admin 在线营业厅全天在线视频客服“屏幕对屏幕”服务
《IT时报》记者李丹奇照片傅正廷
疫情期间不出门成了很多人进行新冠斗争的最好方法。
为了给用户提供最好的服务，中国电信上海公司（简称上海电信）推出了“在线营业厅”，加强了线上服务的种类和功能，不仅可以查询、缴费、自助报障，同时借助“视频客服”的帮助，很多原先必须去线下营业厅办理的业务，现在都可以足不出户在线办理。“线上营业厅”24小时不打烊
打开“中国电信上海客服”微信公众号，点击“我要办理”，找到“线上营业厅”随即进入线上办理业务的界面。“线上营业厅”24小时不打烊，可以帮助用户轻松解决急需办理业务的难题。
线上营业厅共分为四个版块，分别为：查询专区、办理专区、缴费专区、报障专区，每个版块下的业务非常丰富，用户可以根据自己的需求各取所需。
查询专区有16项服务，包括套餐、余额、积分、星级权益等查询，这些是用户经常使用的服务。14天行程查询、IPTV业务查询和订购、IPTV热剧推荐、订单进度查询、移动业务异地销户办理营业厅网点查询更是当下的热门服务。
办理专区提供35项服务。用户可以办理流量包/语音包订购、国际/港澳台漫游、优惠套餐、套餐叠加副卡、5G相关业务等等。在这里，一些原来只能去线下营业厅才能办理的业务，现在可以在线进行办理，包括移机、过户、套餐新装或变更、挂失复机、上网卡停机复机、改号等等。
以过户业务为例，把手机、固话、宽带这些原来是自己名字的业务转移给他人，或者由他人转移给自己，以往需要双方本人带着身份证原件前往营业厅，现在待在家里拿起手机可以办。通过“中国电信上海客服”微信公众号，进入“个人中心”-“线上营业厅”，填写过户业务登记、上传上下家身份证后，即可接入视频客服进行身份认证，通过后即完成办理。
缴费专区有4项业务，分别是查缴账单、话费充值、开电子发票、开企业发票。用户足不出户，就可以自助缴费。
以查缴账单业务为例，点开这一业务，手机界面上会出现本月的账单费用，本期应付费用、本期费用合计、本期已付费用，还有套餐内包含的费用明细都清晰地出现在手机界面上。除了本月的账单信息之外，点击对应的月份，还能查看过去11个月的账单信息。
在报障专区，用户可以自助保障，包括宽带、固话、IPTV、手机等，还有网关智能体检、绿色过滤上网、报修进度查询等服务。值得一提的是，用户还能为亲友报障。如果亲友的宽带、固话、移动设备出现了问题，点开“亲友代为报障”，输入设备号，再点击“一键报障”即可。需要注意的是，为亲友报障的用户需要绑定亲情账户。
视频客服进行实人认证
实际上，除了动动手指点击屏幕就能办理的业务之外，还有不少业务需要用户实人认证才能办理。在“线上营业厅”，有专门为此类用户办理业务的视频客服，只要在他们的指导下进行认证，用户不用亲自前往营业厅，也能轻松办理实人认证业务。
目前，需要实人视频认证办理的业务有手机改号码、过户、挂失复机、同振顺呼、上网卡停机/复机。
3月23日，记者通过“线上营业厅”体验了“改号”业务。在“中国电信上海客服”微信公众号界面底部的菜单栏，点开“我要办理”，在弹出的子菜单上选择“线上营业厅”便成功进入办理专区。
想要办理“改号”需要经过四个步骤，依次是填写信息、选号、身份验证、视频认证。依照界面提示，记者依次填写了个人信息，选择新的设备号，使用身份证和实人认证通过验证之后，便进入到视频认证的最后一环。
在进入视频认证之前，手机界面出现了一个小程序的二维码，需要用户扫码进入。通过手机微信自带的扫码功能，记者看到界面自动跳转到中国电信在线客服的视频界面，客服人员接听了记者的视频来电。犹如微信中的视频对话一般，屏幕上方的主界面显示的是视频客服，还有小窗口显示的是记者本人。如果不想显示自己的脸，还可以点击屏幕下方的“关闭我的视频”。在视频的过程中，用户还可以点击“发消息”与对方进行文字沟通。视频客服人员为记者拍照、进行了改号相关的业务流程之后，短短5分钟，此项业务便受理成功。