luda 实习生 段欣彤 澎湃新闻记者 陈雷柱
【编者按】
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消费者投诉：
6月初，蔡女士在天猫汤丽柏琦旗舰店购买了一款女包，没用多久就出现了质量问题，想要退货却遭到商家拒绝。蔡女士与汤丽柏琦协商未果后天猫平台介入调解，目前尚未给出最终答复。
蔡女士介绍，她于6月2日下午在天猫旗舰店花费1580元购买了一款汤丽柏琦的黑色手提斜挎女包，但使用后不到一个星期，提包拎手处出现褪色现象：“褪得很严重，特别难看，根本无法用。”
蔡女士的提包拎手出现褪色 受访者供图
蔡女士认为，根据汤丽柏琦的“三包”规定，自售出之日起15日内，商品出现非人为损坏的质量问题，商家应当负责包换，自售出之日7日内，商品出现非人为损坏的质量问题，则应负责调换和退货，“我在使用过程中没有不当行为，平时出门都是开车，包包也没有沾水，出现褪皮肯定不是人为损坏。”
但蔡女士在6月15日发起退货退款申请后，遭到商家的拒绝，理由是提包肩带掉色问题不属于质量问题，因此无法办理退货退款。店方的回复让蔡女士感到疑惑，她认为自己的包是手提带出现问题，与回复中的“肩带”无关。此后，蔡女士一直在和商家沟通，但未得到合理解释。
企业回应：
在蔡女士投诉下，6月20日，天猫平台客服介入，蔡女士向其提供了手提包褪色处的照片与视频，客服表示将联系品牌商核实，至今还没有给出最终答复。
6月24日，澎湃新闻联系到汤丽柏琦旗舰店客服，询问关于提手处褪色是否可以退换。客服人员表示，正常使用和保养时不会存在掉色情况的，即使再完美的商品，使用不注意都可能造成磨损，这是正常情况，“使用造成的磨损不包含在退货范围内。”
客服人员称掉色情况不属于质量问题。受访者供图
汤丽柏琦在天猫平台的店铺信息显示，该品牌是一家美国时尚女装品牌，走轻奢风格路线。其天猫旗舰店当中包袋类商品的价格从700元-6700元不等。蔡女士说，自己算是该店的老顾客，此前曾在该店购买两个手拎包，都未出现问题，但这次购物经历让她感到非常不满，“目前天猫平台还没有最终处理结果，我希望可以退款退货。”
责任编辑：崔烜
校对：张亮亮