鲁达 读者的声音
读者费老师反映说，国庆长假期间，我几乎每天都在为在“一号店”网站上买的HTC手机与“一号店”闭口不谈。
厂商已为我的手机开具了官方《换机单》，根据规定，电商理应立即为我更换手机。可“1号店”就是以各种理由推脱，不给我换。记者随访
■本报记者马松实习生桂婉舒
“序列号”不符不予换机
记者进行了调查。原来，今年2月，毕先生在“1号店”网购了一台htc手机。没多久，手机便出现故障。根据用户手册上的信息，毕先生将手机送到了htc官方售后网点检修，可修理后还是小毛病不断。今年9月，在第三次出现故障的情况下，网点工作人员为他开具了《换机单》。
拿到《换机单》的毕先生满心以为问题可圆满解决了，未料，电商以手机已超出15天“退换货时限”为由，拒绝了他的请求。毕先生查询相关消保条例后发现，只要厂商开出《换机单》，便可不受购机15天的时间限制。于是，他再次向“1号店”提出换机申请。这回，客服人员告诉他，可换机，但网站需“打报告，走内部流程”。几天后，客服回复称：手机“序列号”与首次购机时登记的号码不符，因此不予换机。
“序列号”相当于手机的身份证号，怎么会发生变化？一头雾水的毕先生再次前往htc售后网点询问。工作人员说：“序列号”标注在主板上，由于此前维修过程中更换过主板，“序列号”当然变了。不过，htc工作人员纳闷：“1号店”这样的大电商，怎么可能不知道这业内常识？
消保协力促退货处理
记者与“1号店”取得了联系。客服人员证实毕先生所述情况属实，但坚持手机“序列号”发生了变化，无法证明目前的手机就是当初购买的那部，因此不予更换。记者指出，“1号店”销售htc手机，那么，自然与htc是商业合作关系，手机是否是原先那部，“1号店”若主动向htc核实，便能有结果，为何要“为难”消费者？此外，根据毕先生提供的数次htc官方维修记录和《换机单》，也可证明“序列号”发生变化系维修所致。客服人员对此未作回应，仍坚称“根据规定，不能换。”
浦东新区消保委也开展了协调和沟通工作。记者随后从消保委和消费者双方获悉，“1号店”最终向htc核实了相关情况，但由于电商已无此款手机，便为消费者办理了退货处理。
采访手记
别把难题留给消费者
诚信，是最根本的经商之道。浦东新区消保委相关工作人员介绍说：这起个案中，电商至少出现了两次不诚信。首先，所谓15天退换货的时间限制，是指新《消法》规定的7天无理由换货和15天产品有质量问题可换货。而根据我国产品“三包”政策，保修期内的“三包”产品，两次维修无法排除故障、当第三次出现问题时，即可享受换货服务。手机的保修期是1年，远超过15天期限。“这一点，电商不可能不知道”。其次，的确如htc工作人员所述，手机因更换主板导致“序列号”发生变化属业内常识，即便具体工作人员可能业务不熟，电商也有义务向厂商求证，而不是将难题留给消费者。“这一点，电商也不可能不知道。”
又近岁末，“双11”可能又将点燃消费者网购热情。一方面，消费者应该理性消费；另一方面，“顾客就是上帝”这句商业名言，还望更深刻地实践在商家的具体行动中。