鲁达 2019年，绍兴市市场监督管理局顺应机构改革、强化职能整合，围绕“放心消费·聚焦维权”主题，深化推进“放心消费在绍兴”行动，加强源头治理，突出监管执法，完善维权机制，整合维权队伍，夯实维权基础，提升维权效能，营造安全放心的消费环境。全年共受理消费者投诉、举报、咨询35624件。其中消费投诉25744件，为消费者挽回经济损失2100.89万元。现精选年度十大消费维权典型案例，为广大消费者提供消费指引，同时也以此警示经营者。
01赠券消费也受“消法”保护，妥善保存凭证利于维权
【案情简介】
2019年3月，消费者叶某向越城区市场监管局反映：其在一次商场活动中，通过团购购买理发套餐，得到了越城区灵芝街道某产后恢复中心的免费婴儿洗澡赠券，随后便带孩子去该中心洗澡。洗澡时因为水温过低，导致孩子感冒住院，消费者表示洗澡时已提醒过中心工作人员水温过低的情况，但工作人员未引起重视。希望市场监管部门协商赔偿医药费。
【处理结果】
越城区市场监管局工作人员接到投诉后，立即组织双方进行调解。由于消费者使用的是赠券，没有相关购买凭证，在工作人员多次与商家沟通后，商家表示认可消费者的消费行为，愿意承担相关责任，但因孩子生病原因为综合因素，很难界定孩子生病是否与洗澡存在必然联系。经过耐心调解，最后由商家补偿给消费者部分医药费，消费者表示满意。
【案例点评】
赠券虽属“免费”，但用其进行消费，也属于消费行为，应该得到法律保护。由于赠券没有消费凭证，因此维权时容易遇到举证困难的问题。在此，提醒广大消费者在使用赠券消费时，一定要向商家索要消费后的凭证，以便利于事后维权。同时，商家也应认真对待赠券消费，不能因为对方用的是赠券，没有实际付过费而降低服务标准、忽视产品质量，以免引起不必要的消费纠纷。
02商家不履行发奖义务，消费维权来帮忙
【案情简介】
2019年11月，消费者过先生向柯桥区市场监管局反映：其于2019年10月19号参加浙江某新能源汽车有限公司在其公众号上向全网发布广告语征集活动。11月6号，该公司通过公开投票后公布了最终评选结果，过先生获得最受欢迎广告语的奖项，奖品为价值1300元的华为平板电脑。而当过先生准备接收奖品时，商家以怀疑过先生在评选投票时进行刷票为由，不给过先生发放奖品。无奈，过先生只得寻求维权。
【处理结果】
柯桥区市场监管局工作人员接到投诉后，第一时间对过先生提供的公众号以及网站进行了查看并且对网站进行截图保存证据。同时与公司进行联系沟通。根据公司本次活动负责人所述，公司怀疑过先生在活动中存在刷票行为，故没有为其发放奖励。本着“谁主张，谁举证”的原则，工作人员要求该公司提供过先生刷票的证据，但是公司负责人表示只是怀疑，无法提供相关证据。对此，工作人员要求公司立即为过先生发放奖品。最终，经工作人员耐心调解，过先生如愿收到了应得的奖品。
【案例点评】
根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”有奖征集活动发布后，即形成《合同法》上的要约行为，要约的发起者应兑现活动奖品。故本案中过先生的请求应予支持。同时，也提醒广大消费者，遇到该类纠纷，请第一时间通过手机截屏等方式保存相关证据，并及时进行维权。
03店面转让引纠纷，时任业主需担责
【案情简介】
2019年12月，柯桥区市场监管局在2天内共接到了消费者对柯桥区耶溪路某摄影店的投诉40余起。事情起因是2019年10月，该摄影店推出9.9元摄影套餐，许多消费者在该店办理了此套餐并缴纳了300元定金。但是，在11月份，该店原法人黄某注销了营业执照，第二天，在原址上，陈某办理了一家新的儿童摄影店，当消费者去店里要求给孩子拍照时，陈某表示自己没有收到上家的钱，这个事情他不知情。消费者意识到钱有可能无法找回时，立刻开始了维权之路。
【处理结果】
柯桥区市场监管局工作人员接到这起群体性消费者投诉后十分重视，立刻对这两家店的登记信息进行查询，并第一时间对黄某和陈某两位法人开展调查询问。黄某表示：双方从10月初就已经签署了承包协议，将店承包给了陈某的朋友，9.9元活动完全是陈某等人在运作，定金也是陈某等收下的，自己没有收到钱。11月，自己在陈某的忽悠下去办理了注销，而陈某设立了新的摄影店，现在消费者找上门，陈某就开始赖账。陈某表示：双方10月份的私下承包确有其事，但是并不是和他签署的承包协议，同时表示自己也没有拿到定金款，不可能对此事负责。在了解了相关情况后，工作人员认定：在活动发起的10月份，黄某仍是该摄影店的法人，需要承担该店发起活动的相应责任。现场要求黄某签署退款保证书，并监督黄某为100余名消费者进行退款，共计3万余元。
【案例点评】
根据《个体工商户条例》第十二条：“个体工商户不再从事经营活动的，应当到登记机关办理注销登记。”黄某在2019年11月前未进行营业执照的注销，即视为其仍是该店负责人，仍需要为店内的经营行为负责，至于其所受到的损失，可以通过相应的法定途径进行追溯。同时，提醒消费者对该类预付式消费行为要慎重选择，以免引起不必要的纠纷。
04“3D硬金”换购显“风波”，消费下单需慎重
【案情简介】
2019年9月，消费者胡某向上虞区市场监管局反映：其于8月在上虞区盖北镇的一家珠宝店，以6468元的价格购买了黄金项链、手链和吊坠各一款。回家后，胡某戴了一天的项链断掉了，遂与商家反映，商家表示只能换同一款式的商品，胡某不认可，随即投诉。
【处理结果】
上虞区市场监管局工作人员接到投诉后，立即展开调查，发现胡某选购的“黄金项链、手链和吊坠”是属“3D硬金”这个概念。而胡某以为是传统意义的黄金，看到店里的金饰样式也喜欢，直接买了3款“金饰”回了老家。后认为是假的，就于9月向商家反映，要求调换成普通黄金饰品，或者退货。店员解释：购买时已经重复三次解释并经胡某确定，“3D硬金”可以换相同标的商品，不同意调换成普通黄金或者退货。另外，“3D硬金”的金饰是按一款产品一口价售卖的，由金价、工艺费等成本组成，6468元中，除了金料等常规费用外，还有很大一部分是“工艺费”，所以他们拒绝调换或退货。经工作人员多番调解，分析双方在该案件中的利弊关系，双方最终达成调解协议：胡某自愿赔偿给店家1500元加工费，店家同意退货。
【案例点评】
目前，因“3D硬金”类饰品换购引发的消费纠纷投诉日趋增多，作为消费者，在购买“3D硬金”时，不要光关注其亮丽色泽和新颖款式，更要询问了解一些关于“3D硬金”换黄金等容易引发争议的“工艺费”、“折旧费”等收费标准，不明白的坚决不下单，有疑义的坚决不签字，切实保护自身权益。而作为商家，也应该完善销售方式，对一些规定做好明示和解释工作，避免误导消费者，从而引发不必要的纠纷。
05电动车自燃损失巨大，消费调解终获赔偿
【案情简介】
2019年3月，消费者夏某向上虞区市场监管局投诉：其于2月份购买的价值7800元的电动车停放在户外充电时引起自燃，引发大火，经消防抢救后，事故电动车已烧成废铁，并导致夏某居住房屋的外墙立面、空调外机、纱窗门及地板损毁，经济损失达五万元。
【处理结果】
上虞区市场监管局工作人员接到投诉后，高度重视，立即对事故开展调查。经调查，发现该电动车为组装电动车，涉事方有电动车经销商、电动车厂商以及电瓶经销商，在调解过程中三方商家互相推诿。面对商家们的扯皮，工作人员依法依规、耐心调解，动之以情，晓之以理，最终达成调解协议：由电动车经销商支付5000元、电瓶经销商支付2.5万元，合计一次性补偿给消费者夏某3万元，使消费者电动三轮车自燃造成的经济损失得到了相应的补偿。消费者对调解结果表示满意，并在3月15日当天给上虞市场监管部门送来锦旗表示感谢。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”本案虽然无法查清电动车起火的真正原因，但可以推定产品本身存在安全性缺陷。电动车经营商与电瓶经销商应承担相应责任，并且电动车经销商和电瓶经销商表示日后会向电动车厂商进行相应的追偿。
06微商适用无理由退，定制商品需除外
【案情简介】
2019年4月，诸暨市市场监管局接到消费者李某投诉：其在微商赵某那里购买三件珍珠产品，共计消费5500余元。赵某在产品宣传时称珍珠品级为无暇，李某在收到货后认为珍珠表面有小瑕疵，不属于无暇，故向赵某要求退款退货，赵某认为珍珠是自然生长，表面生长纹不能认定为瑕疵，且卖给李某前都将照片发给李某进行确认，不同意退货退款请求。李某因此进行投诉。
【处理结果】
诸暨市市场监管局接到投诉后，工作人员向微商赵某了解情况，赵某表示：消费者李某要求不合理，其中一条定制的满天星项链，配了14颗珍珠，而一般的满天星制作中是配9颗珍珠，赵某在制作满天星前把从选珍珠到制作的照片及视频都发给李某进行确认。另外两件珍珠饰品也都有照片发给李某确认。最后，在工作人员的耐心协商下，赵某同意退还除了定制的满天星之外的另两件珍珠饰品共计3600余元的货款；消费者李某退还另两件珍珠饰品给赵某，双方表示接受。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”2019年1月1日起实施的《电子商务法》规定，微商同样属于电子商务经营者，需要遵守相关法律法规。但网络销售七天无理由适用有关规定中，属于消费者定制的产品可以不受其限制，该案中的满天星明显属于定制产品，故经营者可不同意消费者的退换货要求。
07农用薄膜质量差，调解获赔万余元
【案情简介】
2019年8月6日，王先生到诸暨市市场监管局投诉：其于2018年7月在诸暨某农资商店俞某处购买了27卷总价值19500元的遮阳膜，产品包装上宣传明示可用3年，但使用1年多时间就已经破损，造成严重损失，要求部门协调赔偿事宜。
【处理结果】
接到投诉后，诸暨市市场监管局工作人员当天就联系商店老板俞某、经销商赵某到现场踏看，认为王先生反映情况基本属实，有两棚遮阳膜已破损。王先生表示遮阳膜需请人铺，其余的遮阳膜接下去也很可能会破损，要求商家更换质量合格的遮阳膜，并承担相应的损失，一时调解陷入僵局。8月9日，工作人员再次将当事人召集起来对破损原因进行分析，并进行耐心协调。最后，双方达成一致意见：俞某出资赔偿现场已破损两棚遮阳膜1500元，由王先生自行购买新膜更换；对其余遮阳膜一次性赔偿10000元，若使用过程中发现破损由王先生自行修补。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……。”依据《产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的……。”本案是一起涉农资产品质量纠纷案，事实清楚，责任明确，根据《消法》和《产品质量法》，商家对因农资产品质量问题而引发的其它损失，也要承担相应的赔偿责任。
08警示牌不是“免责牌”，相应措施需跟进
【案情简介】
2018年12月，消费者姚某向嵊州市市场监管局反映：其陪同家人到嵊州市三江街道某酒店浴场洗澡，其家人不慎摔倒，送往医院治疗。事发后，姚某与酒店经理沟通，酒店方表示墙上已贴着“小心地滑”的标示，浴场没有责任。双方协商不成，姚某遂向嵊州市市场监管局求助。
【处理结果】
嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，了解到双方的主要分歧在于：酒店方是否有责任承担姚某家人的医药费。酒店方认为：在浴场内已贴有醒目的“小心摔倒”警示标示，尽到了警示提醒义务，消费者自己不小心滑倒，浴场不应承担责任。姚某认为：浴场经营者有保证客人人身安全的义务，现由于浴场缺少防滑措施，导致其家人摔倒受伤，酒店应当赔偿。最终，经过工作人员的耐心调解，双方达成一致协议：浴场经营者同意支付姚某家人因摔倒而产生的医疗费用，免除姚某3人的洗浴费用，同时会做好相应的防滑措施。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，该浴场经营者虽然在墙面贴有“小心地滑”的提示，但不足以消除潜在的安全隐患。没有为消费者提供防止危害发生的方法，没有提供一个安全可靠的消费环境，即“未尽到安全保障义务”，酒店方应当承担赔偿责任。在此，提醒经营者要为消费者提供安全可靠的消费环境，同时，消费者在类似地方消费时也要注意自身安全。
09消费维权无小事， “一分钱”都不能少
【案情简介】
2019年6月某日，消费者鲁先生入住嵊州市某宾馆，入住时用手机支付了100元押金，退房时该宾馆却只退还99.99元。鲁先生向宾馆方质疑，该宾馆员工解释称，多收取的一分钱是POS机自动收取的手续费。鲁先生对此不认可，认为机器是该宾馆在使用的，手续费不应该由消费者承担，随即拨打了投诉热线要求该宾馆退还多收取的一分钱手续费。
【处理结果】
嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，立即联系双方当事人核实情况。经了解，这1分钱确实是该酒店使用的POS机自动扣除的手续费，不是该酒店收取的。但鲁先生表示不认可宾馆方的答复意见，哪怕仅仅只是一分钱，也是消费者应得的权利。最终经工作人员调解，宾馆方同意退还鲁先生0.01元手续费，并向其赔礼道歉，承诺下次住宿给予八五折优惠，鲁先生表示满意。
【案例点评】
押金作为担保的一种形式，在社会生活中被广泛运用。旅客住店时往往需交付一定数量的押金，其担保范围包括房价、退房和其它不履行债务的损害赔偿。旅客一旦交付押金，押金合同即告成立并生效，当合同关系终止时，旅客没有不履行合同义务情形的，有权请求返还全额押金。同时，根据《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十九条第一款：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”本案中，该宾馆POS机多收取的一分钱手续费未在消费前进行告知和明示，已经侵犯了消费者的知情权。鲁先生真正在乎的不是这一分钱，而是希望通过此举让我们的消费环境更加公平。
10以假乱真卖机油，调解获赔诉转案
【案情简介】
2019年6月，消费者刘女士向新昌县市场监管局反映：其在新昌县某汽修店花费250元将自己的汽车更换了机油。回家后，刘女士看到机油桶上的防伪标志想打电话过去查询真伪，未料对方厂家告知这个机油是假的。刘女士遂找到经营者章某要求赔偿，但章某再三保证自己销售的机油是真品，不愿赔偿。无奈之下，刘女士只好投诉。
【处理结果】
新昌县市场监管局工作人员接到投诉后，迅速前往该店展开调查，同时对店内还未售出的该款有异议机油进行了扣押送检。经厂方检测,给刘女士所加的这款机油确实并非真品，经营者已构成消费欺诈。最终，经调解，双方达成和解，经营者当场向刘女士致歉，并赔偿刘女士500元。同时，对该汽修店涉嫌的违法行为启动诉转案程序，将该案线索移交新昌县市场监管综合行政执法队予以立案处理。
【案例点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中经营者用假机油冒充真机油进行销售，属于典型的欺诈行为，侵犯了消费者的公平交易权和知情权，基于双方调解同意，赔付500元。在此，提醒消费者在选购商品时，要积极留意产品外包装上是否有相关防伪标识，并进行查询验证，以防商家以次充好，一旦发现商家存在违法行为，及时投诉举报，切实维护自身合法权益。
（原标题《【3·15】绍兴2019年度消费维权十大典型案例出炉！》。编辑孙良）