luda 共治社区 不断优化服务体验
不断丰富服务产品、优化服务体验，让更多用户体验物业服务之美好，万科物业一直在路上。
今年7月1日，万物云全国数字运营中心在武汉正式启用并对全国项目实施远程运营管理，将万科物业三十余年的质量管理体系与操作规范植入标准流程软件，对现场服务进行远程监督、远程执行、远程调度，并利用AI技术持续提效，通过科技与物业管理的深度融合，以远程运营助力前端经营组织裂变增长。值得一提的是，建立“红黄绿灯”措施，对客户满意度等17项关键指标进行远程监督，将检查结果以红黄绿灯“亮灯”形式直观呈现，全面落实项目质量管理标准，提升质量督导提效、持续推动服务品质提升。
为给客户持续提供好服务，万科物业在行业内率先设立“首席客户官”，首席客户官是所有客户的忠诚代表，并倡导“客户无错”，承诺“先行赔偿”的服务机制。2020年8月，万科物业在成都各销售项目全面实施管家前置服务，即从客户置业开始，就为业主提供全周期“一张脸”的美好生活服务。相比传统物业服务，管家前置服务将贯穿整个服务周期，为业主带来一站式暖心体验。从交付前到入住后，管家服务将包含“解答业主日常咨询问题、节日暖心祝福关系维护、定期推送房屋进展情况、提供专业贴心业主服务、组织业主文化活动开展”等。截至目前，管家前置服务满意度为98.82%，获得了业主的广泛好评与点赞。
前置管家获得锦旗及业主表扬截图
在社区共治方面，坚持公开透明的“阳光”机制，万科物业用户端“住这儿”APP阳光物业板块打通人、物、财动态信息，服务团队与在岗员工情况、用户给予的评价、公共场地与广告经营等物业服务费之外的收支情况、物业服务工单处理情况、设备设施维保情况一目了然、对客清晰展示。
在私属资产服务方面，利用旗下房屋资产服务机构朴邻，开启万科新房代理服务、装修服务和分布式租赁公寓服务，同时万科物业资产服务还包含了美居平台服务、友邻市集和社区Mall等生活服务，为业主提供一站式房屋资产全周期整体服务方案。
发展共创 共走高品质服务之路
据了解，万物云成都代表处在蓉深耕21载，不断深化管理与服务能力，夯实物业服务根基，培养和建设具有成都特色的企业团队，树立万物云在成都的标杆示范。目前，万物云成都代表处管理区域横跨四川、云南、新疆等三省区，包括成都、南充、眉山、昆明、玉溪、大理、西双版纳、乌鲁木齐等城市，住宅服务项目135个，服务客户26万余户；商企服务项目209个，住宅&商企合同面积超4000万平方米，合作住宅项目近64个，合作商企项目近76个，城市服务项目1个。
发展共创，共走高品质服务之路，目前合作客户包括首创地产、首钢地产、首开地产、紫光地产和兴城人居集团等。2020年，万物云在成都与高投集团共同成立了成都高投城市资源经营有限公司，在高新区试点落地成都首个城市服务；和成都轨道城市投资集团有限公司合资成立了成都轨道万科物业有限公司，合力构建“物业+TOD”成都模式，探索和创新成都公园城市新治理。
另悉，万物云与戴德梁行强强联合成立万物梁行，聚焦商企空间全领域管理服务的解决方案，目前万物梁行积极参与城市更新项目管理，打开服务边界。成都猛追湾滨河街区是天府锦城“八街九坊十景”重点项目之一，也是成都城市更新的代表项目，通过万物梁行对猛追湾街区实施景区化的特色管理，据不完全统计，保障日均客流量约一万人次，节假日更高达约两三万人次的服务，同时全面营造了街区商业氛围，成为美誉成都的一张街区亮眼新名片。继成都猛追湾城市更新项目后，持续探索延展商业管理业务边界。今年3月，万物梁行承接成都城南CBD开发史上第一个城市更新项目与地标项目——里格177艺博中心，并在管理运营中打造文化体验范本街区，让城市老牌地标项目焕然新生。
里格签约仪式现场合影
科技驱动 引领物业转型发展
随着城市管理精细化的发展，万物云在2020年推出国内第一个以城市服务为定位的全新品牌“万物云城”。2020年3月，高投集团与万物云共同出资成立“成都高投城市资源经营有限公司”，开启成都“物业城市一体化”实践探索。
高投城资以新川片区为城市服务初期试点，整合道路清扫、综合巡查、河道管护、绿化管养等12类业务，采取“行政指导+智慧平台+专业服务”相融合的方式，在新川区域试点“物业城市”一体化运营管理中，建立“1+N+5”智能管理模式，通过1个IOC城市智慧运营指挥中心，统领标准化管理、物联网监测、网格化管理、工单化管理等“N”个子系统，以及综合辅助巡查、垃圾分类、市政管养、水环境治理、社区治理“5”大精细化项目，实现所有业务线上化运营、调度、指挥，实现一张屏掌控全局。
同时，以“云城队长”职能为整合点，与辖区内街道办、派出所、交警、社区、物业小区等建立联合联动机制，覆盖市政管理全业务领域，实行网格化管理和“12341”工单响应机制，实现城市管理工单及时响应率达95.42%，工单及时完结率为99.69%（数据统计时间：2021年7月-2021年8月）。一年以来，新川区域的城市管理面貌发生革新变化，环卫评比、空气治理和综合巡查等考核排名均位居高新区前列。
云城队长
高投城资在高新区的城市管理成功落地，不仅代表着万物云深入属地、伴随成都城市化高速发展，同时也创新了科技驱动引领传统物业行业的转型发展。未来，万物云将参与到更多城市空间领域，践行“重塑空间效率 服务历久弥新”使命，让城市更美好。
华西社区传媒记者 郝淑霞 物业供图
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