admin 武汉、长沙相继成立客服中心后，试运营了近半年的捷信天津客服中心最近正式投入运营。
捷信消费金融有限公司首席信息官及首席运营官彼得·克朗姆(Petr Krumphanzl)表示,天津客户服务中心吸取了长沙、武汉两大客服中心在过去几年运营过程中积累的经验,并互为补充。今后,三大客服中心将形成合力,提供24小时全方位、多渠道的客户服务。
承担多项服务职能
除了场景、技术、资金外,作为消费金融发展要素之一,客户服务已被消费金融机构视为发力的重要一环。完善的客户服务一方面能够及时为已办理业务的客户提供消费贷款相关的信息咨询,帮助客户按时按额还款,降低不良等问题的出现;另一方面,通过全方位的服务来提升客户体验,提高消费信贷产品的使用效率,同时吸引潜在客户。
客户获得贷款产品的渠道不同,有的通过网络平台,有的则是通过线下的POS点。在信息充分的情况下,一部分贷款申请将通过系统自动完成审批,另一部分将转至贷款审批团队进行人工审核。
“因此,除主要承担客户的贷后还款提醒、信息咨询职能外,天津客户服务中心另外一个重要的职能就是协助贷款审批,这个团队的成员会从销售团队获取最初的原始数据,并核对信息的真实性,然后协助判断贷款是否能够通过。”彼得·克朗姆介绍称。
据介绍,与武汉、长沙相同,捷信天津客户服务中心服务范围辐射全国,承担了提供热线咨询、客户服务、贷款审批协助、客户资料文档管理、还款识别及提醒、客户关怀、客户体验调查等诸多运营职能。
计划增设两个客户服务中心
随着天津客户服务中心的投入运营,未来将有超过一万名员工为客户提供服务。在从业人员培训方面,彼得·克朗姆表示,捷信会对员工定期进行职场安全、信息安全、规章制度、行为准则、沟通技巧、产品信息、系统使用等方面的培训。
客服网络产生的规模经济效应降低了终端客户的信贷成本,有助于将普惠金融推广至更多传统银行贷款服务覆盖不到的人群。谈到未来客服服务网络的发展规划,彼得·克朗姆表示,全国客户服务网络将通过更为科学化的管理,结合各地客服中心的业务优势,将运营创新作为驱动力,为捷信的用户带来更贴近其需求的服务体验,保障实现“线上线下”的全面发展,从而推动中国消费金融行业的健康有序成长。他还透露,捷信将继续在华设立客户服务中心,目前已有两个项目在筹备中。
尽管客户服务中心数量将有所增加,但每个服务中心所面对的服务客户将不会根据地域进行分配。而在功能分配上,彼得·克朗姆表示,“我们有了更多的客户服务中心后,对于每一个职能会分配2至3个地点来承担这一职能的工作,如果把同一个职能分配到5个客户服务中心的话,管理起来会比较复杂。”
消费金融前景可期
行业的快速发展,一方面得益于监管层对消费金融的引导与支持,另一方面尚未饱和的消费市场以及居民日益成熟的消费理念也为消费金融的扩张提供了机遇。
经历2016年的“井喷”式发展,业内普遍认为消费金融在2017年仍然将延续这一高速发展势头,而提升服务质量将成为未来发展的重心。
数据显示,截至去年10月末,全国已开业的持牌消费金融公司数量达到了16家。“我们对中国市场是非常有信心的。相信中国的消费金融市场会持续增长,这也跟总体的期望是一致的。”彼得·克朗姆说。在他看来,2017年消费金融行业的发展趋势可以总结为3个词,即简洁、速度和平台。
“消费金融行业会进一步发展,不仅是在数量上,在质量上也会得到提升。”彼得·克朗姆认为,市场上会出现更多的消费金融企业,但是也会有一些无法向客户提供高质量服务的企业面临困境。如何向客户提供使用起来更加便捷的新产品将成为消费信贷提供商的目标。
2016年,消费金融机构在迅速扩张占领市场的同时,部分专注于在线下提供消费信贷服务的公司向线上发展。“大部分公司是通过销售点的形式提供产品,有一部分公司是通过线上的途径去发放贷款,我们认为,未来趋势会越来越倾向于线上。”彼得·克朗姆表示,“我们相信捷信在中国正确发展的方式是线上和线下相结合。捷信在2017年会不断加大投资,继续巩固提高提供线上贷款以及服务的能力。”
据介绍,捷信于2016年开发了全线上的小额现金贷款产品“福贷”,金额是在500元以内。得益于大数据的使用,客户仅需在线填写申请表,即可申请贷款。目前该项业务的日申请约在2.5万至3万份。同时,捷信也通过网店提供线上贷款授信,通过“捷信想花(instant limit)”产品,消费者可在多次购物时循环使用。