鲁达 【情景再现】
客服小赵在与买家沟通的过程中，发现买家语言温和，十分礼貌，还总是夸赞产品好、服务好，但看其淘宝账号并不是老顾客。小赵心细，他认为越是顺畅的交流，越存在风险。为了规避这种风险，他决定对买家进行调查。在卖家中心，小赵查到了卖家对这位买家的评价，“沟通不愉快”“确认到货速度慢”“很少给好评”。通过这些卖家的评价，小赵判断这是一位信用度不高的买家。因此，为了能给店铺得到100%的好评，小赵决定尽量规避这类买家。为了不导致买家的厌烦，他告诉买家：“先生，和您交流很愉快，但是咱家这款产品没有库存了，请您理解。”
【情景分析】
查看其他卖家对买家的评价，也是客服人员判断买家属于哪种类型的一种有效途径。通过卖家的评价，客服人员可以了解买家的性格、为人等各方面信息，并可以判断其是否经常给好评，这样就能为整个交易打下良好的基础。客服小赵就是通过查看卖家的评价，发现买家是一位沟通时说话漂亮，但售后却很难给好评的买家。正是基于此，小赵决定中止这单交易，以积累100%的好评，提高店铺的信誉。我们从中不难发现，要想赢得100%的好评，客服人员就要了解自己的买家。而卖家对买家的评价是了解买家信息的最好方式，客服人员要善于利用这种方式来了解潜在的买家。
【技巧展示】
技巧一：不要操之过急
很多客服人员在遇到要拍单的买家时，总是会十分兴奋急于促成交易。他们的目的就是成交，就是创造业绩，从而忘记对买家进行仔细的甄别。这种方式对于卖家保持100%好评是没有好处的。因此客服人员要想确保为卖家获得100%的好评，首先就要对买家进行仔细了解，在了解的基础上再决定是成交还是拒绝。
技巧二：拒绝要顺其自然
对于一些评价不好的买家，客服人员要懂得拒绝，并且要让拒绝顺其自然，不能让买家有所察觉。这就需要客服人员掌握拒绝的技巧，运用温和的语气，婉转的表达让买家感受不到这是在拒绝，而是事实。