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航空，通信，电商。这些与消费者密切相关的产业都迅速奔向人工智能时代，售后服务全面引进“机器顾客服务”。
有了AI加持，本应该让服务变得更加高效、便捷。然而，与机器人多番交手，却常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环，消费者苦不堪言，不禁要问：通过客服电话找个人沟通为啥这么难？排队接人工 一路都是坎
“业务查询请按1，充值与发票请按2，业务办理请按3，密码服务与停复机请按4……”拨通中国移动客服电话10086，用户会听到这样一段语音内容。
说完这些后，客服语音才介绍：“如需人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在最后，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待选择了其他按键，却发现对话的还是机器人。
必须听完一长串语音提示，是用户转接人工客服的第一关。通过这一关、开始转接的过程中，客户还要面临“劝退”关，即提示当前话务繁忙，建议用户用自助语音“快速”解决问题。如春秋航空客服会在用户排队等候转接时，不断建议更换咨询渠道，如登录官网咨询在线客服等等。排队过程中，用户还要不停地按指定数字键，选择“继续等待”或退回“自助语音服务”，如听到指示后不进行任何操作，就会卡在中间，再也接不了人工服务。语音反复“劝退”，令许多急需咨询的用户苦不堪言。
银行业务也一样，人工服务常被放在最后。如工商银行，客服电话按键菜单里“人工服务”也在最后一个，排第九。甚至还有不少人被按键菜单外的语音助手“挡在门外”，或是通关后又被“自动挂断电话”，寻“人”之路障碍重重。
网上大平台 到底有人吗
类似通信、航空、银行之类的传统业务，寻人的难处集中在环节过多、等候时间过长。而一些互联网平台，却让消费者疑惑，它们到底有没有人工客服？
市民徐先生来电向本报夏令热线反映，孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游。由于孩子未成年，过度沉迷游戏导致成绩下降，徐先生希望能联系平台客服，给绑定自己手机号的游戏账号设置青少年禁玩模式。
然而，无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话，都是清一色机器人，“根本找不到人工客服这个选项”。无奈之下徐先生只好在后台语音留言，但一周过去没收到任何回复。
记者经公众号“网易家长关爱平台”找到一个咨询电话，打过去还是智能客服，选择“未成年防沉迷设置咨询”服务，通过接收短信了解相关规定。点开短信提供的网址，进入“网易家长关爱平台”，发现家长想要限制游戏账号，必须提供详细信息，如游戏名称、游戏账号或ID。若不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想封禁账号更是“无路可走”。
记者拨打网易游戏客服总机，同样是一串机器声音：“请问您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏名称，我们帮您转接”。记者尝试解释“无法提供游戏名称”，或提供模糊、不完整的游戏名称，都只能收到“抱歉没有听清，请您重复一遍”的回答，操作陷入死循环。
市民侯女士反映，自己拨打盒马客服热线，反复要求“转人工客服”，但对方总是答非所问，根本找不到人。市民柳女士多次打通饿了么客服电话，但对方每次都回复“人工全忙”，随后便“自动挂断”。
线上搞不定 人又找不到
许多消费者坚持要转人工服务，是不想尝试智能化服务方式吗？实际上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，难以通过分门别类的智能服务得到解决。
市民侯女士表示，自己之所以拨打盒马热线电话，是由于类似问题已出现了几次，且智能客服没能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品，但盒马事后通知有三分之二的商品缺货，她希望通过客服了解具体情况。智能客服回复“由于线上线下门店同时销售，不能保证有货”，侯女士对此并不满意：“智能客服的回答太机械化了，盒马是网络科技企业，应该尽量满足线上用户的需求，这个回答不能说服我，但我一直找不到人工客服。”
市民陈女士的问题，也无法在线上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因为其中包含儿童票，不能在App上退票。”陈女士说，她根据客服电话指示等候转接人工服务时，语音助手竟然提示“需等候56分钟”。要等将近一小时，陈女士觉得很煎熬，却“不得不等”。她表示，如果问题可以通过线上操作迅速解决，自己也不会打这通电话，打电话就是“奔着人工客服去的”。
业内人士表示，推出智能语音客服主要是为了分流。比如，航司的客服是分业务板块的，有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务，很难有客服了解所有业务。所以前期需要用智能语音分流，匹配需求和服务提供方。但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题。
对一般人来说，人工服务是在智能服务无法满足需求情况下的选择。但对很多老年人，人工服务常常是唯一的选择。“生鲜缺货是我妈转告我的，至少我还会一些线上操作，可以了解到一些基本情况。我妈都七十几岁了，让她自己去处理这个问题，是不可想象的。”侯女士对记者说。
企业省心了 用户闹心了
不可否认，机器客服的应用，对企业来说，有效降低了人力成本，提升了服务效率，服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级。但这并不代表，机器客服可以完全取代“人工”，成为各领域客户服务的常态。
离开了贴心、优质、真诚的服务，越是强大的技术，反而越让用户闹心。许多消费者感叹，客服越来越智能化，具体问题却越来越难解决。用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户，实际上就如甩手掌柜，在“智能”的幌子下将企业本应承担的售后服务甩掉了。
无论技术如何发展，客服始终是对“人”的服务，从服务的出发点到支撑点，都不能缺了“人”。一味追求“技术含量”，标榜“高端先进”，却忽视用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不只是企业“成本”，而是推进企业发展的动力，更是双向沟通的重要渠道。企业售后服务，要“智能化”，更要“人性化”。
业内人士建议，企业要从用户需求角度出发，不断完善智能客服系统，有效提升系统的应变与识别能力，善于利用大数据收集分析客服诉求，丰富问答知识库，帮助机器人学习提升服务能力；同时配备应有的人工客服，人机协作提高服务效率和消费者满意度。针对老年人等特殊群体，建议做到人工客服“一键转接”。
新民晚报记者 叶薇 志愿者 何靖文 宋心语