luda 三、内部营销活动
内部营销是一种管理策略，其汉族要任务是如何培养具有顾客导向意识的员工，往往影响顾客对餐饮连锁企业的认识和未来购买行为的关键因素是员工的服务技能、顾客导向和服务意识。无论捏部和外部培训方案，培训都是捏部营销组成部分。而对于服务战略如何运做，每个人在各职能部门和顾客的关系中的角色是什么，总经理要让员工建立一种全面的认识。增强和员工沟通，加强员工销售意识和服务的技巧的提高。调动起员工对营销的积极性以及对工作和业绩有利的态度。这些都离不开中层管理者和主管的管理支持，因此总经理在连锁店的日常工作中：
1． 每月不得少于一次对前躺经理、主管的思想素质进行帮助和提高。
2． 每月不得少于15人次和员工进行沟通，及时掌握员工思想动态。通过正式和非正式的互动行为，向下属反馈信息，进行双向沟通。
3． 在日常管理行为中，保持正式培训方案的连续性。
4． 每月组织员工学习和考核服务技能一次向员工讲解什么是顾客导向意识、服务意识、推销意识等服务和经营理念。
5． 鼓励员工的顾客意识和服务是自觉性。
6． 让下属参与广告营销计划和决策，
7． 营造出一种开放式和鼓励式的内部环境。
开业营销
重庆秦妈文化有限责任公司足见的秦妈老火锅_____________店定与
______年______月____日开业.为把开业活动庆典举办得隆重,热烈,达到广泛宣传,提高社会知名度 ,扩大品牌知名度把生意做好做火的目的.经研究,形成以下的初步实施方案.
一. 宣传方面:
1. 前期宣传:
a. 根据当地媒体的收视率调查和本店的消费定位来确定媒体宣传.
b. 一般宣传媒体为电视台,报纸,横幅,电台.纪念品,餐巾纸,优惠卡,车身广告,宣传伞,手提袋等.
c. 提前一周发布开业广告
d. 宣传面要广告,确定当地的顾客群体来定位宣传.
e. 宣传后要统计广告收益,
f. 开业前15天做广告策划方案.并传真到总部审批.
2 庆典宣传
a. 首先把庆典场面布置得隆重热烈.
b.邀请党,政领导社会名流,企业界人事参加开业庆典活动,
c. 组织员工方队参加清点活动,使场面热烈,红火,人气旺.
d. 请当地媒体现场采访报道,
e. 指定贵宾到现场剪彩(一般4到5人)
f 准备好请客和零餐的食品接待工作.
g 工作责任分别落实到人头.
3. 开业后的宣传
A 通过媒体宣传品牌文化
B. 电视台实地拍摄,主要突出品牌文化底蕴和特色.
C 做好内部营销(统计好顾客档案,做好顾客回访等工作)
D 定期收集顾客意见
E 发放部分VIP贵宾卡.
4 宣传注意事项
A 宣传必须按照总部VI光盘上统一的广告字体和广告标志及标准色.]
B 宣传必须按照广告法有关规定制作,
C 不得做有损”秦妈文化有限责任公司”品牌的宣传.
D 广告出台前须向总部传真宣传样稿和其他设想,.由总部审阅后进行宣传.
二 促销方面: ]
1. 内部促销
A 给员工发放就餐卡行式,由员工带领家人或朋友在规定的时间内到本店就餐.
B 就餐卡一般金额为30元_50元 (仅限菜品消费)
2 庆典促销
A 凡是凡是参加庆典的佳宾每人发放50—8-元的就餐卡(不做限制)
B 凡是参加剪彩的贵宾,每人发放100__200元的就餐卡(不做限制)
C 凡是当天光临本店就餐的顾客每人赠送小礼品等.
D贵宾可发放部分贵宾卡.
3 对外促销
A开业一周以6.8折—8折优惠,(仅限菜品)
B 开业半月以消费满100元送50元的形式(以消费券和消费卡使用时仅限菜品消费)
C 凡是打折送券的都不享受双重优惠.
D酒水,锅底,油碟不在优惠范围内,特殊情况自行处理.
三开业庆典,
1氛围营造
A 店外挂横幅.彩旗,大型冲气拱门,灯饰或高空气球等,
B. 路边宣传广告.
C门头上的开业大吉字样
D 店门外庆典现场铺红地毯,
E 祝贺单位和其他部门送上鲜花篮.
F邀请乐队助兴.
G 邀请电视台,报社记者采访摄像报道,
H组织礼仪小姐现场迎宾,
I放鞭炮和放礼花祝贺,.
J现场音响轮番播放秦妈老火锅企业简介,荣誉,品牌,播放喜庆曲目.
K贵宾发放胸花.
2 人气营造.
A广泛邀请当地党,政领导,社会名流,企业界人事参加庆典活动.
B组织内部工作人员或朋友参加庆典活动,
3 品味营造
A总公司领导讲话,党政领导讲话,社会名流讲话,店总经理讲话等,
B 组织号剪彩,4到 5名人员,总公司 领导,党政领导,社会名流,店总经理,
C严密组织,做到安全有序,接待热情,
D把握号火锅的 口味,菜品的质量.环境的 卫生,操作的卫生,保证消防安全,把好服务质量,
E 门厅外作POP广告牌,主要以介绍秦妈老火锅的特色,秦妈的发展,锅品和菜品特色等 .
四 筹备分工
1宣传组: 人员_____________________________________
事务前期广告宣传的 制作和定宣传媒体.开业气氛营造,现场媒体接待,开业后宣传.协调市容,城管,交通等关系.
2 会务接待组: 人员___________________________________________
事务:确定邀请嘉宾名单 ,邀请落实讲话,剪彩人员,印制免费就餐卡,贵宾卡 ,优惠卷等,制定开业议程,主持庆典,负责现场签到,发花,发酬宾卡,组织剪彩组织 内部人员营造气氛,
3 现场 协调服务组: 人员 __________________________________
事务 餐厅环境布置就餐接待,.协调关系,组织好就餐服务,.
4 礼仪组 人员:_____________________________________________
事务:落实组织迎宾小姐迎宾,铺红地毯,现场音响,放礼花,请乐队,
5 物资保障组 人员 :______________________________________________
事务 : 负责 店哪原材料机2其他用品的 供应,开业所需有关物资采购,
6 安全组 : 人员_______________________________________________________
事务: 车辆的疏散,现场的 秩序,防火,防盗,防意外,保安全,负责正常的 供水.电,气. 完成领带交办的 其他工作,
五 其他促销
1促销方式 1内部促销可以在开业周年庆典,.
2 根据总部的发展进行其他的宣传,
3节日促销,品牌促销等,
4加盟店在营业过程中应无条件接受总部统一的宣传方案.
怎样作好加盟店总经理
一 总经理的职责
前面我们就加盟店总经理需要了解的 “组织制度””职业素质标准”以及”总经理行为规范”和 “总经理岗位责任制”等详细地予以了制定.但作为一名加盟店的 总经理 还以很多与实际工作相联系的 问题,故在此再次阐述.
总经理即本店总管理者.
所谓管理者是指擅长利用人力资源,物质资源及时到给 赌客满足,达成企业目的的 人,,不过加盟店总经理并不是最高管理者,而是中层管理者(中间管理).所有在上面的定义中必须加上”了解最高经营方针的 责任者”
加盟店总经理是本店实现经营方针的责任者,并且是经营的 最高责任人,即最高企业意向的决定者,
组织是把二人或二人以上的工作系统,构成组织全体者是身位经营者的 本店老板;促使本店的组织朝向目标运作的 是总经理,
(一) 顾客关系的管理
(二) 总经理是代表店的最高责任者,顾客和公司接触的唯一场所是店,.店的卖场就等于公司全体,若服务不好则公司形象就会受损,,所以总经理对于顾客关系的管理,责任是很重要的,本店总经理的最高责任是不允许被分担的,所以原则上总经理最好都待在本店里 ,营业时间内不能离开,必须暂时离开时应找好代理职务的人,以确保店内正常运作 ,
建立本店和顾客间的良好关系时本店总经理的责任,本店的形象也是由本店总经理 所塑造的,部下应该在本店总经理的指挥下工作 ,
本店总经理每天要接触很多不同的对象,顾客,员工,批发商,政府职能部门等,其中重要的是顾客,顾客关系则以下列四种最位重要
1. 对顾客的公共关系,
2. 投诉处理
3. 和顾客的人际关系
4. 举办有益于建立和社区良好关系的活动.
顾客可以说是本店的基础,
是我们的衣食父母，是我们的服务对象。因此，在本店内从事顾客意见调查是很重要的。准备顾客意见薄或设置“顾客意见箱”借以了解顾客 的投宿和意见需求 ，
（二）组织管理
组织管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。
二、以少数工作人员工作来提高效果，在不同工作的手册、指导纲领、职责表等都有记载，总经理执行组织的中间管理，必须作到以下三项：
1. 了解加盟总部的方针与计划目标，所谓了解就是将方针转化为实际的作业和行动，
2. 指挥部下透过计划而工作，此时为了要让部下顺利工作，有三个必要条件。最县是拟订执行基准，其次是根据这些基准从平时就加以教育，训练，0最后就是具备领导能力。
3. 检查。检查确认部下是否根据计划而执行或达到预期的效果。如果结果无法提高，就要加以改善。决定了的事要制作职责表交代部下。例行事项则必须自行判断处理。
（三）员工管理 员工管理的目标是让员工愿意为酒店尽力。也就是愿意在酒店总经理指导下工作。灵活运用打工人员也是员工管理的一项。员工组合对策、福利保险与业绩平谷等也就是总经理在员工管理中的重要工作。
（四）店内 的管理， 即有关本店店内商品的所有作业。若有服务时其服务也包含在内。其中包括原材、成品的包装、验收、预定以及运送、盘店的作业，还有对于存货的管理，整洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理的范畴。
（五）销售的管理 掌握损益两平点，拟订销售计划。决定利润目标与销售目标，有计划地实行，销售是掌握利润目标的基础，目标以一个月为单位来决定。
（六）资产与设备管理 除了安全地使用和维护设备外，还包含食品的卫生管理，品质管理，尤其是当设备和设施没有善加管理而必须修理等，此暴露了经费的浪费，因此根据不同食品在温度、湿度等方面做好管理工作。
（七） 金钱管理 金钱管理是非常重要的，必须谨慎行事除了收银台的管理外，还有帐票，金库等的管理 ，特别是夜间更需小心防范以免发生以外，
（八） 事务管理 最重要的工作就是日报表和报告的制作。需能正确理解来自总部的文书、指令、传达执行等。同时确实纂写日报，以方便对总部联络，纂写日报时需注意不得含糊带过。例如：像“非常畅销”“评价不错”等字眼，总部即使看了也无法决定下一个行动。最好能用数量或顾客数目来表示。卖不出去时也要具体写出“为什么卖不出去”？“相对预定目标只能卖到这样”！“什么东西卖得不错”？等让总部能够了解。且需理顺内容结构。
（九） 咨讯管理 所谓咨讯管理指商圈消费者变化的情形，市场经济情况，竞争对手的情况等。必须确实予以掌握。对于具有竞争力的餐馆进行调查，是为了参考其作业情形来改善自己的店而不是用来满足自己。酒店餐馆想要成长，必须找寻合适的竞争对手。
（十） 目标管理 例如本器的目标商品数量的决定，或维持数量损失率在1%以下等，店经理必须能经常掌握上级交付的目标，
三 中间的主要责任——建立良好的顾客关系
为建立良好的顾客关系，店经理必须做到下列几项工作：
对顾客服务、企业的公关活动、顾客意见调查为了提升公司形象的每日确认工作。A）对顾客的服务总经理的首要任务是代表酒店满足地区内的来店顾客。这是经营的实际前提。“企业成功第一重要的并不是由企业的价值来判断店的好坏，而是由顾客的价值判断来决定。这句话值得店经理好好深思。正因为顾客就是本店总经理的对象。所以总经理必须另全体员工加强对顾客的服务来建立信用。
B）企业的公共关系 所谓公共活动是要让顾客了解企业须从处理好地区社会与总经理的关系中着手。集中狭小地区的顾客服务，为了客源固定，有必要和狭小地区的居民建立积极的人际关系。基本上公共活动是要让地区社会的居民了解自己本店的想法、做法及主张。并不是只 是单纯的宣传活动。C 意见调查 从顾客意见调查步骤思考的话潜意识的调查是第一步骤。经由这些调查，可知一般人大概有以下几种性格：1 怕麻烦 2 即使不满也不说 3 只能综合判断 4 从部分判断整体 5 没记性，且容易忘记 6意外的保守。7 希望只有自己获得特别处理。8 具有一次后就会有常去的回归性。9 除非必要否则不去找。10 爱和其他店比较，
必须以这些特性为前提，安排摆设，POP陈列通讯陈列。总经理以这些性格为前提负责召开讨论会议。
第二步骤是问题调查
这虽然是意识调查的例子，但由于包含很多项目，可具体得知因应顾客需求来提供满足。社顶一定的时间，将这期间的顾客问题全部收集整理，销售员应自行判断吸收，了解顾客的需求。而且可由此产生POP公告，POP是顾客如果没有想出想问的，可能就是不想说，从这些问题可得到POP公告和说明卡的想法。
第三步是监督制度和召开消费者肯谈会
为了提升公司形象的每日形象确认工作。店经理必须了解形象的构成要素，否则就无法推展工作。 这些因素包括：
（1） 食品的品质
（2） 食品的丰富程度。必须掌握价格波动幅度，食品才能维持丰富，
（3） 交易的标签（品牌名称，品质表示等）
（4） 店内摆设
（5） 店的清洁感（包括门前三包、天花板、商品、架子-餐具、桌椅、玻璃、空调、菜单等皆需保持清洁）
（6） 结帐、收银台的作业率和正确度，
（7） 店内的装饰，
（8） 特别的节目需清楚明白，切记混乱，
（9） 等待时间（需要久一点时需事先告知顾客等待时间）
（10） 员工的态度：不只是待客的态度，还包括员工之间的聊天谈笑等。
以上是构成本店形象的因素，属于每天应特别确认的范围，必须以此为基础更具体的细分确认。
这些并非由店经理亲自检查，交代部下检查重点也很重要，检查重点的基础是站在顾客的立场，而不是为了店的方便与效率。
第四步骤是员工管理要确认的重点，这方面包括：
1、 健康和心理的管理：
（1） 早会观察每个人的脸色。
（2） 经常表示关心
（3） 男女平等对待
（4） 例外事件处理方式。
2、 对部下的了解：
（1） 具体了解部下的能力态度与希望等
（2） 非感情的、客观的了解、不带偏见。
（3） 公平对待
1 人事问题的正确处理方法。发生人事问题时依下列步骤：
（1） 了解问题
（2） 掌握事实
（3） 决定处理目的
（4） 根据事实，比较考量以决定处置方式
（5） 采取处置
第五步骤是销售政策的确认重点，有两个目的：
（1） 拟订计划，确实执行
（2） 维持销售的一定水准
第六步骤是维修管理的确认重点，有两个目的
（1） 冷冻装置、风扇、暖炉、冷气设备，压缩器、门的开关装置中的马达都要加油。
（2） 打扫冷冻装置中的冷凝器。
（3） 检查有带状态、系统的机器，确认状况是否良好。
（4） 检查冷冻装置的运转状况及温度水准是否适当。
（5） 夏季检查冷气设备，动机检查暖气设备
（6） 打扫或更换冷气设备中的空气过滤器。
（7） 检查照明器具及管线。
（8） 检查水道出口及导管、排水器及便器。
（9） 检查有无腐蚀和害虫的征兆。
情报收集 确认表的内容要能在短时间内完成，且定期修改、增补，以因应不同人、地、时的需要。
作为一名餐饮连锁行业的连锁店的总经理，不仅仅要具有高度的责任心和事业心，还应该具有吃苦耐劳的精神，善于沟通和协调工作，在工作中以身作则，处事工整、公平，对合作方要尊重。对总部要尽心尽职。同时作为一名分店总经理，还是企业与外界沟通的桥梁，通过自己的工作来展示自己的人生价值，为企业在社会公众面前树立起一个良好的形象。
三 安全管理———为了确保本店的运营正常，店总经理必须承担起安全责任人，对全店人、财、物的安全负责。
（1） 员工的人身安全保障负责，必须有严格的管理规章制度（寝室管理制度、外出管理等）
（2） 消防管理，以“预防为主，消防结合”方针。由总经理承担消防主要责任人，前后堂经理承担部门负责人，成立消防小组，指定出消防管理制度，定期[培训消防知识和做消防演习。
（3） 财产安全管理 ，培养员工的主人翁意识 爱店如家，指定保安工作细节的规章制度，夜间的值班工作。
（4） 在营业期间保证顾客的人身安全，做好各项餐前的检查工作。
餐饮人员的基本素质
餐饮服务主要是为客人提供食品服务和精神享受的服务。餐饮服务人员一般包括餐厅的领班、引座员、服务员、吧台、传菜、收银等。才因服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质、身体素质和心理素质。
员工的思想素质
1） 职业道德——道德是人们共同生活及其行为准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。餐饮服务人员的职业道德是社会主义道德基准原则在餐饮服务中的具体体现。是其思想素质的基础和评价其职业行为的准则。主要有：热情友好，客人至上。真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务。不卑不亢，一视同仁。团结协作，顾全大局。遵守纪律，廉洁奉公。专研业务，提高技能。
2） 服务意识————服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他们某种特殊需要的工作。主要有：
1、 热爱服务工作，以服务客人为荣。
2、 眼观六路、耳听八方，水师准备应接客人可能穿来的需求信息。
3、 尽量记住客人的姓名和职务，便于以后打招呼。
4、 认真倾听客人所提出的问题，并热情的给予回答，注意实行“女士优先的呀”。
5、 坚持站立服务。
6、 工作中发生不愉快或遇到其他事故，不应与之政变，应婉言解释或报上级处理，
7、 上下班走员工通道，
8、 广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归或他乡遇知己的感受。
3） 组织纪律————餐饮服务人员的组织纪律是让整个餐厅服务的程序流畅，做到优质、高效 的服务保证。主要体现在：
1、 遵守国家法纪，严守国家机密。
2、 严格遵守各项规章制度，注意“守时”
3、 服从领导，听从指挥。
4、 工作时间佩带好共号牌。
5、 工作场所禁止吸烟，上岗时禁止喝酒、吃口香糖、梳头、吐痰、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、交头接耳、手插口袋等，
6、 工作时间不得擅自离岗办私事。
7、 切记对客人评头品足，更不得在客人背后挤眉弄眼。
8、 不得探听客人谈话，尊重客人的隐私权。
9、 不得以工作之便与客人拉拢私人关系谋取私利。
10、 不乱拿公务，不浪费公务。
11、 未经客人同意不得随意移动其物品，或逗抱其小孩，一面引起客人误会或不悦。
12、 交班时应将未完成的工作和特别事项交代清楚，
13、 下班后不得在餐厅逗留，
员工的业务素质
一微笑服务
笑是人们感到喜悦而高兴的表情，餐饮服务人员需要的笑是微笑。
1、 微笑是内心喜悦的情绪语言，是笑容可掬的神态，虽不出声音，但充满热情、亲切与和谐。微笑表示诚挚、友好和尊重内心体验。微笑是餐饮服务人员的职业本能和职业习惯。/
2、 微笑具有诱导和得到派客人肯定认识、友善情趣、从而产生良好心境的意义和作用。
3、 微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面微笑是问候语；客人进餐，微笑是助兴歌；出了错误，微笑是道歉语；初次离去，微笑是告别词。
二 语言艺术
言为心声。语言是人类表达思想，交流感情的主要工具。在语言上应注意文明礼貌，有教强的表达能力，具有一定的表达艺术。
1. 用语礼貌：您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见等。
2. 语气委婉：当遇到尴尬地而无法摆脱时，餐饮服务人员可采用暗示提醒、委婉地询问客人的方式，使他们摆脱困境。
3. 应答及时：餐饮服务人员要及时应答客人，然后一一满足要求，解决其困难，使主观的交流畅通无阻。
4. 语音音量适度：交流时语音音量的大小有语言的修养问题，以有餐饮服务人员的态度问题、感情问题。
5. 餐饮服务常用文明用语：
1） 迎接用语：欢迎光临、欢迎您来这里用餐、请往这边走、请坐。
2） 问候用语：您好、早安、晚安、多日不见您好吗？
3） 应答用语：好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您的好意。
4） 征询用语：我能为您做些什么吗、对不起、现在可以电菜吗、请问还需要什么、如果您不毫亿月毫、我可以。。。。。什么吗。
5） 道歉用语：请原谅、打扰您了、实在对不起、真抱歉、请再等几分钟。
6） 送别用语：谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。
三 文化知识
文化是人类历史实践中所创造的物质财富与精神财富的总和。
1. 掌握我国主要客源和地区的概况、宗教和饮食习惯。
2. 熟悉我国主要菜系的风格和菜名、名点的制作和风味特点。
3. 掌握所供应的菜点酒水的质量标准及性能特点。
4. 一定的外语水平。
四：应变能力
应变能力就是应付事态变化的能力。餐饮服务人员如果视角狭窄、按部就班工作难于适应工作的需要，因而必须具有能迅速发现问题、辨证分析问题和果断解决问题的能力。
1. 牢固树立客人至上的服务意识。
2. 具有迅速发现问题的能力，
3. 具有辨证分析问题的能力
4. 具有果断解决问题的能力
五、推销艺术
推销艺术就是销售中的技巧。推销艺术是餐饮服务人员中和素质的最终检验，它既可可增加企业的经济效益，又可提高企业的社会剩余。
1. 对享受型的客人要激其所欲
2. 对轻松型的客人要投其所好
3. 对苛求型的客人要释其所疑
员工的身体素质
餐饮服务人员的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。在满足客人物质需求的同时，还要满足客人的精神需求。餐饮服务人员优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯都应是美的体现。
一、 仪表、仪容、仪态
仪表是指人的外表、外貌、着重在着装方面，总的要求是端庄典雅。仪容是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。仪态是指人的姿态，体态、着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。
1. 上班时间必须穿工作服，佩戴好工号牌。
2. 不得随便更改工作服的标志或添加饰物。
3. 着装整洁大方，给人以亲切而可信赖的印象。
4. 头发、面部、、手、装饰、香水、洗澡等要按规章制度上严格执行。
5. 站姿要抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑，按标准站姿站立。
6. 坐姿要自然挺胸，立腰收腹，躯干与颈、髋、腿、脚要正对前方，坐沙发椅面的一半或2/3等。
7. 行走时，身体的重心可微向前，身正、两臂自然下垂，前后自然摆动，步伐轻快，动作协调大方。
二 健康体魄
餐饮服务人员的工作即费脑力又费体力的艰苦劳动。
1. 生活有规律，具有良好的生活习惯。
2. 体态匀称，头发有光泽，肤色健康，动作敏捷，站、坐、行身体各部位协调好。
3. 讲究卫生，合理安排休息、睡眠。能胜任早、中、晚各班次的工作。
4. 员工必须持健康证上岗。
三 个人卫生
个人卫生是指如何培养卫生意识，养成良好的卫生习惯。
1 餐饮工作人员必须检查身体合格后上岗。
2 要学法懂法和懂得食品营养卫生的基础知识《食品卫生法》
3 要注意公共卫生，保持和美化环境。
4 要护养好自己的皮肤、头发、眼睛。
5 注意手、脚的卫生，养成好习惯。
员工的心理素质
一 餐饮客人的心理特征
由于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。
1. 求快速的心理
2. 求噶拧卫生
3. 求安全
4. 求价廉物美
5. 探新知的心理
6. 寻幽静的心理
7. 希望尊重的心理
二 餐饮服务人员的心理特征
1. 餐饮服务人员要有自尊、自信的服务意识
2. 餐饮服务人员应有快速、准确的观察，判断力。要：勤实践、少主管、多角度、常请教。
3. 应具有良好的持久注意力。为了：增强责任感、提高注意力的持久性、尽力扩大注意的范围、提高合理分配注意的能力。
4. 要有教强的感情控制能力。
第二节礼貌礼节
加盟点店礼貌礼节
一、 礼节的概念
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合中，相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯有形式礼节是礼貌的具体表现。
二、 礼貌的概念
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示尊重和友好的行为，他体现了时代的风尚与人们的首先品牌，体现了人们的文化层次和文明程度。
三 礼节是礼貌的具体表现，他们二者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼，我们有时会看到某些人对他人虽有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因为礼节不周而使人觉得尴尬，还有一种人虽懂得礼节，但在施礼时却缺乏诚意。这些都是没有真正理解礼节、礼貌含义的结果。我们主张敬人要从心里敬，内心要行业动作协调一致，所以讲究礼节礼貌，。既不能机械模仿，也不能故做姿态。礼貌不是客套、人际交往中却不可矫揉造作，使人反感留下“具人虚伪”“不诚实”的不良印象。
四讲究礼节礼貌的意义
讲究礼节礼貌是社会文明的一个体现，他不仅有助于维护整修社会的安定团结，而且有利于社会的建设发展。在今天的社会主义制度下，讲究礼节礼貌不但是社会对每一位公民的要求，而且也在逐步成为文明公民衡量自己行为的规范。旅游服务行业是我们国家的窗口行业，行为从事旅游服务接待工作的每一个员工应在讲究礼貌礼节方面为社会作出表率。在来宾面前展示出我们讲究礼貌理解的精神面貌。
五 讲究礼节礼貌与做好旅游服务接待人员的服务技能技巧也有管，与旅游服务接待工作中的礼貌服务更有关。
旅游服务接待工作的质量与旅游设施有关，与服务接待人的服务技能技巧也有关，与旅游服务接待工作中的礼貌服务更有关。
礼貌服务之所以如此重要，原因是只有做到礼貌服务才能使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并且同时能弥补设施接待方面的不足。反之，即使具有一流的设施，但服务接待人员对客人冷若冰霜傲慢无礼，客人也会望而却步。
六 服务接待人员对宾客要做到礼貌服务，以下几点是值得注意的，
1. 要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重别人也就是尊重自己。
2. 要注意客户看客施礼的意识。对所有客人都要一视同仁。
3. 礼貌礼节要至始至终、不卑不亢、落落大方。
服务接待工作中的基本礼节
一体现在语言上的礼节
1. 称呼礼节： 最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”，当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以以其姓氏和姓名搭配使用，如“李先生”。。。。。。。有职位和学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位和学位，如“总裁先生”……..或姓氏与职位、学位相联系、如“李总”“张局长”等。在服务接待中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你教远也不能这样高声呼喊，应主动上前恭敬称呼，
2. 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在工作中根据时间、场合和对象不同的礼貌语言向宾客表示的亲切的问候和关心。
一天中不同的时刻遇见宾客可分别说“早上好”“中午好”“下午好”等。与来宾相见时应主动说：“您好”“欢迎光临”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好先生，您有什么事吩咐吗？”“您好，小姐，需要我帮你提行李吗？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。做为服务接待工作人跋山涉水仅要会汉语来表示对宾客的问候，而且应掌握外宾的习惯来表示问候，在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安”“希望你能再次光临”
3. 应答礼节
应答礼节是指服务接待人回答宾客文化时的礼节，应答宾客的询问时要站立说明，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注的去聆听，不能侧身目视他处，心不在焉，交谈过程中要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力。说话应面带笑容，亲切热情，不能表情冷淡，反映迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，绝不可以不懂装懂 ，大遗尿感宾客随后再做回答的时候，届时一定要守信，绝不可以不负责任的拒之脑后，因为这是失礼的行为。回答的宾客的问题时还要做到正确婉转，口吃清晰，语调柔和，声音大小适中，同时，还要注意在对话时要自劝地停下手中的其他工作。在众多宾客询问时要从容不迫地一一做答。不能只顾一位，冷落了其他的人，对宾客的合理要求要迅速做出使宾客满意的答复。对宾客过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足你的这种要求。”“这件事我需要去给主管商量一下。”等。要时时表现出热情、有教养、有风度。最后如果宾客称赞你的良好服务时，也靠千万不要众人面流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而应保持头脑冷净，微笑谦逊的回答：“谢谢你的夸奖，这是我应该做的”等。
一体现在行为举止上的理解
1。. 迎送礼节 迎送礼节是指服务人员在接待并棵时的迎送礼节。这种礼节不仅体现出我们对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。 见到宾客光临应彬彬有礼地上前问候，表示热诚的欢迎，、宾客每间做的车辆抵达时，要热情相迎车辆信妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰到车顶门框架。凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心。宾客的行李物品要轻拿请放，对贵重和易碎 的物品切记毫不在乎地随地乱丢和重压。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如与件宾客先致意，要及时鞠躬还礼，为了每一个宾客都能听到问候语，不得东张西望，注意力不集中。天下雨时要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。帮助宾客提行李物品时，要主动热情，但同时应尊重宾客的意愿，凡宾客自己要提的物品，不要过分认清地去强行帮助。
2. 操作礼节 操作礼节是指服务接待人员在日常工作中的礼节。为了给宾客营造一个怡静舒适的环境，要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静，不得大声喧哗。更不得具众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。宾客有事召唤不能高声回答，若距离教远，可用点头示意表示自己能来服务。如碰上宾客在出席会议，参加会见时须接听电话，应轻声呼叫，伸手示意。在何处接听电话。如工作需要进入宾客房间时，须先轻声窍门并说“可以进来吗？”待征得许口后方能慢慢推门进入。敲门时动作不应过急过猛。应轻敲一次，稍等片刻再敲一次。需进入宾客房间与宾客说事时应简明扼要，不得拖泥带水延长逗留时间，平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪俸、婚姻状况、家庭情况等私事。因为这些都是不礼貌的行为。如在工作中发生不西欧安心打坏茶杯等物品时，要即使表示歉意，马上清扫更换。如宾客不小心损坏易耗品时应给予安慰，并立即给予更换。不得在宾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。当宾客不定期到餐厅参加正式宴会时，服务接待人员应知脸相迎，主动问好并帮助脱挂衣帽或代管物品然后按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子，引宾客入席。宴会持续的时间要视具体情况而定，服务人员切不可不耐烦，草率行事或提前做结束工作。当宴会结束宾客起身离厅时，服务人员应陪同宾客到衣帽尖取衣物并帮助穿戴，然后送客至餐厅门口，友好话别。只有在来宾全部离去后，服务人员才可以开始清理餐具打扫卫生，这是操作中的基本礼节。服务接待人员之间应真诚团结，默契配合，有意见，有矛盾，有要在宾客面前流露。在任何情况和场合下都需有自控情感和行为的能力。只有这样才能保证在操作工作中不至失礼。
仪表、仪容、仪态
一仪表、仪容的概念
仪表即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面是一个人精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌，然而要说明的是，一个人的仪表、仪容是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切有关的。我们在交往中，仪表、仪容是一个不容忽略的焦急因素，良好的仪容仪表会令人产生较好的第一印象。
二 注重个人仪表仪容的意义
1. 注重个人仪表、仪容是员工的一项基本素质。
2. 员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。
3. 注重仪表、仪容是满足宾客的需要。
4. 注重仪表、仪容反映了员工的自尊、自爱。
三 对个人仪表、仪容的基本要求
1. 服装方面的基本要求
2. 服饰方面的基本要求
3. 个人卫生方面的基本要求
四仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
洒脱的风度和优雅的举止，常常被人们羡慕和称赞，最能给人们留下深刻的印象。我们往往可以从一个人的仪态来判断他的品格和学识、能力和其他方面的修养程度。
服务接待工作人员仪态的具体要求：
1. 正确的站姿
2. 正确的坐姿
3. 正确 的步态
4. 优美的动作
（1） 上下楼梯
（2） 取低处物品
（3） 行走路线
（4） 适当的手势
（5） 丰富的表情
宴请的几种形式
一宴会：宴会是正餐、出席者按主人安排的席位进餐。由服务员专门设计的菜单集体上菜。宴会分国宴、正式宴、变宴、家宴几种，从时间上区别又分早餐、中餐、完餐。一般来说多数正式宴都安排在晚上举行，其招待规格和气氛要比白天举行的更为隆重。
二 招待会 招待会是指一些不备正餐的宴请形式。备有食品饮料，往往也不派固定的席位，，宾、主活动不拘泥形式。有以下几种形式：冷餐会、酒会（又称鸡尾酒会）、茶会和工作进餐。
三 宴会开始前的准备工作
接到定单后，应了解清楚宴会的规格、标准、餐别、人数、来宾国籍以及民族、宗教信仰有关的生活特点。研究做好服务、接待工作的具体办法和注意事项。
布置场地时，应对设备用具仔细做一次检查，看台椅是否齐全牢固，灯具是否完好，门窗关启是否灵活，窗台有否破损。然后摆上花草，送货环境并根据场地的大小特点、餐别的人数，调整好台椅的布局，与此同时，还要把会客区，休息厅、衣帽间整理好。
熟悉菜单和主要菜点的风味特色，做好上菜、分菜和可能要回答来宾询问菜点特色的准备工作。将宴会中所急用的餐具、酒水、调味品备足备齐。
做好清洁餐具的工作和搞好个人卫生。
根据餐别，按规格铺好餐具和餐桌上的其他用品，在宾、主入席前5——10分钟左右，端上冷盘、斟好酒。
服务接待人员应在宾、主到达前，根据各自的分工，在指定的工作岗位上热情的迎接宾客，对待宾客要和气谦逊，面带笑容，话语亲切，用词得当。帮助来宾脱去衣帽后，将其引如休息室、会客室、或直接陪同进入宴会厅。
负责来宾衣帽的服务员，应根据宾客的不同习惯，热情的送茶、递毛巾，视情况为吸烟的宾客点火。
当宾客走近座位时，服务员应面带笑容，拉开座椅，引请宾客入座。同时慢慢将座椅推回原位，使宾客坐稳，坐好。迎宾入座。要按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序进行。
为宾客倒饮料时，应边示意，边依次的斟。开席时，即将主宾、主人的餐巾从水杯中或盘上取出，递上给他们围上。席间，要严格按照操作程序和方法上菜、分菜、分汤、斟酒特别要照顾好主宾和主人。
宾客餐毕起身，因为其拉开椅子，以方便行走，视情况目送或陪送到宴会厅门口。，如来宾客餐后要在会客室休息，要根据实际需要及时端送茶水或水果及餐后酒。
来宾离别时，衣帽间服务员应及时、准确的将衣帽取递给来宾，并热情的帮助穿戴。
收台时要注意检查有否宾客遗留的物品如有发现，应及时送还宾客。
三 具体服务流程：（以便宴为例）
宾客进入餐厅时，迎宾应面带微笑，主动上前并致以礼貌用语，带领宾客进入餐厅时，询问宾客是否有预定或进餐人数，如遇老熟客可礼节性进行一定的语言交流，以次增加宾客与我们的感情。带领宾客至适合的胎位时，服务员应面带微笑，主动上前问宾客拉椅让座。
1. 宾客坐好后，服务员应进行毛巾服务； 在进行毛巾服务时，服务员应左手提住毛巾蓝，右手拿住毛巾夹，侧身以先宾后主，先女士后先生的原则，并致以礼貌用语（先生或小姐请用毛巾）。从宾客的右边顺时针依次派递，一般情况餐中、餐前、餐后都必须保持有毛巾。
2. 毛巾服务完毕后进行茶水服务： 在进行茶水服务时，服务员应左手垫一张干净毛巾，右手执住茶壶手把，仍以先宾后主，先女后男的原则，并辅以礼貌用语（先生或小姐、女士请用茶）热情地从宾客的右边依次掺斟。
3. 撤口布、撤筷套： 让以先宾口主，先女后男的原则，从杯中或盘上拿出口布，左转身45度轻轻抖开口布，为宾客垫在膝盖上部，撤筷套同样左转身45度，当筷套和筷子分离后，用右手把筷子放在筷架上（筷套不必皱折，因可再利用）
4. 上开胃小菜，征询宾客可否点菜。 如得到同意即迅速到吧台拿取菜单和菜谱，回到客位边，咨询哪一位宾客点菜，点菜时服务员需站在离宾客半步的右边。认真聆听宾客所点的菜名，并适当地进行 推销特色菜品的介绍，以及准确答复后，收回菜谱，并致以礼貌用语，转身拿上托盘迅速到吧台进行下单工作。当收银员确认菜单并盖上章以后，再用托盘拿上酒水，回到胎位附近备餐柜，放下酒水在进行分单工作（凉菜联，传菜联，热菜联）完毕后返回台位再进行下一步工作。
5. 上凉菜前先斟倒酒水，并收回茶杯，若有贝壳、虾蟹类菜品，应准备好调料和洗手盅等，并整理台面，并准备迎接凉菜上桌。
6. 上凉菜：凉菜上桌时应注意荤素。味型、色泽的搭配，整体盘形摆放美观。
7. 当宾客开始进餐时，服务工作进入餐中服务，服务员在此时除进行续添酒水、撤空盘、换小盘换烟缸、换骨碟。等。还应注意凉菜宾客进食到何种程度，以便通知热菜跟上（一般情况在凉菜进食到2/3时就应通知热菜准备上）也可灵活的拒当时的情况定。同时为上热菜做好各项前期准备如（调料、洗手盅、空置位置等）
8. 上热菜：一般原则先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般，在上热菜中服务员继续餐中服务，斟添酒水，勤收拾台面，并进行适当的分菜工作，
9. 上汤必须给客人分汤，并告诉客人最后一道菜已上，所点菜品已上齐。
10. 宾客用餐完毕在征得宾客同意后将所有餐具收走，先撤菜盘，在撤客人面前的餐具，整理台面，完毕后先上热茶、上果叉，最后上果盘。并再次送上热毛巾。
11. 宾客提出结帐，当服务员明确后，致以礼貌用语并转身迅速到收银太拿去收银元计算好的帐单。并再次审单后用收银夹迅速递付宾客（站在客人右边，双手捧上收银夹）清楚地报上帐单的消费金额。当得到客人的付帐后，在接到客人付帐后应致以礼貌用语（多谢，谢谢等）如有找付应迅速完成，有无小费都应致谢！并帮助宾客拉椅，以便宾客起身离开。并视情况目送或陪送宾客，并致以礼貌用语（多谢光临！欢迎再次光临！等等）
12. 迅速再次检查台面和座椅，看看有无宾客遗留的物品和其他情况，并着手进行翻台工作
第三节 服务程序化
1. 客人进入餐厅，引座元礼貌的向客人问好，并询问客人人数。
2. 引领客人到适当的餐桌就座
3. 为客人拉椅，请客人入座
4. 给客人递上香巾，
5. 问茶，给客人斟茶（询问客人需要何种茶，如老荫茶、花茶、白开水等）
6. 客人到齐后遂上菜单，上油碟，上擦背局等
7. 给客人除去筷套，打开餐巾
8. 接受顾客点菜，随时准备帮助客人，为客人提出适当的建议，
9. 客人点菜完毕后，询问客人需要何种茶水，针对不同的顾客做适当的酒水介绍和推荐
10. 按秩序服务酒水，除酒外，其他酒类应添酒杯（白酒小杯，红酒高脚杯）
11. 将菜单一式三联分送吧台（白色）、厨房（红色）、留底（黄色）。
12. 上菜，对特色菜品和特殊菜品应加以适当的介绍，如遇顾客不清楚的要耐心的解释。
13. 征求客人对菜品、汤料、服务等方面的意见，根据客人意见及时做出相应改正措施，并随时准备为客人额外的服务。
14. 核对菜单上客人所点菜品是否已经上齐，如确定菜品已上齐后，应对客人说：“你们好（先生或小姐），我是你们这张台的服务员，你们所点的菜已经上齐了，请慢用，如果有什么需要，请随时吩咐我，我将为你们服务。”
15. 加菜，按点菜要求填写加菜单，
16. 随时注意顾客就餐途中所需的临时服务，及时为客人斟茶、倒酒、加汤、关火。
17. 为客人介绍本餐厅的特色小吃，征求客人意见，是否需要。
18. 在确定顾客不在，需要添加酒水、菜品和其他物品后，将底单拿到吧台核对无误后，准备买单
19. 在客人通知买单后，将客人的点单和帐目表递给客人核对，将现金交到吧台。（注意辨别真伪），找好零钱和发票交给客人，
20. 在客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，祝客人慢走，欢迎客人下次光临。
21. 收台，准备好下一轮的工作，按站台要求站好台，迎接客人的到来 。
第四节 服务标准化
该规程由大堂经理督促，领班具体组织实施。实施情况每月由各岗位人员自评，再交总经理做定论，为奖惩依据，在工资发放时得到具体体现。
一 开餐前的准备
1. 打扫大堂卫生，保持堂面绝对整齐清洁；清洁齐备所有餐具，检查桌位和椅位是否齐整、适当。
2. 检查自己所管区域的灯光、空调是否正常，周边摆设是否美观到位。发现问题应及时向领班或大堂经理报告，并得到纠正。
3. 认真阅读并记住内厨及吧台提的菜品及饮料清单，了解特色菜、时鲜菜和时新饮品。
4. 检查自己的着装是否标准，个人卫生是否符合酒店的要求
5. 检查前堂、厕所卫生，检查灭虫、蝇、蚊等工作是否做好。
二 接待工作
1. 开餐时，迎宾应当端庄站立，笑迎宾客，应问清就餐人数或订餐台位，据此为客人引座，引座后应当与服务员一道为客人拉椅让座，然后返回岗位。
2. 待客人坐定后，服务人员应当为落座的客人上茶水，瓜子和脸巾、口布；征求客人的意见是否现在需要点菜。客人同意点菜后，应适当的为客人推荐当日的特色菜品和新菜品；切记太多向客人推荐高价位菜品。如果客人点菜太多，服务人员还应当提醒客人可能会导致浪费
3. 服务人员应当依据客人所点的菜品和酒水认真填写食单，填写食单时应写清楚菜名和数量，填写时用力要猛，以使每联都能够看清楚，填写好的食单应当哪个立即分送传菜部和帐房，以便即使上菜和酒水。
4. 上酒水时应当让客人确认所上酒的品牌和分量，在客人确定后方能开瓶，然后为客人斟上。（原则上啤酒、白酒满杯，红酒1/3杯）。
5. 上菜时应注意：荤菜、主菜应均匀分布于距客人教近的桌面上，素菜及辅菜应放在菜架上，上述菜品的摆放还应注意盘形及色泽的搭配。上菜时还应当注意，以免弄污客人衣物；桌面服务员查验确定已上齐时应告诉客人
6. 在进餐过程中，如果增加客人，应立即加座，上油碟、脸巾、口布、餐具和茶，如有客人离店，应征求座上客人的意见，是否可以撤座，如果客人需要加菜 ，应按本条第二款，第三款之要求填写加菜单
7. 客人如果退菜或酒水，应填写退菜单和退酒水单，分送收银员和后台传菜人员，原则上以上菜品不退不换。
8. 用餐完毕，客人提出买单，应与客人当面点清，所喝酒水的瓶数，然后通知吧台结算，交客人验帐买单。并提醒客人取拿可能获得的与消费金额相应的赠品及数量。
9. 客人起坐，应当为客人拉开凳子，并提醒客人带好随身携带的衣物、手提包等，然后热情相送。
第四条 收餐
1. 客人离去后应当立即将餐具分类收拾，送入清洁房。
2. 清理桌面和座椅。如果还可能有新的客人用餐，应按第一条之规定从新做开餐前的准备工作。
3. 下班时间已到，不再有客人，应当征得领班的同意后准备下班 ，
4. 如下班时间已到，仍有客人就餐，则应向值台人员交班。做好菜品、酒水底单的交割工作。
5. 在当日值班人员在离开本店时应注意检查门窗、电源及物品是否收放好。特别要注意消防检查。
第五条 该规程之解释权属本店行政部。
第五节 餐前准备
在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等，充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。具体工作如下：
1. 清洁卫生。 在每天的开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求（参照管理手册中的卫生制度）
2. 安全 检查所管区域的灶具是否漏气，管道和管卡有无松脱现象，桌椅板凳是否完好无损。
3. 准备餐具 按规定要求摆好台，即按每席8人计算摆好筷子、餐巾纸油碟、茶杯、烟灰缸、牙签筒、调味盐、醋壶、味精，原则上餐巾纸、筷子带店招、店徽的一面向上，筷子平行摆放于餐巾纸上，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，油碟茶杯同样如此，玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上，以保持杯品的卫生，同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次是艘做到干净、齐全，并按照规格摆放。
4. 物资的准备 检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程因物资的欠缺引起服务上的欠周到。
5. 准备餐柜
1） 餐具要备到每个区域所管辖用餐具的3到4倍。
2） 备餐柜统一摆放整齐，
上左抽屉：筷子、餐巾纸
上右抽屉：汤勺、漏勺、调羹、白酒杯、牙签
下左抽屉：茶杯、杯碟、饭碗
下右抽屉水杯、红酒杯
最 下：卫生桶、卫生布、垃圾袋。
餐厅的餐具柜 就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁的习惯，要随时清理。服务员应不停地将脏的餐具用托盘收回洗晚间，餐具柜内的摆放亦应分类、整齐的存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在餐具柜操作必须保持轻声，以避免影响客用餐。
6. 其他设备运转
1） 空调
2） 排风扇
3） 电视、灯光
4） 灭蝇灯
5） 消防设施
6） 单据和个人工作用具
7. 餐前工作短会 在服务员基本完成各项准备工作，餐厅即将开门营业前，餐厅经理或领班负责主持短时间的餐前会，其作用在于：
1） 检查所有人员的仪容、仪表，如头发、制服等。
2） 名牌、指甲、鞋袜的检查。
3） 使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛
4） 再次强调当天营业的注意事项，重要客人的接待工作，以及提乡服务员注意一些已知的客人的特别要求。
餐前短会结束后，值台服务员、引座元、收银员等前台服务人员迅速进入工作岗位，准备开门营业。
服务技能及酒水知识
一托盘：
1.托盘的种类： 目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。
2.托盘的动作分类：轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖
4. 轻拖的操作要领
（1） 左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2） 用力托住托盘地步中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
（3） 平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4） 行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。
（5） 在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。
4、托盘的具体操作程序：
（1） 理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。
（2） 装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（3） 起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。
（4） 行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。
最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好。
一 斟酒
1. 斟酒的基本要求：
（1） 在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有编制的酒水要及时更换。
（2） 斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行。
（3） 斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标超向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转45度）。十最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不要滴在台布上。
（4） 斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内九越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。
2. 斟酒的注意事项：
（1） 斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。
（2） 斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度。
（3） 斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外，。
（4） 席间续添酒应在客人杯中的酒剩1/3时就应马上添酒。但要注意不要弄错酒水。
（5） 碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台。
（6） 开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人，
（7） 大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用。
（8） 宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作。
（9） 各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。
3 口布折花
口布折花形态各异，给人以美的享受。
（1） 口布折花要领：
讲究卫生，操作前操作者双手要消毒清洗干净，折花过程中不能用嘴吹，不能用牙咬。并做好口布的检查工作，并整理好。选好造型，在折花前要对所折的造型胸有成竹。折花姿势要自然，手指轻巧灵活，用力得当，折花要均匀、挺括。
（2） 摆设口布折花的要求：
要求整齐美观，花型和谐，位置适当。即以点缀台面。方便花型要搭配得当，造型高和低的要摆放均匀。主花位于主宾位置。所折口布花的正面，须将正面朝来宾的坐席。一些口布花适宜侧面观赏的，必须侧面超向来宾的坐席。
要根据宴会的规模来确定一桌丰富多彩的口布花造型，显得有火力，不单调。如果有多桌宴会，可每桌选用一种花型，使整个宴会桌上的折花多种多样，既有欢快气愤，又无杂乱之感。主桌的花型要求鲜明突出，以显示主次之分。
（3） 如何选择口布折花的花型：
选择来宾喜爱的花型；
选择适应菜单的花型；
选择适应季节的花型；
4上菜： 上油碟——上锅——上菜——分汤——收火——撤盘
5分菜
6 摆台