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"好的东西似乎让你感觉很好。我们作为汽车服务提供者，应该能够使事物朝着更好的方向发展。
文/《汽车人》纪旭
市场大环境的下行，带来的不只是竞争的白热化，更是整个行业的结构调整。汽车经销商前端销售盈利、售后服务配套的情况早已不复存在。面对复杂多变的市场环境和客户需求，只有足够敏锐的嗅觉，在变革来临之前未雨绸缪，才能在市场的考验下健康地生存。
河南丰之元汽车销售服务有限公司坐落在河南省郑州市经开第一大街与南三环交汇处，毗邻机场高速。单从地址位置上说，这里既不是4S店云集的汽车城，也不是人口密集的核心居住区。相反，丰之元所在的地段正处于一条断头路的最末端，甚至连周边路口的交通信号灯都没有安装妥当。
位处如此地理位置的丰之元却没有被店址所限制，连年成为河南省奥迪经销商三强之一，多次荣获“全国最佳经销商奖”、“全国最佳服务奖”、“全国最佳用户满意度奖”、“全国最佳质量管理奖”等殊荣，售后月产值更是达到超千万的水平。
售后业务上的领先，除了严格执行奥迪标准化的服务、一切以客户满意为目标的理念、通力协作的团队之外，丰之元还有一位起到架海金梁作用的“老兵”——服务总监孙伟斌。他曾先后三次荣获“最佳用户满意度奖”，在2016年荣获“最佳服务业绩奖”，2017年荣获“最佳服务总监奖”，并且带领服务团队先后五次进入奥迪双杯竞赛中国赛区总决赛。
提升员工为提升服务之本
处于不惑之年的孙伟斌面庞上已有些岁月的痕迹，谈笑间饱满的额头上会爬出几道明显的抬头纹，但他整个人的精气神，却仍然充满了活力。一头短发做了定型打理，没有一根乱发翘起。颌下一片光洁，是那种每日剃须所特有的淡青色。眼睛虽不大，但却时时透露出智慧的光芒。平整的白色衬衫配蓝色条纹领带服帖地包裹着他标准的身材，所透露出的是整洁、干练的气质。用他的话说，仪表很重要，“做售后的要让人看着舒服。”
22年前，孙伟斌便进入了汽车行业，从维修工到技术员，从东风雪铁龙到一汽丰田4S店，在他看来，安稳于二线品牌绝不是他的最终目标。“人往高处走”是积极的人生追求，“但脚踏实地的拼搏是需要方向的，汽车行业多年从业经验，让我积累了一定的对行业和品牌的认知，奥迪品牌持续30年领跑中国高档车市场，让我对这个品牌和体系充满信心，于是最终决定加入丰之元奥迪。”源于对奥迪、对行业的热爱，更源于内心深处不断努力攀登的意愿，2007年孙伟斌以总质检的身份进入河南丰之元奥迪4S店。从总质检晋升为服务总监，也只用了短短2年时间。这不仅验证了孙伟斌的眼光没错，也证明的其自身的能力。
用孙伟斌自己的话形容，他在员工眼里有些“强迫症”，只要是他认定需要改变的，就必须得行动起来！“因为我觉得美好的东西是能让人感觉到心情愉悦的，我们作为汽车服务提供方，必须力所能及地让事物往更好的方向发展。”一定要追求卓越，这是孙伟斌对自己的要求，也是他对待工作“一丝不苟，精益求精”的原则。
在入职后，孙伟斌发现河南丰之元的售后服务环节有不少可以提升的空间，包括车间的管理、流程管理，都需要去做提升和改变。一系列整改之后，包括人员的积极性、专业能力、工作效率等都明显提升了很多。
出色的整改效果赢得了领导的信任和赞许。晋升为服务总监对孙伟斌来说是一个新的开端，需要“过五关斩六将”地解决一系列问题。例如，建立一个完整的服务体系并稳定运行；增设新的维修组长岗位，并在内部评比争选，激发团队成员的工作积极性；开展售后竞赛，提升每一位团队成员的业务水平；明确组长交车制度，明确职责划分，让每一个人都更有责任感……通过以上种种方法，团队成员的工作状态更加积极，客户维修等待的时间极大缩短，客户的满意度也随之上升了。
在孙伟斌的带领下，河南丰之元连续多年稳居售后满意度全国前十榜单，这其中好几次都是取得第一的好成绩。孙伟斌说：“服务专业度的提升和等待时间的缩短，是客户可以明显感知的，有的客户甚至和我说，‘原来修车保养可以这么快’。我就知道，我们的努力是有成效的。客户的满意度是售后服务的第一要位。”
在满足客户需求层面，孙伟斌认为惟一的途径就是提高员工的服务意识。在维修质量和服务流程趋近相同的当下，能够给客户提供更安全、更舒心的服务，提供发自内心的真诚服务，才能让客户真正地认可。
服务现场给客户的感觉非常重要，孙伟斌将往日的工作经验进行优化总结，按照“整理、整顿、清洁、清扫、素养”五大方面制定服务标准。在客户面对服务礼仪得体的服务顾问、进入干净整洁的车间、看到专业迅速的维修过程，自然会有非常好的现场感受，而这种感受在很大程度上会决定他的满意度和忠诚度。
“当然，一开始推行的时候很难，就拿服务礼仪来说，我们做了很多次专业的培训，最开始的时候，员工的微笑比哭还难看，不过培训后越来越好了。”孙伟斌回想起员工培训时的场景，双眼眯成了一道缝，不禁抚掌大笑。
另外一点，就是让客户完全地放心，在遇到问题时第一时间想到河南丰之元奥迪。这除了服务人员的资质能力、质量保证、口碑之外，还有随时随地为客户“解决难题”的真情关怀。
在2019年8月的一个晚上，瓢泼似的大雨漫灌了郑州的许多条街道，也无情地淹没了许多客户的爱车。就是这样一个雨夜，河南丰之元奥迪4S店内百余名售后服务人员在孙伟斌的带领下，冒雨通宵奋战，抢救出85辆客户爱车。
“在这样的大雨里，客户第一时间想到的是我们，这种信任感与依赖感不是一日养成，而是源于之前日积月累的专业服务，客户懂得这份‘用心’，我们的服务就是有价值的。如果河南地区哪家4S店比我们更强，我们的人员随时都保持一种‘三人行，必有我师’的心态。”谈到这里，孙伟斌不无骄傲地对《汽车人》表示。
售后增长要稳更要准
在竞争日益激烈的市场环境下，河南丰之元作为一家单店，各项指标在河南省保持前列，其实是非常不易的。孙伟斌认为，在面对地理位置更好、集团化作战的同品牌竞争者的“强势姿态”时，单店需要更强能动性，人员也应更多的自己动脑子，多想办法。
即便有各方面的困难，近几年河南丰之元奥迪4S店的业绩也并没有下滑，特别是2018年售后产值业绩“逆势”增长了16%。作为一家“先天条件不占优势”的老店，河南丰之元究竟有哪些应对策略使其立于不败之地的呢？
孙伟斌认为，售后业务的关键是“稳”。在尝试过打电话挖掘新客户及开拓各类市场等方法之后，孙伟斌发现这些新客户的开发方法用在售后方面并不灵光。于是开始转变思路，牢牢维系住保有客户，用服务品质和政策优惠留住客户，才是售后业务长远发展之道。认清这一点，河南丰之元将客户保留率做到了80%以上。
早在2015年，嗅觉敏锐的孙伟斌便带领团队开辟了一条适合发展的新道路。孙伟斌及团队通过对用户的研究和对服务的升级，大胆地推出了售后套餐，并开始对客户忠诚度进行考核。一年之后，奥迪开始在全国推行售后套餐制度。提前做的工作最终收到了成效，在几年间滚雪球式的套餐销售后，河南丰之元的售后渗透率非常高，基本有七成左右的客户都有套餐，牢牢留住了大部分客户，减少了流失，并在2018年售后套餐销量达到全国第一。
厂家在全国都开始推行客户忠诚度考核和售后套餐，这无疑是对河南丰之元孙伟斌团队很大的激励，“我们的方向是正确的。”所以这种理念贯彻了之后，那么剩下就是方法，如何让员工不那么辛苦，又能把工作做好？
第一，孙伟斌研究出一套分段式跟踪法，并非每天盲目地联系客户，而是根据半年未进店的客户、三个季度未进店的客户分别用不同的方式方法跟进其情况，采取合适的售后服务提醒措施；第二，配备了专门的预约部，只要客户提前24小时预约，就可预约任何时间段进行维修保养，包括夜间维修，这不仅节约了客户的时间，更能让客户感受到奥迪尊贵的服务；第三，出台激励政策，每个月完成忠诚度考核的员工，公司都会提供奖金奖励。这也是孙伟斌一直提到的关注“人性”。
“我希望有朝一日，丰之元的售后综合评比能够在全国排名前五，即便我们在体量上不占优势，但我们能发挥更多的团队优势去弥补。”孙伟斌说，因为信任奥迪，所以选择；也因为当初的选择，更加了解、热爱、坚持。
“坚守在一个岗位十年之久，并不是不思进取，而是我相信我可以带领河南丰之元售后团队创造更出色的成绩。”从孙伟斌身上，我们看到了一位“奥迪人”融入血液不断进取的精神和一份永不褪色的追求卓越之初心。（文/《汽车人》纪旭）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。