admin 导语
外伤、车祸、急病等等，人的一生中总会遇到这些突发情况，如何拨打120是每个公民必备的生活技能。然而，现实是绝大多数人并不知道什么情况该打120，不知道如何与调度员和急救人员沟通。居安思危，未雨绸缪，尤其是家里有老人和孩子的朋友，请认真读一读本文。
如何拨打120？不仅仅是拨一个电话号码这么简单，笔者认为至少包括三个方面：发生紧急情况时判断是否需要拨打120，拨通120后如何与调度员沟通，以及救护车派出后如何与急救人员沟通。
一、判断是否需要拨打120
在院前急救中，呼救者拨打120的原因或目的很多，但可以分以下几类：
危重病人需要抢救，但只占出诊量的20%-30%。
活动不便的病人需要搬运。
叫救护车以防万一。
不知道如何判断病情，也不清楚病人是否危重。
想把事情闹大，需要救护车去撑场面。
前三类病人叫120是可以理解的，后两类则是导致医疗资源浪费的主要原因。尤其是公众人员不知道什么病人危重，什么样的情况需要拨打120，导致小题大做是最常见的原因。我们先看看两个让人啼笑皆非的真实案例。
案例一
大学城某大学的学生呼救，主诉刀伤。
打电话联系对方，一位女生哭哭啼啼地说：“我男朋友和我吵架后，用刀割伤了自己！”
我问：“有出血吗？”
她说：“有！”
我说：“请用干净的布料压住伤口止血，我们从主城区尽快赶过来！”
听对方非常着急的语气，估计病人伤得不轻，所以救护车一路警报狂奔过去。20分钟后赶到现场，看到几位同学簇拥着一位男生在校门口等候。
我下车飞奔过去，扒开人群，看到一位男生蹲在地上，左上肢被人用麻绳缠绕了很多圈。但是，我没有找到明显出血的伤口！
于是，我问道：“割伤哪里了？”
一女生指着前臂上的一个所谓的伤口（那其实只是个皮肤划伤！）说：“喏！就是这里！”
“用什么刀划伤的？”我问。
“指甲刀！”女生回答。
我：“......”。
案例二
凌晨两点，某城中村，一中年妇女呼救，说她的女儿快被她女婿“打死了”！
救护车很快到达，中年妇女说：“我女婿半夜才回家，我女儿怀疑他在外面有人，所以争吵起来。两人在客厅扭打了几下，女婿就拖着女儿到房间，关上房门继续打，打得我女儿嗷嗷直叫！我怕打房门他们也不开门，所以打了120。”
我观察到中年妇女右手和衣服上有血迹，心想估计病人会伤得很重，而且现场可能不安全。
怀着忐忑不安的心情来到患者家里，中年妇女对着房门大喊：“快开门，医生来了！”
里面突然没了动静，两分钟后，门开了。一个男人伸出头来，不好意思地说：“我们只是闹着玩的！”
中年妇女说：“骗人！我不信！”说着中年妇女猛推房门。
男人无奈地打开房门，我看到他衣衫不整，女人正在慌乱地穿衣服，两人都是一脸羞羞的表情，顿时明白了是怎么回事。
中年妇女问：“女儿，你哪里受伤了？”
女人指着自己的指甲说：“这里有些痛！”
经检查，只是指甲下有些淤血。
女儿问中年妇女：“妈，你身上怎么会有血呀？”
中年妇女说：“之前拍房门的时候碰到钉子了！”
闹剧收场，回到救护车，驾驶员问：“病人伤到哪里了？”
我想起周星驰电影里的一句台词，说：“被人打伤了小拇指的指甲盖！”
人在遇到突发情况，都会紧张，会想到拨打110或120救助，这很正常，但应该冷静评估一下现场情况，病人是否真的有疾病或者外伤，是否需要上医院处理，是否需要呼救车护送。
当然，普通公众对于病情的判断是会有困难。而且判断不准确，自行将病人送到医院也是有风险的。例如脊柱损伤的病人，擅自搬动会导致截瘫。又如心梗病人，发心律失常等会致命，有救护车上的专业人员护送，会安全很多。
现实情况是，有些人发生小病小伤就拨打120，而一些人发生心梗，脑卒中和严重创伤等紧急情况又自己送医。如何将有限的急救资源用在需要的人身上，任重而道远。
那么，到底什么样的病人需要拨打120，需要救护车护送呢？美国急诊医师学会（ACEP）给出了推荐，如果对下面的问题回答“是”，或者不确定，就需要拨打120。
1.是否有威胁患者生命的情况？
2.在送往医院途中，病情是否会加重？或者威胁到患者的生命？
3.病人是否需要急救人员的专业技能或者专业设备？
4.救护车的协助是否能更快到达医院？
5.是否有怀疑脊柱损伤的情况？
拨打120时可以请调度员帮忙判断病情，也可以询问一些简单处置的办法。但如果病人出现以下严重的征象，ACEP建议患者搭乘救护车前往医院。
1.胸痛超过2分钟。
2.其他突然或者严重的疼痛。
3.咯血或者呕血。
4.呼吸困难或者呼吸急促。
5.突然眩晕，虚弱或者昏倒。
6.视力改变。
7.言语障碍。
8.严重或者持续的呕吐和腹泻。
9.意识改变，如呼之不应或意识混乱等。
10有自杀或者他杀倾向。
11.合并以下情况的外伤：
（1）直接压迫伤口15分钟，出血没有停止或者减缓。
（2）出现休克征象，如脉搏细数和意识淡漠等。
（3）颈部或者胸部外伤导致呼吸困难。
（4）腹部外伤致中到重度疼痛。
（5）眼球的割伤。
（6）肢体离断伤或者部分离断伤。
总之，心血管系统，呼吸系统和神经系统的疾病容易致命，涉及人体躯干的外伤（头、胸，腹和脊柱），或者四肢严重的出血或离断伤也很危险，需要拨打120请救护车护送。
如果是临产的孕妇，普通腹痛和见红不需要120，腹痛持续时间长且间隔时间短时，或者腹痛伴羊水破出时就需要拨打120。
如果是陌生人受伤或者发生疾病，对方昏迷或有明显危及生命的情况时，请立即拨打120。但如果病人清醒，请务必问清楚患者的病情，再判断是否需要拨打120。现实中，路人拨打120，救护车到达时患者已经离开或者不需要去医院，导致医疗资源浪费的情况非常多见。
如果患者需要救护车，请务必在打完120后继续在现场等候，直到救护车达到现场。这样方便急救人员了解现场情况，而且如果参照美国的好人法，施救者一旦接触病人，救护车到达前不能离开现场，否则将被视为遗弃病人。
二、拨通120后如何与调度员沟通
笔者刚到急救中心工作时，在调度室工作过1年，对一个小学生的呼救记忆非常深刻。
刚接通电话，他冷静地对我说：“叔叔您好！我在风铃小区5栋2单元202号，我妈妈喝多了在吐血，请您们来急救一下！”
简单的一句话我已经获取了我想要的基本信息，救护车很快就派出。然而，这样简单明了的呼救并不多见，多数人的沟通并不通畅。先来看我遇到的几种常见的情况。
案例一
电话接通，对方哭喊：“救命！救命！救命！”
我问：“您先别急！请告诉我您的地址！”
对方依然哭喊：“救命！救命！救命！”
我又问：“现场发生了什么事情？”
电话里依然是：“救命！救命！救命！”
…………
案例二
电话接通，一个焦急的声音说：“快点！快点！兴隆小区！”
我问：“兴隆小区几栋？”
电话声音：“嘟嘟嘟嘟嘟！”挂了！
我打过去，对方接通电话还是大叫：“快点！快点！兴隆小区！”
电话又挂了！
我再拨呼救电话，电话忙音，居然占线！
…………
案例三
呼救者大喊道：“我朋友骑车摔伤了！快来急救！”
我问：“您的位置在哪里？”
他说：“不知道！”
我问：“您看看您旁边有什么？”
他说：“有辆小轿车！”
我问：“还有呢？”
他说：“有很多小轿车！”
我说：“我是问有什么标志没有！”
“标致？我看看…有！标致、雪铁龙、大众、丰田，还有一辆劳斯莱斯！”
…………
呼叫120时，首要问题是说清楚病人所在的地址，以便救护车能最快时间内到达现场。
如果您在住宅小区，最好说清楚在城市的哪个区，哪条路几号，什么小区，几栋几单元几楼几号。有的小区分一期二期等，要说清楚。如果小区有多个入口，请告知离哪个门较近。如果本地有名称类似的小区，也要注意告知区分。
如果在城市街道，您在报清楚街道名的同时，请说清楚在道路的哪一段和哪个方向。如果在立交桥或者高架桥，您还得说清楚在第几层。如果在高速路，您还得加上离出入口有多远的信息。
如果您在医院，学校或者公共场所，您得报清楚是哪栋楼，到几号门接车。
如果您在一个陌生的地方，最好请当地人来打120，也可以使用智能手机的定位功能知道自己所在的位置。
报错地址后果很严重，急救人员走错小区或者栋数会严重耽误到病人的抢救。而现实情况是，即便是自己的住所，依然有很多人不知道自己住在几栋，或者把单元或楼层说错。笔者的建议是，在平时模拟一下拨打120的场景，至少报一下自己的家庭地址。只要有过预演，紧急时刻也不会太过慌乱。
拨打120的另一个重要任务是说清楚发生了什么事情。
对于普通公众，最好陈述事故类型或者病人的主要症状，如车祸、外伤、胸痛、昏迷、抽搐、呼吸困难等，而不要告知您怀疑的疾病诊断。
如果遇到车祸、事故或者群殴等情况，最好说清楚是什么事故，是什么车撞什么车，多少人受伤等等，并记得同时拨打110。
如果突发情况时，您大脑一片空白而不知道该说些什么，您只需听清楚并回答调度员的问题即可，不用抢着说话，或者重复说着同样的话。
有些城市配备先进的调度系统（如MPDS），调度员会详细询问病人病情，以达到分级调派和现场指导的目的。这个时候请您不要嫌调度员啰嗦，调度员详细询问对病人有好处，而且不会耽误派出救护车。
此外，还有很重要的一条，除非调度员提示，千万不要抢在调度员前面挂断电话。
全国的急救电话统一是120，在个别城市还有999。如果您在外地，使用手机直接拨打120就能接通当地的急救中心。但如果您不在当地，或者使用座机拨打外地的急救中心（如在县级医院想拨打省城120转院），就得在120前面加拨区号。
三、救护车派出后如何与急救人员沟通
救护车派出以后，急救人员可能会在第一时间联系您，所以请您在挂断120的电话后保持通讯畅通，不要急着联系家人或保险公司等。如果可以，请派人到小区门口或者显眼的位置接车。派人接车至少有以下三个好处：
1.避免急救人员在小区内找栋数而浪费时间。
2.急救人员可以详细了解病情，方便携带抢救设备。
3.即便报错了栋数，单元号或房号，也可以避免急救人员找错位置。
接车应该是一个非常简单的事情，但也有很多让人无奈的案例。
案例一
我打电话说：“请您到门口来接车！”
对方说：“我已经在门口了！”
结果到小区门口没见到人，问了人找到患者家楼下，看到家属在单元门口焦急地等待着我们。
接车的目的不是为了迎接车辆，而是为救护车带路。如果急救人员能找到单元门，是不需要家属接车的。
案例二
报警人说：“我在路口等你们！”
但是救护车在路口绕了几圈也没找到他。
打电话，对方不高兴地说：“我叫你们半天，你们也不停车！”
…………
看到救护车后请您举手示意，急救人员很难从茫茫人海中和您确认眼神，在嘈杂的环境中也很难听到您的呼喊。
案例三
半夜到某小区出诊，在小区门口没有见到接车人。
“13栋，14栋…”进去小区后，我们都在盯着楼房的墙壁找栋数。
突然间，感觉前方三四米处，有人影从小区宣传栏后面蹦了出来。
驾驶员吓得大叫：“哎哟妈呀！”
然后是尖锐的刹车声和护士的尖叫声！
“大半夜的还有人碰瓷？”我疑惑。但定睛一看，挡风玻璃前有位大爷在向我们招手——他是来接车的家属！
驾驶员颤声说：“大爷！您差点把我给吓尿了！您没事吧？”
…………
无论情况有多紧急，确保安全是第一位的，接车时也不例外。
如果救护车不能很快找到您家，而家里又没有多余的人，那么您得考虑是守在病人身旁重要，还是尽快将急救人员接到家里重要。一般说来，除非是心肺复苏不能中断按压，或者有呕吐窒息的可能，尽快去接车更为重要。
如果您在使用电话指挥救护车方向，或者接到救护车后在救护车后舱指挥驾驶员方向时，请告知是直行，左转或者右转，切勿使用往上走，往下走这类含糊的词语。除非是在街道方位非常规范的城市（如北京），应尽量避免使用东西南北等方位词。
如果救护车到达前患者病情有变化，请与调度员或者急救人员联系，如果不需要救护车或者自行送医院，请务必打个电话退车。现实中，车到病人已走的情况非常多见，估计能占到出诊量的10%。更有甚者，打完120后就自行离开，而且电话也联系不上，救护车无论如何都得到现场去确认病人的情况。找不到也得报警，或者叫119消防来撬门，以确保不会遗漏病人。
总而言之，救护车是救命的车，而且急救人员非常繁忙。如果考虑患者有危及生命的情况，护送途中会有危险，或者不宜搬动时需要拨打120。但是不需要到医院处理的患者不需要拨打120，能自己走着去医院的通常也不需要拨打120。拨打120时请说清楚患者所在的地址和发生了什么事情，注意听清楚调度员的问题，千万不要自行挂断电话。救护车派出后请保持通讯畅通，派人到小区门口或者显眼的位置接车。如果患者病情有变化，请与调度员或者急救人员联系，如果不需要救护车或者自行前往医院，请务必打个电话退车！
最后，愿您和您的家人永远平安，身体健康，永远不需要拨打120，永远不需要乘坐救护车。但如果有一天需要时，请您冷静对待，也请给调度员和急救人员多一些尊重和宽容，因为他们确实都很不容易。
您或许在电视上见过调度员小姐们美丽的一面，但是她们的夜班几乎不能合眼，即便没有呼救电话也有很多骚扰电话，夜班过后脸色灰绿，满脸油腻。而且她们经常会受到呼救者的无端辱骂，还得努力压制自己的情绪。
您或许会认为急救人员坐着救护车，开着警报，闯着红灯，大街小巷都会去到，是一种酷酷的感觉，但您肯定不知道他们经常会面对各种危险和突发情况，市井流氓，醉汉赌鬼，精神病人都要接触。而且他们常常下午三四点吃不了午饭，凌晨六七点睡不了觉。
目前国内的急救系统建设尚不完善，急救资源严重不足是最突出的问题。笔者所在的城市，人口600多万，值班的救护车白天有16辆，晚上只有13辆。在呼救高峰期遇到拨打120时电话占线，拨通后告知无车可派，派出救护车后又堵在路上，救护车到了偶尔会有急救人员态度不好，这些情况都是有可能发生的。但无论如何，请相信调度员和急救人员会为您和您的家人着急，他们会尽自己的努力做到最好。
作者：云南省急救中心
周国忠 主治医师
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