【暂时无人接听】通话中，空号，没有人接.打电话给医疗保险部门为什么这么难？

(健康时报记者李超妍)“你拨打的电话暂时无人接听。请稍后再打。”

“您拨打的用户很忙，请稍后再拨。”

"这事不归我们管。"

《健康时报》记者从青岛、安徽、哈尔滨等许多居民那里了解到，打电话给当地卫生委员会或医疗保险局时，会有类似的感觉。哈尔滨一名市民给当地医疗保险部门打了200多个电话，无法接通。

资料照片。健康时报记者徐婷婷的照片

医疗保险问题的电话咨询真的不容易

“我想问为什么我用的胰岛素明明在国家保健目录上，当地医院却不给我报销，反而被医疗保健中心的工作人员打懵了。”住在青岛市的陈梦(化名)对记者说。

一开始找青岛市医保局的电话问胰岛素怎么报销，工作人员问是住院报纸还是门诊报纸，还说有区别。工作人员说住院才能报销，所以打电话给住院结算中心咨询。(威廉莎士比亚，住院医生，健康管理人员，健康管理人员，健康管理人员，健康管理人员)

陈梦接着又给市南区医保办公室打了电话，医保工作人员问她是否办理了门诊慢病，陈梦也有点糊涂。说不知道，后来工作人员又给她负责门诊慢病的部门打电话询问。(美国卫生官员，卫生官员，卫生官员) (美国卫生官员，卫生官员，卫生官员，卫生官员，卫生官员，卫生官员，医生，医生，医生，医生，医生，医生)。

好不容易接通后，结果却被告知“我们不管理”，无异于“头上浇了一盆冷水”。“很多时候，市、县、各部门之间来来去去，我们管不着，要去别的部门吃几次苦，我们很烦，不想打电话。”陈梦说。

“医疗保险中心的电话咨询量确实相当大，特别是市一级单位。”青岛市医疗保障事业中心的一名工作人员对《健康时报》记者说，医疗保险政策本身很复杂，是所有公民都关心的话题。报销政策咨询和手续的人很多，对大众来说需要打很多次才能连接，对接受咨询的工作人员来说，电话几乎每时每刻都不停。(美国卫生官员，美国卫生官员，美国卫生官员，美国卫生官员，美国卫生官员，美国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员，英国卫生官员)。

地方保健和医疗保险部门面临三大不安

健康时报记者表示，在咨询来自不同地区的多名市民时，遇到了类似的情况。每当想要咨询或投诉的时候，希望能尽快处理，电话经常通话或没有人接，这让我更加焦虑。(比尔盖茨、健康时报、健康时报、健康时报、健康时报、健康时报、健康时报、健康时报)打电话给地方保健和医疗保险部门面临三大焦虑：难以沟通、难以处理事情。

“当时想给住院的孩子办理诊疗手续，但医疗保险中心的电话始终打不通。”河南省阜阳市范县的王老师后来反映了情况，最后县委县政府工作组告诉了他。因为那天是星期一，所以办理手续的人很多，所以当天的电话量很大。

安徽省黄山市祁文贤黄老师说，某个工作日，我打了好几次卫健伟的电话，没有人接。之后工作人员说，他打电话的时间正好是查询时间，所以所有人员都开会了，错过了他的电话。

“从早上9点开始，我给桃里区人民社会局打了200个医疗保险咨询电话，没有人接，一个咨询电话问我为什么不能保证员工在工作。”哈尔滨的前女士也说没有通过咨询电话。

据调查，中国市场学会服务质量专门委员会常务副会长李景凯表示，公共热线电话的主要问题是“热线电话”不是“热门”。这是很多人没有反应或长时间通话的无效号码。工作不熟悉，回答问题不全面负责，让老百姓东奔西跑。第一个问题是问行不行，打很多次电话才能找到对接等。由于这些问题长期得不到解决，公众对这些热线失去了信心和耐心，随着时间的推移，影响了政府在公众心目中的形象。

热线应建立登记和记录的回溯机制。

健康时报记者以多名居民反映的电话困难为对象，给相关机构打了电话，很多职员表示，咨询量大的问题继续存在。因为与医疗保障政策相关的问题太多了。(David Assell，Northern Exposure(美国电视剧)，健康管理名言)空号问题经常因机构调整或办公室地址变更而丢弃原来的号码，但相关网站上的信息没有及时更新，部分市民反复打错电话。

“去年8月，社会保障和医疗保险征收系统分离后，卫生局每天窗口和电话受理人数激增，窗口工作人员已处于每天24小时的状态，每天接到300多人的电话。”山东省烟台市智湖区医疗保险局的一名工作人员无奈地说，很多市民对此非常不满，只能告诉市民，他们也想理解。

李京凯认为，政府热线电话的质量长期没有达到老百姓的期望，是因为一些公职人员没有树立为人民服务的意识，管理不善，缺乏制度化、规范化的要求。另一方面是因为一些政府部门只公布了热线号码，忽略了以后的管理和服务，实际上没有深入研究如何通过热线为国民解决问题。

为了解决这个问题，必须进一步加强对政府部门和公职人员的教育，相关审查也必须更加重视实效。热线要建立注册、记录的回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以定期走访人群，也可以引入第三方评价来评价热线效果。

青岛市医疗保障中心的一名工作人员表示：“现在开通了青岛政务通应用程序，网站上也有政策问答和交流版。有条件的市民可以通过网络渠道处理政策查询和基础业务。”我们发现实际上很多人问的是基本的政策问题。网上搜索可能更方便。如果在实际运营中出现问题，可以打电话进行具体分析。