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一家餐馆老板昨天抱怨顾客在我们店里消费，在蔬菜上吃了一只苍蝇。
顾客要求免单，我们重新给他们上了一盘新菜。顾客不满意，投诉到食药监局。现在又转到工商局，工商局的处理是：要听取顾客的要求。
面对这样一个看起来稀松平常、最容易发生在我们每家餐厅的“小事件”，处理不好，成了烦心的“麻烦事”!如何应对才是最明智、最低成本的处理方式?处理顾客投诉，先要了解此类事件顾客最大的权利，然后权衡之后做出最有利的决策。
在法律上，顾客在餐厅吃出异物有以下权利：1.退换。顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。注意——退换，这是顾客最基本的权利。如这个环节没有处理好、顾客不满意，他们还有下面的权利——
2.投诉。顾客吃出异物可向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然，顾客应提供的证据：有异物的实物样品或者实物照片、就餐证明发票等。
3.十倍赔偿。这段要注意，这是去年的新规定，很多餐饮朋友还不了解——根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
注意，这里的十倍赔偿，是指此道菜价格的十倍。比如吃出异物的这道菜价格是38元，顾客最高可以索赔380元，属于法律保护的正常赔偿。如果事件发生到这里，顾客依然不依不饶;更差的情况如果发生，比如顾客产生身体不适等情况，餐厅还有其他责任。
4.惩罚性双倍赔偿。顾客就餐后，如明显出现身体不适，应及时就医。就医后可向餐厅主张补偿性赔偿以及所受损失二倍以下的惩罚性赔偿金。
避免顾客投诉到法律机构。一位餐饮同行说：“这种小事，一旦投诉到食药监局、工商局，事情就变得可大可小，不由我们来控制了。这时候，就要动用各种关系、走后门、拖关系，牵涉时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱!所以，作为我们经营方，开张做生意是大，和顾客斤斤计较是小，尽可能避免顾客投诉到政府部门。”
如被曝到新闻媒体，损失不可估量。一旦发生此类事件，顾客曝光到新闻媒体，新闻媒体往往会“推波助澜”、把事情弄大。前段时间，一位沈阳餐饮同行因为鱼变质被顾客曝光到新闻媒体并网上贴图发帖，一天时间阅读量破10万，生意直线下到谷底。品牌影响更不可估量!
看完这些内容，想必大家都了解了“小事情”可能带来的大损益和基本的处理流程。当然，前提是餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上减少此类事件发生。一旦有投诉发生，一定要重视，妥善处理。做生意不容易，碰见有权有势的人可能会被敲诈。这个社会就是这样，不服也不行。