luda 撰文 / 刘雪儿 邵蓝洁
编辑 / 陈芳
措手不及的“旺季”
干了十五年超市的张利民没想到，一颗大白菜还能卖到60多元。虽然卖63.9元大白菜的大商超市被罚了50万元，但张利民对大白菜还是放心不下，他所在的超市，大白菜也是抢手货，不是所有顾客都能买得到。
对于零售行业来说，往年春节假期是淡季，客流量和销售量都会往下走，各家超市春节七天只保证基本供应，员工也只保留一半维持运营。可是，今年不一样了，从湖北武汉传来的每一个消息都让包括张利民在内的超市经营者辗转反侧。
“我们几十家门店，往常一天卖100吨蔬菜，但是今年春节期间，一天至少得300吨，十天卖了3000吨。”突如其来的客流，让超市的商品尤其是蔬菜、水果等变得格外紧缺。张利民望着空空的货架看在眼里，急在心里。“顾客一次买好几天的量，生鲜商品上货后立马被买空。”
张利民有几十家社区超市，平日里顾客买足一个家庭一天的蔬菜、水果、肉类、奶制品等的用量，客单价在100元以内。而今年春节期间，客单价普遍在300元到500元，顾客的购物车都堆得满满当当，甚至还有顾客同时推两辆购物车。
疫情风暴中心的武汉压力更大，武汉家乐福相关人士告诉AI财经社，武汉封城头几天，当地市民比较紧张，购物需求大增，为了减少去超市的频次，来的人都是大包小包采购。
“目前我们的营业时间从14小时缩短到了7小时，但店里的客流量每天有3000人左右，销量比去年同期增长50%以上，特别是蔬菜，每天销量是去年同期的5倍以上，每天到货量达6000公斤。”湖北当地中百仓储超市黄浦路店店长罗臻告诉AI财经社。
图/受访者提供
沃尔玛中国第一家店深圳罗湖区洪湖路湖景花园店的员工，平时积极向周边居民推荐促销活动，但今年是头一回劝大家“菜不缺、别囤”。1月30日，洪湖店贴出一张“温馨提示”，写道：“现在，蔬菜不缺，但是，你一抢，就缺了”，这个提示既无奈又幽默，“你抢的菜太多，吃不完，坏了；我进的货太多，卖不掉，烂了，我们不要互相折磨好不好？”
虽然这个提示刷爆社交网络，但超市里能做到理性购物的消费者并不多。
据张利民观察，这波“囤货潮”始于大年初二（1月26日），一直持续到初九（2月2日）才有所缓和。家乐福北京、天津的28家门店，从大年初二开始，蔬菜订单突然增长，大年初三激增到80吨，初四翻倍到161吨，初五就已经到了220吨。
为了保证供应，大年初二，每日优鲜蔬菜采购员鄢世卿就回到了云南产地，受疫情影响，当时各地的需求量猛增，上游采购价平均上涨了2-3倍，“我们只能四处找货，资源不限于以前合作的商贩，也去农户那边，有多少要多少。”
不仅蔬菜水果被顾客买空，连平日里购买频次不高的米面粮油都成为畅销品。“大年初二，我巡店时发现，有些门店方便面都没有了，有点吃惊，赶快组织去补货。”顾客囤货式购物让张利民的压力倍增。
图/受访者提供
但压力并非全部来自于货源供应，事实上，超市大部分商品的货源是充足的。一位资深生鲜采购员告诉AI财经社，虽然需求突然多出来两三倍，但其实很容易满足，大白菜、胡萝卜、土豆等很多冬季蔬菜都是耐储备的，储备量很大，货源供应不成问题，最大的问题是人手不足。
缺人！缺人！缺人！
原本春节期间，超市等服务业的人手就颇为紧缺，今年尤为突出，门店在岗员工数量完全无法应对突然爆发的购物需求，人手紧缺，忙不过来，最终导致货架空置。
张利民所在的超市，按照每日100吨的蔬菜水果配送能力设置了各个岗位，但是春节期间仅有不到一半的员工响应最高峰300吨的配送需求。简单地说，“有货但是卸不下来”。无奈，只能召集所有在地员工参与卸车、称重、收货、入库、拣货、配货等工作中，“我们员工都是超负荷工作，大家已经坚持了六七天，天天都是连轴转。”
图/受访者提供
缺人！缺人！缺人！这是每家零售企业目前面临的最大问题。
武汉沃尔玛常温配送中心和生鲜配送中心，负责为湖北全省34家沃尔玛和山姆店的配送，但是春节假期，由于交通管制等因素，只有不到四分之一的员工可以正常到岗。北京超市发春节前有三百多名员工离京，虽然现在在陆续返回，但也不能立即上岗，需要隔离一段时间。家乐福北京一家蔬菜库房，原本有20名工作人员，春节返乡走了一半。
中国连锁经营协会数据显示，由于疫情防控需要，企业返乡员工回程受限，造成超市等零售企业门店营运、物流配送等各方面员工缺编50%以上。
“菜都在地里长着，就是运不出来。”鄢世卿无奈地说。为了防止疫情蔓延，不少地方实行封村，不让外人进来，这使得运菜的大卡车无法开到田地里。他们只能让村民先用小三轮拉到指定地点，再卸到大卡车上，或者绕远路到原来没有封的村，流程上更费时间，效率大大降低。
图/受访者提供
另外，封村的举措也导致劳动力减少，砍菜、加工、装卸人员不足，而且当地还限制人员聚集的生产加工场所营业，效率进一步降低。
蔬菜历经波折装上大卡车后，运输也面临人员紧缺的问题。“蔬菜物资可以走绿色通道，路上没问题，但司机送完后很多地方都要求隔离14天，导致司机变少了，况且现在愿意出来跑车的人本来就少。”鄢世卿觉得，“现在主要是人的问题，没有人干活。”
1月30日，交通运输部新闻发言人、政策研究室主任吴春耕表示，进出武汉的货车司机在采取防护措施的前提下，如果没有出现发烧、咳嗽等症状，不需要居家观察14天，以保证正常运输。不过，各地为了防止疫情蔓延，执行层面难免会“一刀切”沿袭14天隔离的做法。
对于物流的难，武汉当地零售企业感触更深。中百仓储超市生鲜负责人张志刚告诉AI财经社，他们目前只能满足武汉市内的供应，湖北省其他城市的门店都处于缺货状态，“在当地组织采购太难，品种、数量不足，主要原因是运力不足，司机不愿意跑，跑了还被隔离，平时五六千元的运费涨到三万，都不一定有人接。”
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中百仓储超市武汉门店的外地菜占比近一半，从云南、海南、山东运到武汉同样不易。不过，张志刚透露，各地捐赠武汉的蔬菜一定程度上缓解了供应，他们门店的捐赠菜占比1/3，以低于市场价出售，此外武汉周边也供应了1/5的蔬菜。
正因为人手紧缺导致供应链环节成本高，春节期间，部分蔬菜等民生商品进价成本激增，零售企业陷入到两难中。一些超市该如何定价，考验着经营者们，价格高了，市场不接受，价格低了覆盖不了成本。
虽然目前蔬菜等上游采购价有所回落，但中间环节的成本，尤其人工成本翻倍涨，使得零售企业不得不对蔬菜等进行补贴销售。武汉家乐福相关人士透露，“现在采购价有一定增长，我们也是平价销售，为此公司掏钱补贴了菜价的30%。”
据了解，为了保供应、平物价，不少超市、便利店目前对蔬菜等民生商品采取的定价是负毛利销售。短期看，零售企业可以承担亏空，但长期恐怕无法持续。
线上全靠抢
顾客想要在线上购买蔬菜、水果则全靠抢、看手速。
家住北京西南三环的王婷已经习惯每天随时在O2O平台买菜买水果，半小时送到，但是春节期间，她需要每天早起抢着下订单，下手慢了，就会提示配送已满，无法下单。下单之后，她等快递小哥的电话等到望眼欲穿，隔天到已经是常态。社区群里大家都在讨论哪家平台好用，但最终发现，“都不如平时方便，也都没什么菜。”
王婷发现，在自己常用的平台上，平日被放在导航最上面的“时令蔬菜”和“新鲜水果”反而被沉到了页面下方，蔬菜种类也不多，叶菜只有两种，300g的上海青就要10.9元。
眼下，相比去人员密集的超市，配送到家还是一个保险的选择。多点Dmall在腊月二十六至正月初七期间，蔬菜水果的销量比去年同期上涨了224%。受疫情影响，口罩销量甚至超过了过去5年的总和。春节期间，沃尔玛门店每天在京东到家平台上的订单量是往年的6、7倍。
每日优鲜透露从除夕到初四，平台实收交易额较去年同期增长321%，预计春节七天总销量突破4000万件；叮咚买菜仅大年三十的订单就比去年同期增长超300%。
突然暴增的单量让这些平台陷入与超市同样的困境。李敏妹在沃尔玛上海凌云店负责京东到家业务，“从大年三十到现在，每天工作15个小时，订单实在太多了，不光订单多，每一单买的也很多，最多时一单能顶平时近十单。”
多点挂出了《延时配送的公告》，并解释称，在这个春节，多点的拣货员和配送员与去年同期基本持平，留下的专职配送员不到平时的一半，但是承运单量突然跳涨，人员无法及时调配到岗，只能延时配送。根据春节期间的数据，妥投及时率只有89%，而平时都在99%以上。
每日优鲜某前置仓站长刘国峰透露，以前两三天周转一次，现在蔬菜到下午三四点就快空了；以前送货集中在上午10点和下午5点，现在用户都赶在半夜补货上架时买菜，早上8-10点配送，“我们仓一天发货700-800单，翻了好几倍。”在此背景下，骑手紧缺状况更加严峻。
“现在能回来的人很少，况且封路封村也出不来。”他所在的仓年前有11个骑手，现在只有7个，其他仓及同行也有类似困扰。为此，每日优鲜采取了多项激励政策，2月1-8日每单结算单价翻倍，8天满勤会有1000元红包，外地骑手回来工作也有奖励，“我们还把招聘海报放在门店，美团、饿了么的骑手过来就宣传一下。”
社区团购平台十荟团今年春节没有营业，但是面临复工后的人员问题，“配送环节有些影响，主要问题还是在人员方面，部分员工无法按时复工，只能从内部调配人员。”
由于线下人手忙不过来，一些超市还关闭了线上通道。武汉家乐福从大年二十九就暂时关闭线上渠道，中百仓储超市也有部分门店没有线上平台，而在多点开业的中百仓储超市黄浦路店也存在线上拣货不及时、细分单品补货不足的情况。
线下本地配送同样不乐观。拿中百仓储超市举例，平常湖北省门店每天销售150吨-200吨，现在光武汉市区门店每天就有500吨-600吨销量，2月2日甚至突破700吨，而他们的人员和车辆配置都按原来的体量，导致现在搬运工、分拣工、车辆很紧张，货运来后怎么到门店都成问题。
叮咚买菜骑手在前置仓检查货品 图/受访者提供
作为劳动密集型企业，面对疫情，零售企业在正常营业的同时，还要做好安全保障，尤其是员工的身体健康，这将是一笔不小的支出。中国连锁经营协会测算，一家零售企业想要维持正常运转，所需要的防疫用品数量惊人。以3000平米的超市为例，每日员工需要350只一次性外用防疫口罩（每人2只），消毒液10瓶。家乐福仅华东地区49家店两周就需要45万只口罩，麦当劳全国3100家店，每天口罩用量15万只。
但张利民还来不及算这个账，“现在首要工作是保障供应，还不是盘算的时候。”
（应采访对象要求，文中张利民为化名。）