luda 最近《假面饭店》又重新上映，住客带着“假面”住进酒店，但是酒店人是不会拆穿他们的，这里他们可以获得片刻安宁，尽情享受这场假面舞会。
今天我们来聊聊《假面饭店》，不聊推理案件多刺激，不聊东野圭吾多会写，不聊木村拓哉有多帅，不聊长泽雅美有多美，那我们还有什么好聊的？
当然还是聊酒店啦～
东京柯尔特西亚饭店
电影中/书中的神仙五星酒店，位于东京，服务一流，装修华丽，规模宏大，有一种日本版“布达佩斯大饭店”的感觉。
其原型是东京的日本桥皇家花园酒店，但是拍摄并不是在那里，据说剧组为了拍电影，专门现搭了一个酒店！豪
日本酒店业，一直都是业内标杆，服务一级棒，很多人也是慕名而来。咳咳，想多了，是那种正规的服务业。
《假面酒店》里倒是隐藏着不少酒店服务哲学，堪称酒店服务标准指南，想要做一个完美酒店人，就先去看看这个电影or书吧！
“这里没有规则，
客人就是行走的规则。”
想要提前入住，好的，您不需要排队办理入住手续，一会儿直接找您签字确认。
想要帮你工作，好的，电脑打开我来帮你完成工作吧。
想要避免跟踪狂，好的，我会帮你留意这个跟踪狂的。
想要换房间，好的，就算是闹鬼这样的理由都是能接受的。
简而言之，酒店的规则是由客人来决定的，客人让你做什么你就做什么，你的工作就是让客人满意，不然，你把顾客当成什么了？
“不要和客人进行
无谓额讨价还价。”
客人不满意的时候，先道歉，再解决，后解释。其实客人不想听你解释，因为这样看起来更像是狡辩。客人总是正确的，客人就是规则，所以客人怎能可能违反规则呢。
无论他投诉是为了升房还是怎样，酒店的工作就是相信客人，并让客人满意，酒店员工就是来解决这些问题的。
绝对保护客人隐私，
不管发生什么也不能泄露。
（因为这事儿而丢性命的不在少数）
前台总会遇到一些打探住客信息的人，有些是善意的，有些却是恶意的。但是绝对保护客人的隐私是对住客最大的安全保障，不能让个人都满意，就让住客受到绝对的保护吧。
尚美就会用“您要找的客人没有入住”来回绝打探的人，前台要面对的客人都很精，但是前台也不是好欺负的主，道高一尺，魔高一丈呢。
“这真是
一家好酒店呢！”
就算只是来当卧底的新田，听到客人夸奖酒店，也会不由自主的露出微笑。你看，就连没什么关系的人都会对这样的称赞而感到自豪，何况在这家酒店工作的员工呢。酒店就是我的宝贝，只能我骂，你只能夸。
“这是一种
多么美妙的职业啊！”
尚美高考时入住这家酒店，去高考的时候却把妈妈送给她的守御落在了酒店，酒店的人通过各种方式将守御在高考前送到了尚美手上，这让尚美很感动，感动到一毕业就选择到这家酒店工作。
论真挚的服务多重要，别说是招到好员工了，可能还能招来投资人呢。尚美因为酒店员工提供的服务而感到幸福，她也想成为这样给别人创造幸福的人。
日式服务贯穿着整个电影or书，东野圭吾并没有相关的酒店工作经验，却把酒店服务写的如此细致，可以看出日式酒店服务早就深入人心，这么周全的服务仿佛是标配。
日式服务
可不仅仅是小心谨慎
日本酒店的服务如此细致入微，不光是因为日本民族自身的谦卑感和恭敬的态度，还是文化的特点。但很多人对日式服务的理解局限于：鞠躬，小声问候，标准化，压抑……
门童30分钟换一次白手套，对着关上的门深鞠躬，电梯间里面都有一朵花，这些小细节都被日本服务业做到了极致。
其实日式服务人员的稳定度比我们以为的高，员工满意度以及客户满意度也非常的高。甚至日本当时在申办2020年东京奥运会时，也将日式服务作为申办的优势之一呢。它已深入到日本文化的精髓，也是国家软实力的象征。
再小的职位
也是主人翁
主人翁精神是在日式服务中最重要的特点。员工有一定的决策权，不用事事处处请示上级。同时员工有参与管理的权力以及能力。把员工当成管理人员进行培训，当成企业的主人进行倾听，让他们成为“主人翁”，这样就会更感同身受的为客人服务。
比如作为前台不同员工的尚美，就拥有很多自主决定权，他可以自行决定给客人升房等，来第一时间解决问题。我们这边好像需要请示上级，流程走一遍下来，客人可能会更生气。
用力过猛
or热情周到
也有人说日式服务用力过猛，过于小心翼翼，谨小慎微，会给人不自在的感觉。他们会随时关注着你的一举一动，随时跟着你，为了给你提供细致入微的服务，热情却像带着一张“假面”，让人产生距离感。
看日剧的时候，也有一种演员表情过度夸张的感觉，这可能就是日本文化的一种特色表达吧~
就像夫妻的相处模式有所不同一样，日式服务和中式服务给人的感觉也是不同的，日式服务能像相敬如宾、举案齐眉。而中式服务更像会打打闹闹的小两口，虽然吵闹，却透露着浓浓的人情味。
不是说哪个好哪个不好，真的是看个人口味了。
撰文：王23