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陈云新闻记者王晓明
6月11日0时以后，天津12345政务服务民职热线正式启动，接受企业和群众的紧急区政府(经济调节、市场监督、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等)。与此同时，市民熟悉的88908890航班的公民服务专线也将继续保留，专门受理各种家政服务等。
12345热线如何为市民服务？“一号回答”是如何实现的？
《12345》篇的人更亲密
“你好，需要什么帮助吗？“进入天津市边民线服务中心的电话室后，25岁的话务员IKAI正在与同事们通过12345政务服务民选向公众解决定居问题。从政策答案到煤水电，电报内容多种多样。
2018年，因凯通过公开招募考试进入了民选服务中心。当时在他看来，话务员这个职业被认为是舒适的美差。加入团队后，民选热线工作速度快，相关知识也很广，具有超出预期的挑战性，一下子让初出茅庐的他兴奋起来。(威廉莎士比亚，坦普林，天)。“对于从未接触过的话题，我特别好奇，如果学了新的东西，和同事们分享会更加激动。(莎士比亚。)仁凯对记者说。
这种新鲜感持续不了多久，凯感到一阵累。直到有一天深夜，一个求助电话改变了话务员对这件事的看法。这个市民的孩子被宠物狗咬了，所以要尽快找到能接种狂犬疫苗的医疗机构。
电话里焦急的声音引起了蚯蚓的共鸣。查询结果显示，与该市民最近的接种单位是南开区三潭医院。考虑到时间的特殊性，再次联系值班医生，确认是否可以接种后，第一次要求市民反馈信息。(威廉莎士比亚，坦普林，时间) (时间)悬着的心放下了，加班的疲惫感消失了，充满了成就感。我突然意识到热线是沉甸甸的责任。“仁凯说。
经过两年多的锻炼，党员池凯已经成长为货币一线的业务骨干。随着12345政务服务民事热线正式启动，他和同事们的责任进一步加大。“目前，企业、公众对政务服务及公共服务的呼吁都可以拨打12345政务服务民民热线。”天津市边民线服务中心运营管理部部长马鹏介绍说，收到反映的问题后，话务员将及时答复，如果是需要处理的问题，将首先被派到相关责任部门，确保群众的诉求得到正确传达。
记者随机采访市民的结果是，过去生活中出现政务、公共服务相关问题时，很多人混淆了，不知道相应的热线号码，甚至有人认为市民应该直接拨打“110”。像12345这样简单统一的号码是解决“记不起来了”“找不到门”的问题。
河西区朱哈里一名居民的阳台上部再次漏水，从12345热线传播收到维修信息后，河西区物业服务管理中心越秀路站工作人员趁着毛毛雨来到屋顶，用死者点找出问题，当场制定了维修方案。作为及时的应对，居民杨老师很满意。
“洪水过后，旧建筑物经常漏雨，12345平台占我们维修信息的60%。”河西区房地产服务管理中心越秀路生产站负责人崔长安告诉记者，旧建筑漏水，很难一次性“根治”。通过12345热线，与居民的沟通变得更加顺畅，就能更好地为居民解决实际问题。
如果电话通了，问题的解决取决于具体的职能部门。12345依靠政务服务公民热线和市级职能部门、各区的联系机制“一口多口”，可以更集中、更准确地保证群众的合理诉求。
当天早上，河东区园林服务中心的工作人员来到河东区晋中路，清理了街道上的几棵树干，消除了被风雨刮倒的树木的安全隐患。这些线索正是热心市民通过12345热线反映出来的。通过巡逻，附近的几棵树已经横跨通信电缆，一起处理。“12345对我们也很有帮助，补充了日常巡逻工作中很难发现的细节。”河东区园林服务中心网格院王熙对记者说。
360"/>河东区网格中心 12345热线负责人林海介绍，每天一早，热线工单就会传到区级平台，再由他们转交相应承办部门去落实。近期，全区每月接收工单超过1万条，承接和转办都能够做到100%。“及时接、及时转、及时办，我们就是要通过为群众办实事，让群众感受到咱们政府把老百姓的事儿放在第一位。”林海说。
打造城市“总客服”
“有事儿找政府，12345”——政务服务便民热线，就是一种“一站式”服务。整合了以往几十条热线的功能，每天的接听量有多大？话务员受理的准确性又如何保障呢？
“为了确保及时受理群众诉求，12345热线实行7×24小时全时运转。”马鹏告诉记者，目前天津市便民专线服务中心共有话务人员800余人，话务坐席560个，每天的问题受理量在30000到35000之间。突出月份，这个量会激增到5万左右。
接通率，是热线电话的第一生命线。话务大厅的每个工作区，都有一块大屏幕，把来电数据和各个话务坐席的实时状态呈现出来。记者看到，当天上午的呼入量已经超过15000次，接通率、满意率都在99%以上。要把等待、呼损降到最低，同时尽可能避免值班坐席的浪费，靠的是科学化的智能排班。
马鹏介绍，12345热线采取“十班八运转”的排班方式，短班5小时、长班8小时、夜班12小时，根据峰值分布规律和实时数据统计灵活组合不同工时，可以将通话坐席比例稳定在60%到80%之间。
热线受理量如同城市“晴雨表”，大大小小的突发状况，都会实时体现在大屏幕的数据图表上。这就需要话务员们克服困难，随时出勤。每到这时候，一百多名一线党员就会冲在前面。
话务组长杨汝倩清楚地记得，有一天话务平台受强降水影响突破峰值，一位党员蹚水倒车赶回单位，戴上话机就开始接话，为的就是可能多接起一个电话、减少一通呼损。“电话的另一头肯定感受不出来，他热情的声音背后那种湿漉漉的状态。”杨汝倩告诉记者。
按照8小时班制计算，话务员平均每天能够接打100到120个电话，其中至少一半上班时间都在说话。在杨汝倩看来，在这样的节奏下，话务员只有调整好自身状态，才能在一天的工作中保持语言、语调、语气的平稳。
两耳交替佩戴耳机、小口饮水，都是话务员的生活小窍门。话务坐席旁的分贝仪，更是大家自我调整的好帮手。“分贝数超高的话，市民听到的声音也会比较大；老年人听不清，就应该在合理范围内大点声音。所以分贝仪不仅能帮话务人员调整嗓音，还能提高市民的通话体验。”杨汝倩告诉记者。
积分落户、子女投靠……短短十多分钟内，仅就户籍迁入这个话题，阚凯就连续受理了三种不同类型的政策咨询。信息量之大，显然不是靠话务员的记忆能够满足的。拥有30多个类别、11万多条内容的知识库，就是他们最为重要的后台支撑。
知识库涵盖了市民生活、企业经营相关的方方面面，如同12345热线话务员专属的搜索引擎和百科全书。信息内容，主要包括职能部门联动上传、一线话务员实时需求，还有专职管理员进行收集。8名管理员都是从话务一线选拔而来，除了日常维护、更新，遇到节假日、重要信息出台或热点话题，他们还会主动结合群众需求，建立起相应的知识专题。6月下旬举办的国家会展中心（天津）首展——中国建筑科学大会暨绿色智慧建筑博览会备受关注，他们就提前与主办单位联动，准备了详细的观展攻略。
不断增补、更新的知识内容，还有应季的热点内容，每天都会通过线上、线下结合的方式进行培训。对于专业性较强的企业业务，12345热线还设有营商环境专席，并与16个区、相关市级部门建立联动机制。
接到一线话务员转派的工单，营商环境专员王鼎成联系到杨女士，了解到她关于卫生许可证有效期的问题之后，直接帮他对接了滨海新区政务服务中心相关部门。大到企业开办、项目落地、政策咨询，小到职能归属、手续细节等，都可以向他们咨询求助。
为了进一步提高为企业、群众服务的效率和水平，天津市政务服务便民热线工作也在不断提升，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
“政务热线工作的一个重要目标，就是让企业、群众更满意，所以对于服务质量的要求非常高。”天津市便民专线服务中心质量保障部副部长龚欢欢告诉记者，质检部门会通过抽测，对录音、工单进行打分，还会借鉴典型案例，以市民身份直接拨打热线，检验自身的服务能力。
“摇号成功了，但是不仅忘掉密码，手机号也停用了，怎么办？”质检员赵迎随机拨打12345热线，抛出了这样的难题。话务员耐心了解情况后，询问这位“市民”的位置，准确给出了现场办理手续的地点和手续。如果解答过程中发现短板，质检部门就会第一时间向现场班组进行反馈、敦促整改。
记得准、问得清楚，尤其能够体现话务人员的业务能力。
“手机地图上看旁边有一个八里庄村，中间车道上有一个三角铁……”6月14日，12345热线接到热心市民来电，反映京沪高速路上发现异物。由于信号不佳，电话一度断线。事关高速路行车安全，话务员果断回拨，引导这位市民准确描述出障碍物的特征和位置，随即启动急件转办处理预案。按照工单描述，承办单位很快就找到并排除了这个隐患。“在高速公路上找一块三角铁，如同‘大海捞针’，正是话务员的责任心和专业度，为顺利排除隐患提供了条件。”现场班长王然告诉记者。
不断强化队伍建设、提高服务水平、优化工作机制，依法依规完善受理、 派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，12345热线“总客服”的优势日渐彰显。通过对系统的提升改造，12345热线还在变得更加智能、高效。
现在，便民专线服务中心可以对政务服务、公共服务进行实时分类统计和专业的分析，为政府部门服务群众提供有力的数据支持；微信、微博等新媒体平台进一步拓展了12345热线的受理方式。未来还将通过来电自动提醒、自动分析、自动转派等智能化手段，提升话务员的效率。
“按照天津市关于热线归并优化的整体部署，我们将在今年下半年完成热线归并优化工作，成为天津市企业、群众的‘总客服’。我们立志接得更快、分得更准、办得更实，全力提升其天津企业、群众的满意度和幸福感。”马鹏告诉记者。