鲁达 编辑导语：在电商平台交易中，退货退款是常见操作，当用户遇到错拍、质量下降、商品描述不符等问题时，就可能发起退款操作。那么，退货退款环节需要涉及到哪些方面？本篇文章里，作者总结了电商平台交易中订单退货的设计逻辑，一起来看一下。
在《做电商：必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》文中，详细介绍了：
- 仅退款售后触发的节点；
- 待发货——仅退款售后介绍；
- 待收货/交易成功——仅退款售后介绍；
- 退款金额计算注意事项；
- 退款金额返还方式。
感兴趣的同学也可以去看看上述文章，有助于本篇的理解，因为有些类似逻辑就不会在本篇中赘述。
本文给大家介绍另一个售后类型——退货退款类型。当商品出库了，正在运输过程中，这种情况大多数的电商平台是无法拦截的，需要商品被签收了才能再申请退货售后。
一、售后触发的节点
通过图1所示，可以发现用户可以在订单状态为待收货、交易成功状态下，均可以发起退货售后。
图1：不同售后类型触发起节点
用户签收商品后，由于种种因素想要退货，那么平台提供售后原因如下所示（仅供参考）：
- 多拍、错拍、不想要；
- 不喜欢、效果不好；
- 材质、面料与商品描述不符；
- 大小尺寸与商品描述不符；
- 颜色、款式、吊牌等与商品描述不符；
- 质量问题；
- 收到商品少件、破损或污渍；
- 商家发错货；
- 假冒品牌；
- 其他。
二、退货泳道图介绍
退货退款顾名思义，一手交货一手交钱。
退货退款之前，用户最好和商家进行沟通，简单说明退款的原因，双方达成一致结果，有助于增加后期审核通过效率。
退货退款环节中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就能触发系统审核流程。
退货退款与仅退款流程中，涉及到的角色、角色职能基本相同，与仅退款流程相比增加了：
- 整体流程上，增加了用户发货和商家收货的流程；
- 商家收货审核流程中，增加了一次拒绝用户申请的机会；
- 商家拒绝收货，用户申请平台介入机会也从仅退款的1次，增加到2次；
- 不仅仅有退款单，还会产生退货单。
图2：退货泳道图
三、用户操作环节
1. 发起退货过程
商品被签收后，由于种种因素用户想要退货，那么一起来来看看用户在前端页面上怎么操作的。
图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面
1）退款金额
图3中退款金额可以修改，支持全部退款和部分退款，但事先需要和商家达成一致。若父订单中全部商品退货，原订单状态会变成交易关闭；若父订单中部分商品退货退款时，父订单的状态保持不变，依旧是待收货或者交易成功。
2）退货数量
图4是某平台的申请页面，无法修改退款金额，但支持修改退货数量，退款金额随着退货数量联动变化。
图4：某平台退货退款申请页面
其实我一直很好奇大平台申请的时候，为什么不支持修改退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么产生的退货单上数量该如何展示，仓库人员该怎么验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也得知道退货数量，不然总感觉哪里怪怪的。
于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下图5所示，客服的反馈总结就2点：退货数量无法修改；在无法修改数量的情况下，退款金额与商家约定好即可。
如果对此产品现象有了解的小伙伴，望答疑解惑，谢谢！
图5：咨询无法修改退货数量
3）退货方式
退货方式支持自行寄回和上门取件。
上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退货并自选上门取件的时间，解决寄件线下找快递点、时间无法自己支配的痛点。
当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台，这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。
而自行寄回比较麻烦，需要线下找快递点，将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静地等待商家收货。
图6：上门取件
2. 超时未处理情况处理
整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景：
- 商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；
- 商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。
如果用户不进行操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。
3. 修改申请次数限制
当用户被拒绝后，可以一直修改申请并提交，商家也可以一直拒绝，那就可能导致该笔订单金额一直冻结中，商家无法结算。
为了防止用户恶意行为，可以考虑做一个申请次数限制，比如最多申请3次，第3次被拒绝后前端只展示“申请平台介入”入口。
四、商家操作环节
1. 首次拒接申请
当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件，比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的；比如要确认下退货的原因，是商品质量问题还是无理由退货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请退货退款的入口。
如果对用户填写的内容有疑问（如退款金额不对），可进行驳回操作或者主动联系用户告知原因等，否则双发无法达成一致，退货流程就不能进行下去了。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
2. 二次拒绝（拒绝收货）
用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
3. 商家超时未处理情况处理
“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。
“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理：用户回寄之后，商家需要验收回寄的商品，并在后台确认收货，如果商家超时未进行操作，那么将自动确认收货收货并退款。
补充：有些平台用户回寄后，将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。
五、平台操作环节
在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。
1. 首次平台仲裁
当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。
2. 二次平台仲裁
当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则退款给用户；若是用户原因，则关闭售后单。
由于退货退款也会产生退款单，那么退款金额计算规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、商品实付金额计算都有关系，同样内容在《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》中已介绍，大家回过头可以去看看。
好了，本文介绍到这里就结束，下篇预计写换货售后的文章，敬请关注！
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道三，微信公众号：产品大秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。
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