【重庆香江家居】店大欺客消费者成都香江家居城购买到三无产品维权难

消费日报(记者罗英赵霖)的核心提示是，最近成都消费者在本报购买成都香江城市(“成都香江全球家居CBD”)家具时，被商家投诉“偷梁换柱”。

送到家的床和床垫、卫浴柜等均无生产厂家、厂址，无商标和产品检验合格证等。消费者怀疑其为劣质三无产品，在随后的维权过程中充满了艰辛。对此，消费日报记者对相关各方进行了采访梳理。

消费投诉：在成都香江家居城购买到三无产品该咋办？

7月3日，本报接到成都消费者杜先生投诉：在成都香江家居城购买到三无产品该咋办？“香江家居城”？记者感到吃惊。这样的知名卖场里会有“三无产品”？记者不敢小觑，随即对消费者，商家，商场管理方和工商行政管理部门作了走访了解。

在杜先生刚搬入的新房主卧室里，一张套着塑料袋的乳白色床垫摆放在1.8米宽的大床上，床垫正面边沿处，几粒如豌豆大小的黑色斑点较为醒目（详见后图）。记者将床垫四方翻看后，确实没有发现生产厂家、厂址、商标名称及产品合格证等任何信息。掀开床垫塑料袋后，有股轻微的刺鼻味道。杜先生说，那几粒黑色圆斑点应该是霉斑，6月19号床垫刚安放时，就有股明显霉臭味，敞了10来天，现在刺鼻味道要淡些了。

杜先生告诉记者，4月21日至25日，成都香江全球家居CBD（记者注：CBD意为中央商务区，以下简称香江家居城）举办名为“ 第三届成都国际家居创新博览会 ”，期间，整个卖场及周边车水马龙、人潮涌动。杜先生一家也于4月21日活动开始当天，去到活动主会场3号馆挑选家具。在二楼中庭处名叫“维萝拉”的家具店内转悠时，销售人员介绍说，店内产品全部是楠木实木家具。杜先生一家便选了两张楠木床，3个楠木床头柜，两套楠木卫浴柜（销售单上标注为洗手柜）。同时在销售人员的介绍下，订购了一张20公分加厚的纯软棕床垫，并当场在该店铺交了10000元订金，其中纯软棕床垫价格为3800元，卫浴柜单个3300元。“我们当时再三强调要纯正环保的全软棕床垫，因为我们家孩子才几个月大，害怕一般产品甲醛超标，影响孩子健康。”销售人员也承诺，“肯定会按我们的要求，特别为我们定制20公分加厚的全软棕床垫。”

6月19日下午，先期送到杜先生家的只有两张床和一张床垫，两套卫浴柜要再晚几天才能交货。床头柜先前已被杜先生退货另选了。

杜先生万万没想到，先前特别定制的纯软棕床垫送到家里时，却变为了所谓的“记忆棉床垫”。送货员明确告诉杜先生家人，“现在哪里有啥子全棕床垫哦，都是骗人的。记忆棉床垫要比软棕床垫高级得多，是目前床垫中最前卫的产品。并能帮助你缓解疲劳，增强睡眠，恢复记忆力。”杜先生及家人均是第一次听说“记忆棉床垫”，根本不知道是个什么概0念。

“不管你有多高级，我们不懂。我们定的什么货，你就该给我们送什么货才对呀？而且事先也不征求我们的意见，就这么直接地送来了，也不管我们愿不愿意？”提起当时送货的情景，杜先生一家依然怨气未消。

杜先生说，当时送货员将裹成圆筒状的床垫就放在门外的走廊上，后进屋跟杜先生家人交流了几分钟便借故匆忙离开了，说是随后送床的师傅会一并帮着把床垫安放好的。

杜先生家人虽然对送来的“前卫产品”心有不悦，但也想开下眼界，看看高级的记忆棉床垫究竟长啥样儿。可当两名师傅安放好床和床垫后，杜先生家人便发现了几粒黑色圆点（详见文末附图），也无厂名、厂址、商标、合格证等问题。在随后质疑的电话中，送货员叫杜先生他们放心使用，床垫产地广州气候湿热，难免产生霉点，属于正常现象，自己用水洗一下，用电吹风吹干就行了，没有大碍。

对此说法，杜先生一家难以接受，决心要将床垫的“身份”问题弄个明白。随后杜先生一家期待的卫浴柜也出现了“状况”，更是彻底激怒了一家子。

7月7日上午，两套卫浴柜终于送到了杜先生家里。然而，主卫生间的卫浴柜却尺寸长了、宽了，两名送货师傅和杜先生一家折腾了好一阵子，都始终无法安放进预留的空间里（详见后面图片）。

杜先生提供的一段现场安装视频显示，工人急得与维萝拉销售员兰林电话征求处理意见，对方在电话里叫工人把卫浴柜侧面多余部分“拿掉”就行了。但宽度如何处理？工人很着急地给兰林解释，即使长度去边能安放进去，但宽了几公分，要么将柜子宽度锯掉几公分，要么把门套挖掉几公分才行。兰林认为这些都是小事，叫工人把柜子拉回去，切割处理好就行了。

对此，杜先生一家不干了。拉来的这两个卫浴柜，与当初在他们店里看的样品和选样的图片差别太大不说，尺寸是兰林本人亲自上门来测量好了的，做出来的实物却安放不下去。杜先生家人认为，新做的柜子，拉来拉去，改来改去的，肯定会影响其结构，这岂不是把消费者当儿戏？干脆不要了。退货！

杜先生一家越看越想越是觉得卫浴柜问题不少，做工粗糙，气味刺鼻，是否楠木实木做的？是否经过相关部门检验的合格产品？随后双方的质疑与争论升级。

消费陷阱套路深？

在销售单上，维萝拉给出的交货时间为5月30日。杜先生一家确定搬新房的好日子是6月1日，前后一天，正好。但当杜先生一家如期搬进新房后，新家具却一再推迟，还出现一波三折烦心事。

无奈，岳父岳母只能一个在客厅睡沙发，一个打地铺，杜先生与爱人就挤在孩子的榻榻米上凑合。新家安置计划被打乱，没有床铺，洗漱设备，东西只能乱摆放着，屋里显得十分凌乱，完全没有住新房的整洁和喜悦。

吃一堑长一智。通过这次家具购买的曲折经历，杜先生一家长了不少见识。明白了卖场与商家、商家与厂家（亦或小作坊）的密切关系。而消费者在三者面前只能处于弱势地位。

杜先生说，香江家居城的牌子很响亮。但你根本想不到在此购物会惹出一些麻烦。在商城里面，感觉商家都很是正规样儿，家具样品做工也精美，几乎都信誓旦旦说自己店里的绝对是正宗实木家具。工作人员的热情和诚恳，假一赔十的豪言，几乎令每一个顾客都不会“往一边想”，容易产生信任感。正是基于这种信任感，杜先生一家在转悠了小一天的时间，才最终在二楼中庭A020157号店名“维萝拉”的商铺里选购了床和床垫等家具。记者网上检索发现，维萝拉是深圳的一家专做家具的企业，在成都香江家具城和八一家具城等卖场均有销售门店。

不经历“扯皮”，杜先生一家不知道在此购物有那么多的“奥秘”。

首先是订购的“奥秘”。当杜先生询问大概几天能送货时，答曰“7天左右”。而一旦交钱开单时，销售员的说法变为了“也许要半个月或20来天，因为我们生产不赢，请理解一下。”杜先生一家也只得默认了，但仍希望“尽快送货为好”。随后，一拖再拖，本该按照订单上5月30日交货的，最后拖延到了6月19日，接近两个月时间，且问题连连；

其次是交订金的“奥秘”。杜先生一家不知道商场里统一管理、收费，禁止商家收现金开私单的规定。否则商家是要被商场管理方处罚的，且私单交易，商场对顾客购买的家具质量也不能保证。而杜先生一家则在商家要求下，将订金直接交给了维萝拉销售员，因为销售员说，去商场交钱开票，他们要被扣除100多元费用；

其三是开单的“奥秘”。在出现“扯皮”后，维萝拉销售方即刻“翻脸”，不承认杜先生一家此前订购的是纯棕床垫，因为销售单上写的是“床垫”二字，并没有表明 “全棕床垫”字样。杜先生一家很不服气，岂能就这么“吃哑巴亏”？必须得讨个说法！

此刻，杜先生一家才明白和懊悔“当初为什么不细看一下单据，若是要求注明‘纯软棕床垫’，就不怕现在有理扯不清了。”再仔细一看销售单，杜先生才觉得后怕。因自己在维萝拉订的均为纯楠木制品，而销售单上并没有注明“楠木床”等家具字样，就是一个“床”字。所以，商家才敢与其“扯皮”。杜先生认为，一般消费者在此等正规商城购物，都不会“往一边去想”，不会担心买到假冒伪劣产品；

在随后的记者电话采访中，维萝拉销售员兰林（音）亦是如此回答记者的，“销售单上写的是床垫，而不是写的加棕床垫。”

展品与实物的“奥秘”。杜先生一家在香江家居城维萝拉卖场选看家具时，觉得价格虽贵，但结实，做工精美，环保无异味，符合自家的选购要求。并有销售员的“我们这里的任何一款家具都是楠木实木的，假一赔十，你们绝对放心”的承诺，杜先生一家还能不放心吗？而随后通过“代工厂”赶制出来的产品则“面目全非”了。

通过几回合的“扯皮”，杜先生一家才整明白，原来维萝拉通过门店订给自己的产品，均没有现货，而是要找其它商家调货或者趁加工赶制。床垫是找一家名为“福逸美家”的床垫商家供的货。卫浴柜则是香江家居城周边一家小作坊加工出的“三无产品”。经历一连串的“套路陷阱”后，杜先生说，一家人已落下了购物恐惧症。

利用卖场售假消费者维权难？

在杜先生一家看来，要想打击消费欺诈和维护自己权益，有相当大的难度。

首先，商家开始是不准杜先生退货。后媒体去香江家居城管理方了解相关情况后，维萝拉销售员兰林（记者通过网上检索，发现兰林本人就是维萝拉公司法人）同意退货，但条件是，杜先生必须先把床垫的问题处理好，要么补钱，要么换货（因为床垫是从福逸美家专业床垫公司调取的）。第二条要求是，杜先生不能说床垫是在他维萝拉店内购买的。第三是，要求杜先生必须给香江家居城管理方回复“我们的问题已经处理好了”，再行退货。

在杜先生提供给记者的几幅微信截图显示：杜先生拒绝维萝拉的要挟条件后，兰林又威胁要报警，告杜先生非法占用其产品。并教训杜先生不懂法，要走法律途径起诉杜先生。

杜先生认为，香江家居城沦为了售假窗口，其管理者应该出面处理。然而，商场城管理方虽然口头上说要处理维萝拉的违规行为，但实际上只希望维萝拉能够“把我们摆平”，不再给他们“添乱”即可。否则，怎么兰林会再三强调要我们给商场方回复“问题已经处理好了”？

再有，香江家居城方面告诉杜先生家人，光凭维萝拉开出的销售单和缴费小票，还不足以对其处罚。另一个原因则是，维萝拉现在已经把店铺转让给另一商户，不在香江卖场经营了，追查起来有难度。（随后工商部门亦是此般认为）。

7月9日上午，记者前往成都市工商行政管理局宣教处反映情况后，10日下午，杜先生接到了新都区工商局新繁工商所电话，叫杜先生第二天去香江家居城配合解决问题。

11日上午，香江家居城管理方一位女士到场，与新繁工商所人员一道在维萝拉店铺内调解（维萝拉并无人员到场），希望杜先生家人能接受退货处理。而杜先生家人则明确提出，希望工商部门能先去其家里现场查看货物，取证，鉴别是否属于三无产品。如果是三无产品，则要求严惩不法商家的欺诈行为，以免再祸害他人。

杜先生提供的录像中显示，两男一女胸前挂着吊牌的工商人员向香江家居城管理方一女性负责人提示：你们告诉商家，一旦我们进行调查取证后，肯定就要对他作出处罚的......

杜先生家人希望，工商部门能尽快取证后，立即把几件家具拉走，以免刺鼻的味道伤害家人健康和占据家里的位置，生活很不方便。

然而，杜先生告诉记者，11日下午，工商部门叫杜先生将其在家里拍摄的疑是“三无”家具的图片发了几张过去。杜先生担心，工商部门不会再去其家里实地调查取证了，新繁工商所一胡姓工作人员回答杜先生，“已汇报上去了，是否要去现场取证，要看上面领导咋安排”。

“上面”即是新都区工行政管理局，其消保科谭静（音）科长在跟杜先生的电话录音中，仍然希望双方退货“和解”。然而杜先生一家则再三明确拒绝和解，要求必须查明真相，严惩商家违法行为，不再坑害他人。

谭科长则再三表示，工商部门不支持上消费者家里调查取证。记者在其中一段录音中听见，谭科长说“你们不接受调解，那就将你们之前的‘投诉’转为‘举报’，这样我们才会根据调查的情况作出处理。按程序，是三个月时间。”杜先生认为，工商部门是在跟消费者玩文字游戏。

在8月1日杜先生与新繁工商所刘姓工作人员的通话录音中，刘姓工商人员明确告诉杜先生，商家已向工商部门提供了相关手续，他们不会再上杜先生家里去取证，谁举报，谁举证。刘姓工商人员甚至强硬地说“我不跟你作任何解释，请你去我们的法制科…”杜先生还想继续申述，对方一个俏皮的“拜拜”挂断了电话。杜先生感到十分无奈，认为这件事情自发生起，工商部门就一直站在商家一边“拉偏架”，始终在找理由搪塞、推诿自己。

杜先生疑惑，为何工商部门再三要求我们与商家和解，而不是积极主动调查取证、查处三无产品呢？为何工商部门只相信涉嫌销售三无产品的商家，而不愿意上自己家里取证呢？背后究竟有什么奥秘？新闻中不是常说，工商、消协等部门是消费者的“保护神”么？杜先生一家实在费解，要求工商部门处理个消费纠纷，竟如此的艰难。自己都有“磨不过”对方，想低头认栽了。

最早，杜先生曾报过警，希望警方能出面打击制假售假。警方则回复“此类问题”不属于其管辖，食品药品方面的制假售假，才属于警方打击范畴，建议杜先生找工商或消协处理。

家具行业漏洞亟待规范

杜先生一家认为，通过此次在香江家具城的购物遭遇，暴露出家具行业“前门店铺，后面作坊”的模式存在很大漏洞，政府应尽快出台行业强制管理办法进行规范，否则，类似“三无产品”很难绝迹。

杜先生一家的担心不无道理。记者调查发现，现行家具行业的普遍经营模式，跟香江家居城与维萝拉等商户大同小异，家具城提供经营场所，再招募零散商户入驻，统一管理、经营。管理方收取商户场租费和管理费盈利。

而商户则仅需租用商场较小一块场地展示产品，更多的货物则放在消费者看不见的所谓仓库或农家小院里，亦或委托小作坊代加工。消费者在商城看见的是精美样品，通过“后门”作坊销售出去的家具，则变为了“三无产品”。因为没有谁监督、检验其通过“作坊”流通出去的产品是否合格。

成都市的家居卖场规模宏达，可谓西部第一。城市周边散落（隐藏）在农家小院的家具作坊难计其数，良莠不齐。此类作坊多不规范，又缺乏监管，自然难以保证不出现“三无产品”。

家居行业的这一管理漏洞，相关方面应尽快想法“堵住”，以保证家居行业良性发展，保证消费者购物顺畅，不再“担惊受怕”购买到“三无产品”。

消费者杜先生一家的购物遭遇究竟如何收场？消费日报记者将予以持续关注。

（下面两图为三无床垫及黑色霉斑点）