【华亭国际酒店】她是上海第一家五星级酒店

提到华亭酒店，中国酒店业的很多高管都是“华亭”的前台、客房、餐厅等职位的服务员，因此在“华亭”目睹了上海酒店业获得的众多“第一名”。

1986年上海第一家五星级国际酒店

——华亭宾馆正式开业

国际级豪华宾馆“零”突破

40年前，外国游客团队来上海游玩，因为缺少接待饭店，滞留在机场、车站。无奈之下，接待部门调用大巴将客人送往远郊的招待所、兵营，送往苏州、无锡，甚至连夜用飞机把客人送去南京过夜，第二天再接回来。曾任华亭喜来登宾馆董事长赵仁荣回忆道，彼时，他在国际旅行社负责接待工作，深切体会到了上世纪八十年代上海客房奇缺的窘境。

为了解决上海对外接待的瓶颈问题，经国务院批准，市政府决定加快酒店建设步伐。华亭宾馆规划要建1000间以上客房，着力解决来上海旅游的外宾没地方住的问题。

1982年

上海市计委下达投资计划。

1983年8月28日

华亭宾馆正式开工。

1983年-华亭宾馆开工典礼

1985年10月16日

华亭宾馆和喜来登酒店集团在上海宾馆正式签订了为期10年的委托管理合同。

1985年-王力代表华亭宾馆和喜来登正式签订管理合同

1986年11月29日

华亭喜来登宾馆正式开张，上海实现了国际级豪华宾馆零的突破。

1986年-华亭宾馆开业剪彩

华灯初上，上海体育馆对面华亭宾馆两部新颖别致的电梯便放射出耀眼的激光束，随着电梯的上上下下，变幻出红、黄、绿、蓝、紫各种色彩来；一升一降，此起彼落，新奇而又动人……一时间，华亭宾馆也成为申城一道亮丽的风景线。

华亭宾馆成为申城一道亮丽的风景线

然而，国家投资酒店，为何花大钱请外国人来管理？将所有权和经营权分离的“华亭模式”立即引来各方质疑。赵仁荣回忆道，如今，我们再评价这一“破冰”之措，不得不佩服决策者的睿智：

正是这一纸管理合同，把上海酒店第一次带进了全球酒店预定网络，客房第一次卖出了每晚1000美元的“天价”；

正是这一纸管理合同，让上海酒店第一次学会利用电脑控制运营，第一次建立起科学严格的员工管理制度；

也是这一纸管理合同，使上海酒店业者第一次接触了“酒店营销”的概念，第一次真正明白什么是“以客为尊”的理念……

10年后，当华亭宾馆与喜来登的管理合同到期，一本厚厚的“华亭宾馆管理规程”也同步问世。

中国酒店业“黄埔军校”

1985年5月3日的《新民晚报》2版刊登了一则小小的“华亭宾馆招聘启事”，引起一场前所未有的“万人竞聘”热潮。

1985年5月3日的《新民晚报》2版刊登了的“华亭宾馆招聘启事”

华亭宾馆开张初期，酒店计划招聘员工2000多名，其中1200名是定向培训的职校学生，其他员工多为社会招聘而来。说起这段往事，赵仁荣记忆犹新：当年，华亭宾馆是上海最豪华的酒店，被称为“超级酒店”，成为华亭的员工是一件非常体面的事。华亭刚参加工作的员工，每月工资加奖金可以拿到100元以上，工作表现突出者还有奖励，比其他国营企业员工月薪高出一倍多。

持续两天的招聘会设在富民路上的爱华中学，吸引了一大批本科生、研究生前来应聘，有应聘者放弃了同济大学的英语教师职位，面试合格后到华亭喜来登做一名客房预订员。“我们员工穿着制服，男的帅气、女的漂亮，赢足回头率。”赵仁荣回忆当年情景带着一份自豪。

工作人员正在清点行李

更让人感到自豪的是，华亭宾馆为中国饭店业培养了一大批高级管理人才，成为了中国酒店业的“黄埔军校”。首批2000多名员工的“成材率”非常高：我国第一个到国外担任国际品牌酒店住店经理和总经理的钱进，从四季酒店中方总经理做到澳洲酒店投资公司总经理的瞿彪，曾任上海和平饭店总经理郑申根，环球富豪酒店的副总经理高莉莉等……在上海各大酒店担任部门经理以上职务的有200多人，在全国的中高星级酒店担任总经理的不下70人。

观念与制度创下多项新纪录

早在1987年，华亭就实行全员劳动合同制，在国有企业也具有开创性。所有到华亭工作的员工都必须签订合同，并遵守《华亭宾馆员工手册》。合同和《手册》明确规定了岗位职责、行为规范、劳动纪律与工资福利待遇等，69名外方员工同样必须遵守相关规定。一个外籍经理因家有妻小而同中方服务员谈恋爱被开除，一个工作表现一向很好的中方姑娘因拿了客人丢下的洗头膏空瓶子被总经理除名。在喜来登管理的十年期间，华亭没有发生过一起重大劳动纠纷。

同时，华亭还率先破除平均主义观念。华亭宾馆开业之初共设计了24种不同式样的制服，给不同岗位的员工穿着。前台人员穿价格昂贵的西装、皮鞋，而客房服务人员却只能穿工装、布鞋。而且，不同岗位的工资也有所不同。很多人对此提出了异议，认为这“不平均”。然而，外方管理者却认为，这些区别恰恰可以促使员工努力提高，争取更高层次的岗位。

华亭餐厅工作人员

华亭创造的新纪录，对上海旅游饭店行业产生了里程碑式的影响，如：客房送餐24小时服务、24小时服务的商务中心等。在中外合作管理的十年里，华亭宾馆接待了300多万海内外客人，创收20多亿元，上缴税收1亿多元，还贷本息达7000万美金、1200万元人民币。华亭宾馆也成为现代化饭店管理的典范和样板，为亟待提升与发展的上海旅游饭店业起到了带头示范作用。

标杆性记录引各方效仿

1997年-华亭宾馆收回管理交接仪式

1997年4月30日，华亭结束了十年外方管理期，转由中方自行管理，依然不断创造和刷新标杆式记录，包括客人投诉24小时反馈制度、大堂经理每天访客制度、设立管家部等。部分做法被上海饭店企业积极仿效。1999年，华亭荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”，此奖当时每年在中国只评一家企业。

1999年-国际五星钻石奖授奖仪式

近年来，华亭宾馆曾先后被指定为2008年北京奥运会，2010年世博会以及2011年第十四届国际泳联世界锦标赛的官方接待酒店。上海华亭宾馆有限公司副董事长、党委书记、总经理杨兵介绍道，去年11月，华亭宾馆被选定在进博会期间承担重要嘉宾接待任务。在短短两个半月内，华亭宾馆整体翻新了500多间客房以及行政酒廊等公共区域，新增加了中餐厅包房，依托锦江国际集团的力量成立了一支84人的“贴身管家”队伍。华亭宾馆最终出色地完成了各项接待任务，也因此获得“工人先锋号”、“先进基层党组织”等荣誉称号。

翻新的大宴会厅、行政酒廊、荟萃厅和嘉宾厅

中餐厅

翻新的客房

目前，上海星级酒店已达217家。世界上最著名的酒店品牌，几乎都可以在沪上找到其踪影，甚至全球刚刚面世的时尚品牌，如喜达屋的W、洲际的 Hotel Indigo，都选择上海作为他们进军中国的第一站。一家比一家更奢华的酒店在沪相继开业，华亭宾馆或许不再如当年那般耀眼，但作为上海老牌高星级涉外宾馆，其在酒店业的地位依然不可撼动。

金海岸工作室 杨玉红

图 片 | 周馨 徐晨 华亭宾馆

编 辑 | 梁群 唐梦葭