鲁达
毛毛虫憧憬天空
今天我们来看一下什么是客户关系管理(CRM)。
1999年，Gartner Group公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management ），CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
其定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
而CRM的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中，和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”是CRM的核心所在。
我们来重点看一下，SAP CRM提供的支持功能及关键业务情景：
SAP CRM关键业务情景
SAP CRM还包含了多种附加的行业特定功能，如下所示：
SAP CRM附加功能
以上是基于传统CRM的定义与介绍，但随着社会化媒体的诞生、发展，交互模式也在发生着变换，传统的企业与客户是一对一的交互关系，而社交媒体的产生，是的客户之间、客户与企业之间的关系变得错综复杂，传统的CRM需要适应这种变换，于是基于互动的双边关系的SCRM（Social crm）开始走上了舞台。