luda 随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，对于地产企业来说外部环境已经发生了剧烈的变化，如何赋能组织，如何精进管理、如何提升业务技术是每一个地产从业者的必修课。据此，明源地产研究院结合多年来的行业洞察，联合多位具有一线标杆房企实战经验的大咖，设立开展“精益工程训练营”系列课程。
正文
2021年7月30日、31日，在西安君悦酒店，为期两天的【精益工程训练营第二期——卓越品质力】顺利结营。为本次培训授课的讲师是：明源地产研究院特聘讲师。四位老师是曾就职于绿地、龙湖、阳光城、融创等一线标杆房企多年的，资深项目总、工程总，精装总和客服总。沣东地产、陕建地产集团、空港星皓、高新地产、高新棚改、西安三迪、万景实业、迈科控股、绿城西北、西咸地铁置业、经发地产、建工浐河实业等十余家房企，40余位学员参与此次培训。
本期特训营共四节课程，分别为：《地产项目工程质量管理标准化》；《房企服务力提升对策》；《工程重难点问题及标杆房企案例解析》；《精装修施工管理》。
讲师分享
地产项目工程质量管理标准化
马老师提到,工程标准化体系的内容模块较多，但作为房企项目管理人员、大可不必制订太多的“业务操作层面”的标准化文件。甲方工程管理标准化工作的重心应放在“分供方奖惩细则、甲方人员激励制度”等开放性领域。标准化可以降低人的工作强度，但是标准化永远不可能代替人！
01
产品标准化的利与弊
优点：可以减少管理成本、提高工作效率、支持规模扩张、降低运营风险、提升产品利润、保证业务均好。
缺点：优化调整缓慢、引发系统风险、降低反应速度、产品严重同质、限制个体创新、难留优秀人才。
02
设计管理标准化
标准化≠简单化，设计管理标准化，可以消除规范、图集中的不确定性，节约公司内部讨论时间。
03
工程体系标准化
在工程管理标准化体系中，具体操作层面的内容可以不作为重点考虑因素，只要施工单位完全严格按照现行规范、规程、图集等施工，工程质量绝不会出现大的偏差。
04
地产五大子项工程质量标准化管控
地产关键子项工程包括：裂缝与渗漏水、防水工程、砌体抹灰工程、门窗栏杆、机电工程。
这里以裂缝与渗漏水为例：马老师提到，只有严格执行了支撑体系规范化搭设、保证科学的技术间歇时间、加强砼浇筑后的养护措施等标准化管理动作，才有可能大幅度降低混凝土结构的裂缝，进而减少渗漏水事件的发生。
主体结构裂缝的标准化整改流程：
A.调查裂缝发生、发展的时间历程。
B.查阅施工图纸、施工记录、沉降观测等资料。
C.将裂缝发生部位、走向、形态记录于图纸上。
D.进行必要的检测（如：混凝土、钢筋、砂浆及主体结构几何尺寸等施工质量）。
E.进行必要的力学验算。
F.根据调查资料、进行裂缝原因筛选和判断。
G.裂缝有害程度和处理意见。
学员说
Q：标准化相对比较制式，而设计又相对灵活，它们之间应该如何平衡呢
A：设计工作标准化最大的好处就在于它可以消除企业内部不同业务部门及不同领导的意见分歧（特别是装饰、景观专业），但是作为标准化子项的限额指标、则应具有一定的柔性。
Q：如何正视标准化的利与弊
A：任何事物都具有两面性，我们在看到标准化理念提高业务效率的同时、也要看到它对“创新”的阻碍作用。
房企服务力提升对策
房地产行业中的客户服务体系绝大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏对品牌的影响力日益凸显，房地产行业客户服务体系经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟过程。赵老师提到：从传统硬件配套到当下软性服务多元衍生，“服务”成为房企续航软核力！
行业发展 趋势 ：增量时代发展至存量时代
行业发展 软核 ：管理服务 适应变化
01
市场与客户关系发展
服务已经在“产品高度同质化，创新空间越来越小”的今天，不同公司和产品之间的竞争，将会越来越转向“服务”。而所谓“服务or客户运营”，是一种需要通过较为多样的手段和技能来更好地实现“用户获取＆用户付费”以及“更好地实现已有用户的维系”这样两个目的职能。是一种 “回报后置”式的逻辑。
02
全产品生命周期风险管控
全周期客户风险监控管理体系：将风控理念融入项目运营中，打通部门间意识壁垒，共同审视从启动会、设计阶段、销售阶段、营造阶段、交付到居住体验各个环节的客户敏感点和客户风险。
03
高品质交付要点解析
交付后群诉普遍都与交付货不对板有关，因此交付前合同附图、交付标准与现场实际交付情况比对避免重大差异是必要的。
交付后房修维保服务
交付不是工作的结束，而是工作的开始，为业主的安心入住，服务工程师一直在服务；
标准化业主报事接待流程，每个节点标准化动作要求，及时响应，及时处理；
为节省业主等待时间，服务工程师30分钟内必须响应，提前与业主约定时间10分钟到达业主报修房间；
保证业主对维修效果满意，减少返修，入户踏勘当日出维修方案及预计完成时间，并与业主核对维修方案，认可后方可进行维修；
杜绝因响应、维修不及时，效果不好等原因引起的业主投诉及索赔；
04
客户满意度提升策略
1）从客户视角看待开发过程中不同阶段的核心诉求。
2）客户最终要解决根本问题，先解决情绪问题，再处理实际问题，在落实执行过程中进行情感修复。
3）满意度纳入公司经营计划考核，与各干系人员的绩效考核绑定。
4）营销条线：针对客服400呼叫中心100%回访准一、准二业主中出现因置业顾问服务类的不满意评价，处罚对应责任人。
5）交付阶段：不断精进接待、服务礼仪、产品介绍、标准验房、对客沟通等环节，提升交付验房环节客户体验，提升收房入住后满意度。
学员说
Q:关于全产品生命周期风险管控，您具体是如何做的？
A:首先：在方案设计阶段，客服会参加方案评审会议，对户型，园区，设施等方面做评估，避免大方向的缺陷；
第二：施工图设计阶段，客服团队需要记录不能规避的风险，给予营销不利因素提示内容，为后期交付打基础；
第三：施工阶段，客服人员需要评估变更对客户的影响，从客户视角来考量变更。第四：交付阶段，梳理缺陷，明确对客户输出的说辞，并且组织专项巡检。
Q:交付风险管理流程和关键决策点可以详细说明吗？
A:交付前6个月为第一阶段，前90天为第二阶段，前45天为第三阶段。由客关牵头工程、研发、采招、法务、营销、开发、物业等部门，通过各个专业视角，在项目所处的不同阶段，从工程品质及进度、产品呈现及缺陷、合同履约、政策法规、销售承诺、物业管理、项目重大事项等多个维度进行风险排查，针对风险及隐患制定解决方案，确保项目交付风险可控，向客户及市场呈现优质产品。
工程重难点问题管控及标杆案例解读
目前压在地产行业工程管理者头上有三座大山！分别为：人才速成，诚信缺失，贪婪成性。在行业一直强调要追求高品质发展，要做高质量产品时，地产行业为什么没有出现大国工匠呢？做高质量产品只是喊喊口号吗？马老师提到：不管是从政府发文要求还是社会民众需求、舆论导向等方面，我们都可以看到，房企要持续性健康发展，追求高品质不是必要而是必须。而工程人就是把好品质大关的关键一环。
01
工程管理重难点问题及应对策略
1）设计类问题：为何很多标杆地产企业在“施工图内部联合审查”完成后，图纸重仍然存在很多问题，原因包括四个方面：制度不完整，时机错误，人员不专业，范围不聚焦。
2）合约采购类问题：虽然项目招标采购工作中的大部分事项工程管理人员都无能为力，但是我们还是要做好“合同需求编制、标前考察”等份内业务；并留存好相关证据。
3）合作方问题：恶意低价中标、人员组织不力、资金实力欠佳、管理能力低下。
02
穿插施工重难点及应对策略
高效进度的实质是工作面的最大化利用。在技术路线限定、施工工艺限定的前提下，抢进度的本质就是抢更多的工作面的利用率，本次课上马老师提到了穿插施工过程中设计图纸、材料设备及施工单位管控的重难点问题及应对策略。
以设计图纸的管控重点应对策略为例：
1).建筑设计院全套（建、结、水、暖、电）施工蓝图：桩基施工结束前完成。
2).装修施工蓝图：实体样板房验收完成后15天内，批量装修全套施工图发至项目部。
3).室外综合管网施工蓝图：随建筑施工图同步下发，或现场施工至±0.00时下发图纸。
4).景观施工蓝图：室外综合管网施工图完成后30天内完成。景观方案前置。
5).天然气施工蓝图：景观施工图完成后30天内完成。
03
地产工程新技术与新工艺解析
一切存在即为合理，对于创新的追求就是为了能在实操过程中更高效，本次课程上马老师提到了：后砌墙配管免开槽工艺、车库竖向后浇带超前止水、预制式电箱模块、小型混凝土输送泵等多个最新的工程技术和新工艺。
学员说
Q：工程管理部如何能够更好的为项目赋能
A：工程管理部是帮助项目与公司各平行部门沟通交流，并协调工作的部门，工程管理部门要提高部门认可度，首先要建立工程管理体系，并且贯彻落实；其次是服务意识，帮助项目解决实际的问题；第三是在工程和采购两个业务条线，树立在公司内部最专业、资源最广的形象。
Q:行业内预制构件方面的新工艺还有哪些呢，可否举例说明
A：目前行业内在预制构件方面的尝试很多，比如融创某项目的后浇带采用预制盖板覆盖方式，在后浇带未封闭的情况下，实现了顶板提前回土，这一方法明显缩短了工期，且减少了顶板混凝土结构温度裂缝的产生，所产生的效益远超所带来的增量成本。
精装修施工管理
西安已经进入全装修时代，精装修施工管理也是目前行业的热点话题。
01
精装修施工工艺与流程
1）湿作业施工工艺：防水、找平、瓷砖、石材
2）基层施工工艺：吊顶、墙面腻子乳胶漆、木饰面、壁纸
3）部品施工工艺：木地板、木门、柜子等
02
精装修构造节点做法
1）精装构造节点
A 精装构造从基层到面层依次说明施工构成
B 明确施工层次中的材料
C 明确施工构成的做法及顺序
2）精装施工工艺
A 对某分部分项工程从原材料或半成品经过加工处理成为成品的过程
B 明确施工过程的流程与步骤
C 明确施工过程及完成的合格标准
3）两者关系
A 构造节点明确了施工基层到面层的构成层次，为完成施工明确了依据。
B 施工工艺通过施工过程，完成了施工节点构造
C 节点图纸一般保护多个施工工艺
03
精装阶段质量标准
建设单位委托第三方进行工程评估服务可分为过程评估、专项评估、交付评估三类。过程评估是指公司提供涵盖住宅建筑、公共建 筑的施工、安装、装饰装修等施工建设全过程的评估服务。
04
土建移交精装管理
常见土建移交的质量问题包括:土建界面标准、安装预留、土建相关渗漏问题等。土建移交精装启动会由甲方组织，甲方项目总，工程师，监理单位，总包单位，门窗单位，地暖单位，精装单位参加。
土建移交精装启动会上需要明确以下几点：
1）明确土建界面，移交范围、内容与标准，移交计划，移交主要时间节点与整改内容时间节点要求。
2）明确各方的责任与义务。
3）明确延期处罚的标准与代工相关措施。
4）明确水电接驳，垂直运输，楼栋管理责任要求。
5）明确土建成品保护责任。
05
精装修质量通病管控
精装材料导致的质量通病问题的管控重点，就是需要严格落实材料封样，严控材料进场，做好材料复检，杜绝偷工减料。材料使用不当问题需要提前审核图纸，提前做好样板进行验证后更换。
学员说
Q：精装中牵扯到的二次深化主要由哪个部门来主导
A：二次深化不同房企的要求各不一样，目前大多数标杆房企均是项目上来推动，但是也需要设计部门签字确认。设计部门注重的是参数等问题，而工程上注重的是图纸与现场施工情况是否吻合，如何落实，更多的是偏重于现场。所以无论是哪个部门主导，还是需要各部门之间共同协调与沟通。
Q：停止点检查制度如何落实，如何保证各个工作面均处于一个可控的状态？
A：第一，在于检查的重点、时间点和频次；第二，是关于出现问题之后的补救措施要提前制定。第三是与总包单位提前明确各大节点，权责分配清楚。第四是信息化手段帮助过程执行落地。
结语
不管是从宏观环境、行业发展，还是客户需求来看，地产行业发展面临着一次前所未有的大考，房企业务人员也应该不断的顺应变革，通过学习来充实和提高自己。明源陕西公司也将持续组织此类培训课程，为行业输送更多更好的专业知识，助力行业发展。