鲁达
衣食住行与人们的生活息息相关，今天的互联网行业诞生了淘宝、美团、贝壳、滴滴等大型、强大的互联网平台型企业。
同样，在与人们生活息息相关的家政服务领域，天鹅到家可以说是一个比较大的平台。据天安查app报道，目前经过4轮融资，早早对超过10亿美元的独角兽进行了评估，去年年初也有传闻称要去美国IPO。
据外电消息，由于疫情原因，天鹅到家并推迟了在美国上市的计划，上市计划推迟了，但天鹅到家并在家庭服务领域平台上表现出更大、更强的野心。(威廉莎士比亚、天鹅、天鹅、天鹅、天鹅、天鹅、天鹅、天鹅)但是为什么最近天鹅回到家，被很多负面事件缠住了呢？(莎士比亚，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅)
担心陷入消极漩涡，天鹅已经变黑了
天鹅成立于2014年，58东清出生，原名58家，去年9月更名为天鹅。改名的时候正是58东清私有化退场之际，颇有“多哥”之意。天鹅回到家，带着58东清当地生活领域的期待，以天鹅的名义重新出发了。
天鹅回到家改了名字，引起了很多媒体的讨论。当时到了58家，改名为天鹅的目的主要有三个。
第一，摆脱58东清的影响。58东青几年来对家庭办公室的引流作用明显，“58”这个品牌对家庭办公室可能有副作用，更名有助于在家庭办公室树立新的品牌形象。
第二，58洞厅的业绩受到家庭办公室的影响。2018年58家亏损14.23亿元，同比增长99.8%，2019年财报58东青不再单独列出家业务，而是58东青的财务数据合并，2020年又受到疫情影响，从近年58东青的业绩增长速度逐渐放缓来看，家业务亏损占部分原因。
三是做营销。执业下属58速运改名，用户增加3倍，58家改名为天鹅家，受到各界关注，天鹅到家后协助宣传，期待同样的效果。
笔者改名“天鹅到家了”，树立新品牌形象的目的占了很大一部分，但最近天鹅到家，陷入了负面事件的漩涡，由此可见改名对品牌形象的树立没有很好的影响。
在内容社区、舆论发生地微博平台上，职业造假者王海最近声称天鹅家存在虚假宣传、员工顶包等问题，并请假了。非内容社区的企业查询平台的天眼调查也有很多消费者准备保护权利的发声。
另一方面，315期间，彭派新的一名雇主被发现在天鹅家寻找保姆，10个月左右的孩子在保姆工作时间中意外地掉进床缝里死亡。雇主怀疑，保姆清理了堵塞用户空隙的枕头后，事故才发生。
这个安全事件的出现对天鹅之家的影响还没有受到两起安全事故对平台发展造成业务中断等影响，或者传播度不是很广，警方仍在调查。
黑猫投诉、消费保险等平台包括天鹅到家退款困难、阿姨不专业的问题、以及少数参与培训的服务工作者没有要求退还学费等，黑猫投诉平台上58家的投诉量已经达到1145件。(英国)阿尔伯特艾尔伯特(Bart Orthern Exposure)。
职业造假者的休假和安全事故发生了，举报平台上也有很多对天鹅到家的不满。也许这种负面事件会有虚假信息，但出现了这么多负面事件和负面评价，对天鹅到家的品牌形象产生了实质性的影响。在消费者眼里，天鹅到家的这只“天鹅”恐怕被染黑了。(莎士比亚，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅)。
天鹅到家的品牌形象损害了消费者的心灵，天鹅到家的平台最直接的影响是市长/市场竞争不利。
奥格威提出了品牌形象论，如果产品的品牌形象上升到突出的地位，生产该产品的企业将以最高利润最大限度地扩大市长/市场份额。相反，当一个企业的品牌形象在消费者心中下降时，其市长/市场份额必然会受到一定程度的影响。
另外，家政服务本身是低频琐碎的事业，对各平台的判断实际上是基于使用该服务的人对平台的评价，即净推荐值。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视新闻)市长/市场环境中充斥着天鹅到家的负面信息。这意味着消费者对平台的净推荐值较低，因此平台可能会变得更难。(莎士比亚，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅，天鹅)
天鹅到家是家政服务平台，互联网企业，所有商业活动的基础都是流量，获得客人的难度增加，接待客人的成本增加，天鹅到家后能获得的商业价值空间必然减少。
标准化问题很难理解。天鹅到家的时候怎么能在家政服务平台工作？
领域走下去天鹅到家出现大量负面事件的原因，大致可以归结为以下两个方面。
一是家政服务生意本身。
我们现在所指的家政服务一般包括月嫂、保姆、护理、小时工、搬家服务等，这些服务就是家政服务平台的产品。但由于这些产品是服务，服务人员不同，服务项目不同，这些服务也就难以标准化。
而平台提供的产品是否标准化，决定了平台的大小。家政服务平台的标准化，包括服务人员的标准化和服务项目的标准化，而在这些方面，天鹅到家做得并不太好。
在服务人员标准化方面，天鹅到家采取培训的方式，对提供服务的阿姨等进行培训，培训完成之后颁发相关证书、包就业。这一方法从本质上来讲，确实可以将服务人员标准化，继而完成服务的标准化，而且能为平台在供给端提供供给，是个很不错的解决方式。
天鹅到家CEO陈小华接受采访时曾表示：服务人员的面试、签约、保险，包括培训的交付几乎100%都是依靠互联网，而线上培训则给公司带来了不小的收益。
线上培训确实是解决疫情期间培训难题的方式，不过天鹅到家提供的服务是线下服务，只在线上培训，没有经过线下实操，很难保障服务质量。在近期的负面事件中就有大量消费者反映天鹅到家请到的阿姨不专业，还有部分参与培训的人员也反映并没有包就业。
二是天鹅到家摆脱不了58同城信息分类平台的影子。
天鹅到家脱胎于58同城，58同城擅长的是做信息分类平台，对于天鹅到家的期待其实是想做成一个交易平台。
信息分类平台参与交易的环节较少，扮演的角色主要是信息中介，C端用户商业价值低，主要变现路径是B端的会员、竞价排名等方式，收入主要是来自于B端企业雇主。
而交易平台参与交易环节较多，做得是人与货之间的匹配，并且深入供给端，做供应链的基础设施。虽然也有中介性质在内，但是主要收入主要来自于C端，变现方式是通过对C端付费之后在B端的抽成。
交易平台参与的交易环节更深，所以商业价值也就更高。从姚劲波此前对于天鹅到家与转转的期望来看，天鹅到家本身是想要建设成为一个交易平台，但如今来看，天鹅到家仍像是一个信息分类平台。
具体表现在，天鹅到家在供给端与需求端之间扮演的角色，中介性质的部分更多一点。深入供应链，在供给端制定标准也有些出师不利，服务标准化等难题也没有解决。
在笔者看来，天鹅到家在改名之后大量投入广告，请新代言人，或许吸引了不少流量，但是供给端人员不足，培训未能达标，使得供给端的供给不能满足需求端的需求，天鹅到家自身在供给端准备不足，是造成一系列负面事件出现的主要原因。
在天鹅到家负面事件频发，品牌形象一落千丈之后，应该如何挽回天鹅到家的处境呢？我们不妨先来看一下如今家政服务市场的情况。
家政服务生意虽然低频小众，但在某些群体中，属于刚需服务，且客单价高，具有一定的市场空间。据中研普华研究咨询报告数据显示，近年来，我国家政服务需求不断增长。在2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人。
而家政服务领域，早些年其实也曾出现过风口，不过其实是伪风口，就是当年火遍大江南北的O2O模式，只不过商业逻辑没有跑通。而O2O模式主要涉足的领域就是家政服务领域，天鹅到家其实也是在那个时期存留下来的企业。
如今与天鹅到家起到直接竞争的有做自营模式的好慷在家，相较于天鹅到家来说，优势在于对产品、供给端的标准化程度。另外还有一些房地产公司的物业服务企业，与家庭、业主接触较近，自然而然也会衍生出家政服务业务，这部分企业相较于天鹅到家的优势在于具有“地利”。
挽回天鹅到家的品牌形象，还是要天鹅到家继续深入到交易环节之中，对供给端进行服务标准化，继而推动服务项目标准化。此前天鹅到家对于供给端人员进行培训从而进行服务标准化的做法仍要继续，不过这一做法本身就是在拿自己的品牌形象做赌注，很多企业的做法也都是一样。
例如脱胎于58同城的二手交易平台转转，深入二手手机交易链供给端，提供真机检验报告，判定价格。但是一旦发生刻意压价、鉴定失误等情况，平台的公信力、品牌形象也就下降。还有潮流网购平台得物提供的潮鞋鉴定服务，在儿童零食领域的良品铺子参与制定的儿童零食标准。
所以天鹅到家在供给端所做的培训，应该严格制定培训合格标准，切实赋能到家政服务人员，而不是简单上几天网课，就能直接上岗。
对于负面事件也要积极处理，配合警方调查，识别虚假投诉，对于真正收到损害的消费者切实做出补偿，提升自己的服务态度、服务质量。
结语：
企业是行业的组成部分，企业的成长可以推动行业的发展，能挽救天鹅到家的也只有天鹅到家自身。
经济学家何帆曾提出过一个“苟且红利”的概念，意思是：某些行业中虽然看起来所有人都在做事，但是其中有大量的苟且者；你只要比他们更加讲究，就能享受到红利。
一个企业，要做的或许不是去享受行业中的苟且红利，而是切实的提升自己。