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【南京二手家电】家电售后频现“李鬼”客服 南京市消协发布2021年上半年消费投诉分析

2021年上半年,南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询134820人次,处理各类消费投诉41389件。按投诉类别分,投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品。投诉量前三名的服务项目为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴、文化娱乐体育服务。与2020年上半年数据相比,咨询人次、受理件数都有所增加。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉

合同纠纷矛盾突出,预付式消费维权依旧难

其中,合同纠纷投诉量为22017件,占总投诉量的53.19%,超过总数一半,是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同,不按约定提供商品或服务,出现问题纠纷后退款退货难,有的甚至关门跑路,逃避责任。

商品类(前20)

今年上半年,南京地区比较典型的有“金吉鸟”和“爱贝英语”部分门店未提前通知突然关门,商家只接受转店,消费者要求退款难解决。《江苏省消保条例》第28条规定:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的,应当提前一个月通知已交预付款的消费者,并按照前款规定承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排,不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的,视为欺诈行为。”

家电售后保障成难题,“李鬼”客服致投诉增多

受理投诉情况表

家用电器4494件的投诉量,在所有产品和服务类别中最高。其中,售后服务问题最为突出。究其原因,除了客观上存在该类产品保有量高,各种小家电更新换代快,从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上,产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中,家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多;另外,消费者忽略验货环节,商家以包装已拆、封膜破损等为由,或故意设置退货退款门槛,不履行三包责任的情况也比较常见。

针对家用电器投诉量大,售后问题突出的矛盾。南京市消协表示要引导家电企业树立质量观念,不断提高产品质量,才是效益的源泉。快餐式消费,不能保证质量的网红产品是不能长久的。

在销售环节,无论是线上还是线下都应保证消费者的知情权,杜绝虚假宣传。当前家用电器品类和型号越来越多,智能化、集成化水平越来越高,包含的功能各不相同,在做产品宣传时一定要准确表述。另外,要主动提醒、如实告知产品的规格数据、能耗等级、实际功率等。样机、特价机、处理机应在发票或收据上特别注明,存在的瑕疵应事先告知,如维修质保政策有区别应同消费者约定清楚,签订单据、明确责任。

此外,受理的家电维修投诉中,很多因消费者拨打了非官方的维修电话,维修人员乱收费产生的纠纷,因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传,便捷报修受理渠道,减少因“李鬼”客服产生投诉纠纷。售后维修部门或服务提供商应加强价格公示,明码标价,诚信经营,让消费者明明白白消费。保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费,这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方,在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚,明确保修期和保修范围。

校对 王菲

来源:紫牛新闻

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