【电脑主机没有光盘入口】摘要|服务设计的基本概念和案例

本文作者与大家分享了我总结的服务设计的基本概念和事例，希望对大家的快速入门服务设计有帮助。

作为

一. 背景

交互设计师，我刚开始解决方案时的大致过程如下。通过PRD分析，了解用户是谁，使用场景是什么，用户痛点是什么，再结合竞品研究，最终产生相应的方案。(约翰f肯尼迪，美国电视剧)这个过程在早期阶段仍然很实用，可能还有好的产品。但是后来渐渐发现这种方法有局限性。也就是说，依靠详细的PRD可以发现的用户痛苦较少，解决问题的想法单一，无法形成系统的解决方案。

后来我找到了解决这个问题的新设计方法，开始了服务设计学习。我想和大家分享我总结的服务设计的基本概念和事例。希望对快速启动服务设计有帮助。(威廉莎士比亚，温斯顿，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务)

二. 什么是服务设计

服务设计的定义真的很多，似乎没有统一的表达。我综合各种意见，总结如下。通过系统、有组织地优化服务流程的接触经验，使各利益相关者有效地合作，最终获得完美用户体验的过程是服务设计。(大卫亚设)。

概念有点复杂。让我举一个简单的例子。(见下图):两条街(500米)相同，咖啡味道相同，价格(3美元)也相同的咖啡店。你去哪家？

如果去咖啡店相亲，一定会选择左边的咖啡店，因为它提供昏暗的灯光(朦胧的美丽)、性感的音乐(听觉上调动情趣)和隐秘的入口(保护隐私)。

如果我去咖啡店加班，我会选择右边的咖啡店。超高速Wi-Fi、很多电器插座(妈妈再也不担心我的电脑没电了)、手机可以直接订购(加班的话偶尔懒得说)、谦逊的服务员。(我在左边咖啡店相亲成功之前先看这里。）

所以看看上面的例子就知道了。

不同的咖啡店在用户的体验过程中提供不同的服务，影响你决定的因素是服务设计。(大卫亚设、Northern Exposure(美国电视剧)、咖啡名言)照明、音乐、插座、Wi-Fi等是服务设计中经常说的触点。简而言之，服务收件人和服务提供者提供的服务相互作用的地方是接触点。

在服务前后，提高每个触点的用户体验，用户就能充分、一致地感受到良好的服务体验。触点分为三大类：物理接触点、数字接触点和手动接触点(见下图)。

以为例，电气插座、照明等是物理接触点，一般通过装修等硬件设施完成。在这个例子中，手机订购界面是数字接触点，这种接触一般是通过手机、电脑的界面操作来实现的。服务员、前台、厨师等角色是人工接触点，一般来说，良好的形象、态度和解决能力是人工接触提高体验的手。三种类型的接触点相互合作，可以取得更好的结果。

说说你认为触点设计得很好的服务体验吧。GAMEFLY是一个可以购买或租赁各种游戏主机CD的服务平台，被称为电子游戏界的NEPIX。

GAMEFLY的租赁过程非常简单。用户缴纳年费后，在网站上订购想租赁的游戏，GAMEFLY将免费发送给您。租赁期限没有限制。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视))您也可以随时更改游戏，以折扣价购买租赁的游戏。

我认为在接点的设计中，网站(在线数字接点)和包裹包(线下物理接点)都设计得很好。网页上添加了主题切换按钮，使用户可以轻松切换白色背景或黑色背景。这个设计可以满足轻度重度玩家的各种审美偏好，部分熬夜玩游戏的玩家在半夜租游戏时充分考虑到不想在白色背景下刺激眼睛的欲望。

GAMEFLY包裹包设计也很努力。

送来的快递信封拆了外面的层，就是你前面送来的信封。退回的地址和你家的地址已经印在信封上了。退货时不贴邮票或支付任何邮费，直接安装游戏

三. UED 为什么需要服务设计

了解了服务设计的概念后，服务设计能为 UED 的工作带来哪些变化呢？我目前觉得有两大好处：

1. 发现更多问题痛点

一般的设计流程只能发现明显的痛点，不够全面。而使用服务设计的方法后会全链路地思考服务流程，可以发现更多用户路径上的痛点。

2. 增加解决问题的思路

一般的设计流程所引导的解决方案单一且局限于细节，而用了服务设计的方法后，解决方案更具整体性，且思路更广。

四. 服务设计的原则

服务设计有五大原则，分别是：以用户为中心、共创、有序展示、有形展示和全局思考。

1. 以用户为中心

讲用户听得懂的语言，提供用户需要的服务内容。以用户为中心这点，服务设计和用户体验设计是相通的。

前段时间家里的宠物生病，在网上买药遇到了一家以用户为中心的药店。首先它家的药物可以根据用户需求散装卖，为不需要整盒买药的用户大大较低了成本。另外透明的包装设计，让药物一目了然，自制的标签上只印上了用户关心的使用储藏说明、保质期和咨询用的微信二维码，简洁且重点突出。

2. 共创

服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。除了常说的脑暴，还有别的方法。小米通过论坛的形式让用户的声音第一时间传递给开发者，开发者又通过论坛快速测试和改进产品，真正做到了高效的共创。

3. 有序展示

统筹用户的行动路径，控制好服务的节奏。例如在机场排队取行李，等久了用户会不舒服。用稍微增加到达行李处的路程和在路程中增加厕所和商店的方法，可以一定程度上减缓用户的行进速度，最终减少用户的等待。

4. 有形展示

服务很多时候是在后台默默进行的，用户无法感知。需要把无形的服务变为有形的触点让用户感受到。比如有些餐厅设置开放厨房，就是将干净卫生的环境和新鲜的食材对外展示。用沙漏的形式直观地承诺送菜时间，让顾客更有掌控感。

5. 整体思考

在服务设计过程中，一定要思考用户行为的全部流程、提供服务的全部环节和全部利益相关人。也要留意不同的用户在不同的场景，可能用不止一个逻辑/方式去完成一个任务。我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，确保没有遗漏的场景和故事。

五. 服务设计的基本流程和工具

服务设计的流程一般分为三个阶段：

• 第一个阶段是调研和脑暴。
• 第二个阶段是出设计方案
• 第三阶段是测试交付

服务设计的工具其实很多，不同的阶段会有不同的工具。而用的最多的应该是生态地图、用户旅程图和服务设计蓝图。

生态地图是通过对服务提供商、服务后台、服务传递者、用户等多个利益相关方和服务资源进行整理关联，挖掘更多的服务可能性，最终建立整体服务的观念。

用户体验地图是通过发现一个用户旅程中的不同行为触点来描述他的交互与服务。我认为操作性较高，且时间成本较低，可多尝试使用。

服务设计蓝图直观展示整个服务体验过程中用户行为以及前后台所有的触点，帮助设计师更好地优化整个服务流程。

由于篇幅有限，下次有机会会针对单个工具进行详细的介绍。

写在最后

服务设计的确为我打开了设计方法的又一扇大门，有太多方法和理念可以研究和使用。希望大家也一起加入，共同学习成长。

作者： 由夏