鲁达
我们都知道危机和死亡和税收一样不可避免。这句话是很多企业家说的格言。
我们企业的经营总是面临危机。可能是企业本身管理不善造成的，也可能是竞争或恶意破坏造成的。
在互联网时代，“真相还没有穿鞋。谎言已经走遍了世界。”如果不能尽快处理危机，会影响品牌形象和市长/市场口碑，严重的还会给企业带来毁灭。
既然危机在企业经营中是不可避免的，那么我们来谈谈企业应该如何应对危机，应该使用什么原则。
第一个原则是诚实的沟通。
互联网时代，信息的透明度和传播速度非常快。
危机爆发后，必须作出诚心诚意的答复，不能有侥幸心理。
墨菲定律告诉我们，你预计的有多糟，结果往往比想象的更糟。(莎士比亚)。
因此，真实性是面对危机时最好的态度。
不久前，罗永浩在网上直播卖花，结果消费者在收到在鲜花室买的花时反应是枯萎了。
这是绝对的危机事件。
罗永浩看到消息后，除了严格控制产品质量并退款给买家外，还按成本赔偿了消费者现金一份，可以说是诚意十足，消除了消费者的不满。
第二个原则是自愿承担责任。
危机的发生往往已经损害了一些人的利益。
这时企业不能害怕承担责任。在关键时刻稳定公众情绪会稳定品牌形象，防止事态失控，从而造成更大的损失。
这里的责任不是口头约定的，而是要提出解决办法。
这段时间海底捞和Shibay价格上涨，引起了广大消费者的不满，舆论基本上是一边倒的情况。
这两家企业也干脆为恢复成本道歉。
为了补偿，SIBA还出了几个消费券，发表最后说：“事实上，我们也很难。希望得到你的支持。”说。
大多数人其实都有同感。西贝多说，不仅消费者能理解，心里也有“西贝仍然可靠，以后价格会上涨”的心理期待。
第三个原则是迅速反应和灵活执行。
众所周知，好事不出门，坏事传千里，面对突如其来的爆炸危机，企业必须及时应对，对市场的情绪保持非常敏感。
即使问题还在调查中，也要先对公众表现出积极的态度，以免事态继续扩大。
此前腾讯和苹果曾因微信夜间模式问题发生争论，苹果要求设置微信夜间模式。
为了帮助用户减少晚上看微信，微信没有按照苹果的要求进行夜间模式，但在游戏结束后微信也做出了妥协。
结果出来后，此前表示支持腾讯对决的网民们不满，没有微信气概，承认了怂。
微信很快回答说，我们确实怂了，但我们承认用户的怂了。
呃，这个非常聪明的反应非常满足了很多用户的心。
第四个原则是系统运行。有一个大家都熟悉的词，叫做蝴蝶效应。
对企业来说，危机公关处理也是一个系统的问题，所以要有意识地做好危机公关的预案，避免事情迫在眉睫，引发连锁危机。
这包括制定解决措施、及时公布进展、保持与媒体的关系等，可以参考2017年海底捞在“老鼠门”事件中捞上来的方法。
当时，一名记者打捞海底，捞到床下，拍摄了后方厨房老鼠乱跑的视频，被报道后，舆论炸开了锅。
对餐饮业来说，卫生安全是个大问题
，但海底捞堪称完美的渡过了这一劫。他们在3小时之内查明情况，管理层主动道歉，向曝光他们的媒体表示感谢，并逐条提出解决措施，附上了责任人的姓名和联系电话，开始自己停业整改。
整改后的海底捞北京门店建成了透明后厨，客户可以去参观，也可以通过直播实时查看，这一次危机反而让海底捞刷了不少好感。
所以有一套系统的危机公关机制，是一个成熟企业必须要考虑到的事情。
第五个处理危机的原则叫权威证实。
有些危机是处于商业竞争中的，甚至可能是乌龙事件。
这个时候，企业就需要引进权威的第三方来帮你证明。
比如格力去年与奥克斯空调竞争产生争执的时候，董明珠就用国家质检机构的权威鉴定，有力的证明了格力空调的质量，让质疑的人闭上了嘴，给格力的口碑增色不少。
我们纵观近些年来做的很好的危机公关，基本上都遵循了这五大原则，但在这五大原则之上，还有两个重要的前提：
第一，过硬的产品质量是抵御危机的底气。
真金不怕火炼，只要产品质量过关，就无惧恶意竞争或其他负面新闻。
相反，如果在产品上弄虚作假，再怎么优秀的危机公关那也是于事无补。
历年315中，就有不少被央视盖章的问题企业，他们中的大多数企业，会遭遇一大波的口诛笔伐，但也不是没有安然渡过一劫的。
比如曾经遭遇乌龙举报的呷哺呷哺火锅店，主动将产品送给官方检查后，最终证实了自身清白，反而赢得了消费者同情。
第二个重要的前提是，公关，一定是建立在正确的价值观上。
危机公关的底线是正确的价值观，如果企业违背了价值观这个底线，任何公关都救不了你。
所以，企业要有普世的价值观，积极承担社会责任。
就像我经常跟员工强调，要做一个“简单、正直、善良”的人，这样就不会出现大方向上的错误。
只有在正确的“本质”上，再辅以好的五条原则，才能化险为夷，在危机中找到机遇。