【移动卡怎么办理短号】网络强国| 21年前，汕头移动开通了全国第一条人工热线。

随着手机的普及，“有事，10086”已经成为广大移动用户的第一反应。但是，在使用客服热线的便捷服务时，几乎没有注意到这个号码被磨掉了很长时间，换了名字。(威廉莎士比亚、斯图尔特、Stuart)事实上，它的第一个名字是183服务专线，是全国开通的第一条人工热线。到目前为止，与移动用户同行已有21年了。

那么，这个全国第一条人工热线有什么不为人知的故事吗？回到21年前，打“时空电话”吧。

顾客服务粗糙的问题催生了服务热线

1997年广东汕头市邮政局协调广东省通信管理局批准汕头邮局移动电话局开通全国首个人工183(短)服务专线，用于移动电话服务。

当时现任移动在线服务有限公司汕头分公司总经理黄光成为了该事业开发的一员。他告诉记者，移动电话刚刚上市，正处于快速发展阶段，客服也比较粗陋，顾客有问题或者去服务厅排队，通过熟人介绍接到通信室的值班电话，或者直接打电话到电话室请求技术人员协助，口径不统一，简单的问题也面临处理僵局。

“为了解决这个问题，我想了一个办法，就是开通服务热线，整理综合处理渠道。也就是说，客户只需要一个服务密码，通过24小时服务专线，可以随时随地进行取消、停止申报、复机、修改密码、咨询、保障、投诉等多种功能注册。”黄光说。

客服人员对着镜子练习发音

20世纪90年代末，“服务热线”仍然是一个全新的概念，国内各行各业基本上没有这项服务。所以，业务的开展完全是摸石头过河，客户的要求是什么，系统应该如何支撑，服务规范是如何要求的。一切从头开始。

为此，汕头移动团队进行了大量的会议交流和客户访谈，并制定了较为完整的工作计划，包括组建24小时可获得服务的客户服务团队，在交换室旁边建立183个房间，聘请礼仪专家进行服务意识和服务规范培训，建立客户电话记录数据库等。

“沟通也很重要。为了给接入热线的客户提供良好的体验，我们内部进行了一周的模拟拨号。”黄光当时在每个客户支援席都安装了镜子，工作人员对着镜子进行发音、语速练习和语气练习。“我想把所有的电话服务都精细化，传达微笑服务。”(这是一个伟大的时代。)(另一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代，一个时代)。" "

各项事业准备就绪后，电视、报纸、服务厅大量发布了关于183服务热线的信息，内部人员紧张兴奋，整天等待着第一条热线铃声。黄光清楚地记得第一条热线对话——

“你好，我们是汕头移动183服务热线。有什么问题吗？”

“我以后出门漫游，遇到问题可以打这个电话吗？”

“是的，我们是24小时服务，可以在全国范围内打！”

“真的太好了。以前漫游失败。只有找到在你们邮局工作的朋友才能解决。以后你们是我的朋友。哈哈！”

“人们屏住呼吸间接打通的这第一部电话正式注入了183热线的生命，国内通信行业电话服务的新时代也在那一刻开始了。”黄光说。

微笑服务赢得客户信任

热线开通后，无需外出的便利服务得到了越来越多的人的认可，涉及多线的问题咨询也不断出现。为了一站式解决客户问题，移动网络部、手机维修部、市场部骨干、轮流培训热线服务人员，技术人员、管理层定期到183热线现场进行技术支持、服务等，前后紧密联系，大大提高了服务效率。黄光说，在这个过程中，他结下了很多姻缘，8名员工被热线牵连，卷入了婚姻年利，热线客户服务成为了火热甜蜜的事业。

半年后，随着电话服务的成熟，汕头移动客服人员从原来的12人增加到了24人，业务内容也从解决客户日常问题中收集了各种工作流，推动了服务厅、互联网部门业务优化扩展。黄光说，为了记住各种经费、互联网知识、手机维修知识，每个183服务人员都有一个“业务保全战”，上面密密麻麻地记录着客户的提问、答案和知识点，硬是把自己修炼成了半知识专家。上半年员工出席率达到100%，有的员工生病了，坚持上班，坚持微笑服务。为了鼓励员工，汕头移动也专门设立了“耐心服务奖”。

“这段时间，每个人似乎都有无穷的欲望，我们的微笑服务也赢得了越来越多客户的信任。”黄光说。在给顾客带来惊喜和温暖的同时，183服务人员也充满自豪和成就感的——1999年广东移动第一届知识技术大会上，汕头183移动专线选手击败了全省其他20支参赛队伍，获得了第一名。这些服务人员还成为了公司的服务基准、知识专家。

2001年全国统一了移动电话服务热线号码，183热线正式结束历史使命，改为1860。2006年，为了服务功能的统一化，1860变成了10086。从183到10086

10086热线历经21年变迁，期间不变的是汕头移动一贯以来对客户感知的重视和对客户服务工作的建设，如今，汕头移动的客户服务已经是从热线发展成一套预防型全质量管理的完整服务体系。

【全媒体记者】杨可

【通讯员】周秋敏

【作者】 杨可

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端