们认为它也是网上交易的一部分，应该纳入监管范围，至于怎么更好地监管，可能要制定一些更加具体的措施。
张茅局长提醒广大消费者，通过微商购物，要擦亮眼睛。
六、关于海淘
有数据显示，2015年，网购已经占到我国销售总额的10%，每年还以约30%的速度增长，消费对中国经济增长的贡献率已超过60%。但是，仍有巨大的消费潜力没有得到释放。近年来，很多国内消费者把自己手中钱包转向了海外市场。2016年春节，一场国人海外购物的热潮汹涌而来。欧美、日韩很多国家的商场里出现了大量的中国消费者的身影。服装、电饭煲、奶粉等等物品都成为有钱走出国门的国人追抢的目标。
张茅局长认为，海外购物潮不能简单地用“外来的和尚好念经”，“外国的月亮更圆”这样的“崇洋媚外”心理来理解，也不一定全是中国企业产品质量的问题。
张茅：有些消费者对于我们国内产品的质量信心不足，认为国外的产品质量好，甚至是中国生产的产品在国外销售，他认为出口和内销的质量标准不一样，这个要通过我们的检验等方法来提高国内产品的质量，使消费者有信心。
张茅：消费环境有差别，包括公平竞争、服务方面等。有很多消费者觉得国外服务环境不错，买东西比较放心，再一个是消费者权益保护，我们是7天无理由退货，在国外有些商品可以一个月、半个月退货，我们的诚信体系跟市场经济发达国家相比，还是有差距的。我们还要引导消费，比如绿色消费、健康消费、安全消费，通过这种良好的消费方式来拉动国内的需求，这个消费实际上是倒逼了供给侧的结构性改革。
七、关于消协
张茅局长表示，在营造良好的消费环境，正确引导消费理念的问题上，各级消协将发挥很重要的作用。
保护消费者权益是消协乃至工商部门历年工作的重点。张茅局长表示。2016年，工商部门将着力落实新消法中的网购七日无理由退货制度。
张茅：消协不仅是一个部门，它有公益性，可以代表消费者对重点企业进行约谈，进行比较试验、体验式消费，还能代表消费者进行公益诉讼，发挥好各级消协的作用对于维护消费者权益十分重要。这方面目前我们还有很大差距，特别是在农村，农村消协工作是我们的薄弱环节。
张茅：7日无理由退货的实施办法，我们现在正在积极制定，3·15之前向社会公布实施，法制方面，我们支持和鼓励包括指导各地设立条例规章，结合各地不同情况落实《消法》，这样可以更好地保护消费者权益。
采访中张茅提到最多的是“网购”。针对网购商品维权，工商总局目前已推出一系列举措加强网购商品监管，包括即将出台的《关于网络购物七日无理由退货实施意见（试行）》，包括把营销火爆又诟病较多的微商纳入监管，包括制定监管办法抽查网购商品等等。
张茅还表示，2016年底将完善全国企业信用信息公示系统，也就是所谓的“全国一张网”，把一个企业所有的工商登记信息和受到的处罚都归集到企业名下，使企业自律、行业自律、社会监督、政府监管形成一个共治结构，这样一来，假冒伪劣将大幅减少，消费者的权益也将得到更好的保护。
本文来源：央视财经（ID：cctvyscj），转载请联系原作者。
《延伸阅读》：三一五之前，你应当知道的消费者权益保护法知识！
1、购买衣服后发现布料的成分与衣服吊牌或者标签明示的不一样怎么办？
律师解答：
根据我国《产品质量法》第二十七条的规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：……（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。”可见，服装上应该正确、真实的标识布料的成分以及各种成分的含量。
如果服装等商品上没有正确的标识布料的成分，可以要求更换或者退货。如果属于以次充好、以假充真的商品，或者有其他证据证明属于欺诈消费者的，可以根据《消费者权益保护法》第四十九条规定（经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。）要求以商品价款为基数双倍赔偿。
所以，遇到这种情况，可以先和销售者协商，双方可以委托都认可的鉴定机构对产产品进行鉴定。协商不成可以向法院起诉，也可以向法院申请对衣服的成分进行鉴定。
2、购买商品遇到霸王条款怎么办？
律师解答：
很多情况下我们在购买商品的时候发现买卖合同是商家已经打印好的格式合同，这些格式合同之中可能就存在只对商家有利的霸王条款。遇到这种情况需要注意以下几点：
①、认真看。遇到格式条款一定要认真看一遍。有许多消费者当遇到商家拿出的格式条款的时候，看到那么多密密麻麻的小字就不愿意再看了，仅看一下价款就在最后签名处签字。殊不知，一个买卖合同除了价款之外还有许多重要的东西，比如售后服务、退换货、赔偿条款等等。如果不认真看是不能发现其中是否存在有特别不利于消费者的条款的，而签了字往往就要承担法律责任，对消费者非常不利。
②、协商改变霸王条款。没有任何一条法律规定商家提供的格式合同不能变更，如果发现格式合同中存在霸王条款可以与商家协商改变或者删去。现在很多行业的竞争很激烈，商家未必不会同意。而且，现在很少独家经营的商品，如果商家不愿意改变霸王条款，可以另找他家。
③、不是所有的格式条款都必然有效。如果已经购买了该商品，也签订了格式合同，而格式合同之中又存在霸王条款，这种情况下发生了产品质量问题并不一定就没有办法了。我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《合同法》第五十三条规定：“合同中的下列免责条款无效（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”除了以上法律规定外，如果格式条款中存在对一方有利而对另一方不利的条款应该特别指明。所以，即使签订的是格式合同，在一些情况下也是可以请求其中的霸王条款无效的。
3、购买的手机的手机总是自动关机，已经到销售商处维修了一次了，但是没有给几天再一次出现了同一问题。找销售商要求退货，销售商态度很好，但是就是不给退就管修怎么办？
律师解答：
《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定保修、更换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”结合其他的法律规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，应该由销售者负责换货或者退货，消费者应该有权利选择换货还是退货。
所以，如果产品经过两次修理仍然不能正常使用，销售者应该根据消费者的要求退货。如果拒不退货可以向消费者协会投诉或者向人民法院起诉。
4、何谓三包？三包一般为多长时间？
律师解答：
三包指经营者对其提供的商品或者服务如果出现质量问题，承担在一定时期内包修、包换和包退的法律责任。
三包期限的确定有三种方式：
①、法律、法规有规定期限的，按照规定执行。
《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》第三条规定：“摩托车‘三包’有效期为一年或者行驶6000千米，超过其中一项，则‘三包’失效。”
《家用视听商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“家用视听商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。根据《实行三包的家用视听商品目录》VCD、DVD的三包有效期整机为一年，主要部件为2年。”
《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。台式机、笔记本电脑的整机三包有效期为1年，主要部件三包有效期为2年。”
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机整机三包有效期为1年，电池为6个月，充电器为1年，外接有线耳机为3个月等。
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
②、法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于３个月。
③、法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为６个月。
5、赠品出现了质量问题，经营者以已经在发票中注明赠品“不修不退不换”为由拒绝修理和退换怎么办？
律师解答：
现在商场、超市搞活动提供赠品已经成为司空见惯的促销手段了。但是这些赠品并非经营者的好意馈赠，其价值已经包含在了消费者购买的商品之中了。实质上并非是一种赠与关系，仍然属于买卖关系，不适用法律关于赠与的规定。
我国《消费者权益保护法》虽然没有对赠品做出特别的规定，但是在“经营者向消费者提供的商品和服务”的表述中并没有排除包含赠品。所以，即使是赠品也应该适用消费者权益保护法关于三包责任、质量保证、退换货等规定。
《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。所以，如果经营者提供的赠品有质量问题是不符合法律规定的，应该承担维修、退换的责任。”
我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”经营者在发票上注明的“不修不换不退”属于对消费者不公平、不合理的规定，其内容应该是无效的。
6、最终解释权在谁手里？
律师解答：
许多商家提供的格式合同最后都有一句话“本合同条款的最终解释权归某某商场（专卖店）所有”。许多消费者也有疑问：是不是签订这样的合同的解释权就是经营者的了？其实未必，很多时候这只是经营者美好的愿望。
首先，发生争议的时候，合同的解释权属于法院或者仲裁机构，而非经营者。
第二，《合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”
在发生争议提请法院或者仲裁机构时，不但不会因为合同约定经营者有最终解释权而听信经营者一方对合同的解释，而且对格式条款有两种以上解释的还会作出不利于经营者一方的解释，因为一般情况下经营者是格式合同的提供者。
所以，当经营者以合同约定自己有最终解释权而作出不利于消费者一方的解释时不要轻易相信，可以通过协商、诉讼或者向消费者协议投诉的方式解决，可以由中立的第三方对合同条款进行解释。
7、购物时遭遇搜身怎么办？
律师解答：
消费者在超市、商场购物时被怀疑盗窃了超市、商场的商品而被超市、商场的管理人员或者保安要求搜身的事件已经屡见不鲜了。毫无疑问，经营者是没有权利对消费者进行搜身的。
我国《宪法》第三十七条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”《消费者权益保护法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”宪法是我国的根本大法，消费者权益保护法是专门规定保护消费者权益的法律，这两部法律规定了禁止非法搜查公民（消费者）身体和保护消费者的人格尊严。所以，作为经营者是没有权利要求搜查消费者的身体的。如果遇到经营者想要强行搜查消费者的身体或者采取限制人身自由的方法迫使消费者答应被搜查，消费者完全可以报警，请求警察的帮助，保护自己的合法权益。
如果已经被经营者强行搜身，可以向消费者权益保护协会投诉，也可以向人民法院起诉要求经营者赔偿自己的精神损失。
8、购买的进口汽车在高速行驶中突然车轮掉了一个，造成司机重伤。该汽车的生产厂家在日本，但是在中国有其品牌商，是起诉中国的品牌商还是需要起诉日本的生产厂家。
律师解答：
《侵权责任法》第四十三条：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”所以，即使是进口的产品，因为产品存在缺陷造成损害的，消费者也可以向该产品在国内的销售商请求赔偿。销售商先对消费者进行赔偿，再根据责任原因向生产者追偿。
如果销售商本身无力偿还或者破产的情况下，消费者请求生产商赔偿成为了唯一的途径。一般情况下，因产品质量问题造成消费者人身、财产的损失的可以在侵权行为地法院起诉，被告为该进口商品的生产者。但是，这种情况下存在着诉讼周期长，判决执行困难等问题。
《最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复》规定：“任何将自己的姓名、名称、商标或者可资识别的其他标识体现在产品上，表示其为产品制造者的企业或个人，均属于《中华人民共和国民法通则》第一百二十二条规定的‘产品制造者’和《中华人民共和国产品质量法》规定的‘生产者’。”如果该进口商品在中国注册的商标的商标权人是中国法人，比如其在中国的全资子公司或者合资公司，或者该产品虽然生产地在国外，但是面向中国销售的产品上标明了商标权人在中国的全资子公司或者合资公司的企业名称，可以认为在中国的全资子公司或者合资公司为产品制造者或者生产者，可以以在中国的全资子公司或者合资公司为被告，请求其承担法律责任，这样对在中国的消费者维权来说更加有利。
9、参加展销会是购买的商品，展销会结束后发现商品质量不合格，该找谁赔偿？
律师解答：
现在各式各样的展销会已经在我们的生活在非常普遍，许多的参展商来自于全国各地甚至世界各地。展销会的时间一般也比较短，长则一个星期，短则一两天。当我们在展销会上购买了某件商品，发现该商品存在质量问题的时候，非常可能展销会已经结束，再去展销会找销售该商品的参展商已经人去楼空。这种情况下如何来保护消费者权益呢？
《消费者权益保护法》第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
所以，如果是在展销会举办期间发现购买的商品存在质量问题的，可以向参展商（即销售者或者服务者）请求赔偿。在展销会结束后，可以向展销会的举办者请求赔偿。展销会的举办者不能以商品并非自己销售或者生产为由拒绝赔偿。
10、因产品存在缺陷造成人身损害的，可以要求经营者赔偿哪些损失，这些损失如何计算？
律师解答：
《侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”所以，赔偿的项目包括：医疗费、护理费、交通费、误工费、残疾赔偿金、残疾生活辅助具费、丧葬费和死亡赔偿金。
医疗费、护理费、交通费残疾生活辅助具费都以实际发生的损失为准。
残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。如：2010年北京40岁居民伤残等级30%，那么就是26738（元，2009年城镇居民人均可支配收入）×20（年）×30%（伤残等级）=160428（元）
丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。如：今年北京居民丧葬费为48444（元，2009职工年平均工资）/12（月）×6（月）=24222（元）
死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。如：今天北京40岁居民死亡赔偿金为：26738（元，2009年城镇居民人均可支配收入）×20（年）=534760（元）。
11、在某一超市购买了电器，电器在保修期内发生质量问题，去找该超市赔偿，发现该超市已经改头换面，被另一个大型超市并购。新的超市以商品并非自己出售为由拒绝赔偿，怎么办？
律师解答：
在市场经济活动中，企业合并、分立非常常见。《消费者权益保护法》第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”所以，新的超市以商品并非自己出售为由拒绝赔偿是违法的。因为既然并购了原来的企业，那么原来企业的债权、债务也发生了转移，应该由并购的企业承担。
如果协商不成，可以向消费者协会或向法院起诉。
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